온라인 서비스 시장에 대한 기획적 사고

기획적 태도는 온라인 서비스 시장에서 나타나는 현상의 원리를 이해하고 이에 대하여 대응을 하려는 사고방식을 의미합니다. 우리는 이를 줄여서 온라인 서비스 기획적 사고라 부릅니다. 기획적 사고가 작용하는 프로세스는 온라인 서비스 가설을 수립한 후 실험(개발과 운영)을 통해 이를 검증하는 자세 속에 진행됩니다.

 

 

 

온라인 서비스 가설 검증  

 

기획적 사고는 서비스 가설과 이 가설의 검증을 통해 작용됩니다. 이때 검증이 뒤따르는 것은 서비스 가설이 틀릴 수 있다는 것은 인정할 수 있음을 의미합니다. 절대적으로 맞다면 검증이 필요 없을 것입니다.

 

검증은 사용자 경험, 즉 UX 데이터를 통하여 이루어집니다. 

 

사용자 점유율 높은 앱, 유행인 웹 서비스 등은 기획적 사고의 결과일 뿐 기획자가 이 자체를 만드는 것은 아닙니다. 온라인 서비스 가설을 테스트하기 위해 앱과 웹을 개발하여 제공하고, 이를 운영하는 과정 속에서 검증된 서비스 가설이 사용자 경험이라는 이름으로 강화되어 확산된 결과가 앱/웹 점유율 1위, 최신 앱/웹 트렌드라는 명칭으로 나타나는 것입니다.

 

그리고 이 결과는 부정적 실험 데이터를 받아들일 수 있을 때 도달할 수 있게 됩니다. 변화를 수용할 수 있게 되기 때문입니다. 

 

 

 

기획적 사고의 유/무

 

기획자도 대부분의 사용자와 마찬가지로 자신의 가지고 있는 믿음이나 취향, 유행에 지배됩니다. 오히려 혁신 그룹이나 얼리어답터 그룹의 사용자보다 더 보수적인 태도를 보이기도 합니다. 대부분의 사용자가 위치하는 그룹 자체가 보수적 성향을 보이기 때문입니다. 점유율을 추구하기에 대부분의 기획자는 보수적 성향을 보이게 됩니다.

 

그러나 다수 사용자라 하더라도 변하지 않는 것은 아닙니다. 보수적이라는 말은 변화를 거부한다는 것이 아닌 늦게 받아들인다는 것입니다. 그리고 이는 기획자 관점에서 경쟁에서 뒤처진다는 것을 의미합니다. 

 

이 때문에 놀라운 성과를 내는 기획자가 되기를 원한다면 시장에서 보이는 것과 보고자 하는 것을 구분하여 데이터를 분석할 수 있어야 합니다. 

 

모두가 '예스'를 외칠 때 '노'를 할 수 있어야 변화를 이끌 수 있습니다. 시장 혁신 그룹과 얼리어답터 그룹이 시장의 유행을 선도할 수 있는 것도 바로 이점 때문입니다.

 

물론 시장 혁신 그룹과 얼리어답터 그룹이라고 언제나 맞는 결정만을 하는 것은 아닙니다. 이들의 선택은 더 많은 부분은 시장의 다수 사용자들이 수용할 수 없는 것들이었습니다. 단지 몇 개의 선택이 시장에 받아들이는 것일 뿐입니다. 

 

 

 

10위 온라인 서비스가 1위가 되는 비결 

 

기획적 사고는 수성적 유형과 공격적 유형으로 구분할 수 있습니다.

 

공격적 사고는 기존에는 점유율이 낮은 온라인 서비스에서 자주 보입니다. 이런 서비스 기획을 취하는 유형에는 신규 앱/웹, 버티컬 앱/웹 서비스도 포함합니다.

 

일반적으로 1등, 2등 앱/웹은 수성적 기획 유형 특성을 보일 것이라고 생각하기 쉽습니다. 그러나 실제로는 그렇지 않습니다.

 

2등은 1등이 되고 싶기에 공격적 기획 사고 성향을 나타냅니다.

 

1등은 위협이 되는 온라인 서비스를 제거하기 위해 공격적 기획 성향을 나타내기도 합니다. 하다 못해 구글, MS, 아마존과 같은 거대 기업이 스타트업에 수 조원의 투자를 결정하는 것도 단지 수성적 기획 사고만을 가지고 있다면 불가능합니다.

 

기본적으로 기획은 지금과 같은 미래를 지향하지는 않습니다. 유행은 변화고 기술은 진보하기 때문에 온라인 서비스와 같은 기술 및 인터넷 기획은 특히 어쩔 수 없는 변화를 맞이할 수밖에 없습니다. 이는 어떤 전략으로도 방어할 수 없습니다.

 

심지어 지금의 구글, 애플과 같이 독점 이슈로 강제적인 기업 분할이라는 위협을 맞게 될 수 있습니다. 실제 기업 분할 사례를 미국과 같은 국가에서는 종종 발생합니다.

 

이러한 과업 환경뿐 아니라 기업 환경 전체를 대비할 수 있다면 점유율 10위 온라인 서비스라고 1위 서비스가 되지 못하라는 법은 없습니다.

 

지금의 쿠팡도 한때 국내 이커머스 순위에서 5위권 밖이었습니다. 과거 1위였고 앞도적 이익을 내던 이커머스 플랫폼이었던 자마켓은 이제 국내에서 중국 업체는 알리익스프레스뿐 아니라 서비스된 지 얼마 안 되는 테무에게도 월간 활성 사용자가 밀리는 처지가 되었습니다. 

 

불과 5년 전만 해도 이는 상상도 할 수 없었습니다. 쿠팡은 매년 수 천억 원의 적자를 내는 이커머스 플랫폼이었고, 지마켓은 수 년째 국내 이커머스 플랫폼 중 유일하게 연속 흑자를 내는 플랫폼이었습니다.

 

5년 전 트렌드만 따르고 그때의 취향과 선호 등에만 맞추어 기획을 했다면 지금 변화에는 대응할 수 없게 되었을 것입니다.

 

한때 국내 쇼핑 시장을 양분하던 대기업인 신세계/이마트 그룹과 롯데 그룹의 쇠락은 이를 잘 보여주고 있습니다. 유행과 선호 등만 따르는 기획은 기획일 수 있지만 기획적 사고가 결여된 기획이기 때문입니다.

 

위에서 언급했듯이 시장에 대한 통찰을 바탕으로 가설을 세우고, 이를 검증(테스트)하여 나온 결과를 수용하여 수정할 수 있는 태도가 있어야 기획적 사고라 할 수 있습니다.

 

이러한 기획적 사고의 존재 여부가 바로 10위 온라인 서비스를 1위로 올리는 동력이 됩니다.