서비스 경쟁력은 어떻게 획득되는가

지금까지 서비스 기획과 웹/앱 기획의 차이, 서비스 차별화, 수익 등에 대해 이야기하여 보았습니다. 가치가 있어 사용자가 많고 이용 시간이 긴 서비스가 경쟁력이 있다는 것은 알겠는데, 구체적으로 어떤 것인지는 모호할 수 있습니다. 그래서 서비스 경쟁력이 어떻게 획득되는지 생각해 보려 합니다.

 

 

서비스와 경쟁력

차별화된 혜택을 제공하고, 이 제공 혜택이 충분이 가치가 있다면 사용자는 그 서비스를 유료라도 사용하려 할 것입니다. 이 혜택이 필요한 상황이 자주 온다면 그 서비스를 더 자주 이용하게 될 것입니다.

 

만약 어떤 혜택을 제공하는 곳이 A 서비스뿐이라면 사용자는 이 혜택을 위해 A 서비스를 이용할 수밖에 없습니다. B나 C 서비스를 통해서는 목적한 이 혜택을 얻을 수 없기 때문입니다. 이를 차별적 서비스라고 부를 수 있습니다.

 

이 차별적 경쟁은 독점을 통해 나오는 것입니다. 독점은 법률적 독점이 있고, 기술적 독점이 있을 수 있습니다. 법률적 독점은 법으로 정한 기업만 그 서비스를 할 수 있도록 할 때 생깁니다. 대표적으로 이통 서비스 같은 게 있습니다. 기술적 독점은 해당 기술을 할 수 있는 기업이 한 회사만 있는 경우나 특허를 통해 그 기술을 사용할 수 있는 것을 제한할 때 발생합니다. 삼성전자, 애플, 퀄컴 등의 특허 소송이 그 예입니다.

 

다른 형태의 차별적 경쟁력은 비용에서 나올 수도 있습니다. 특정 혜택을 제공하는 비용이 A 기업은 100원인데 B기업은 200원, C 기업은 250원이라면 A 기업은 혜택 사용에 대한 가격을 150원으로 하여 경쟁력을 확보할 수 있을 것입니다.

 

이렇듯 서비스와 경쟁력은 다양한 관점에서 살펴볼 수 있습니다. 이러한 서비스 경쟁력 분석은 서비스 가치 사슬을 통해 통합적으로 정리할 수 있습니다.

 

 

서비스 가치 사슬

서비스 가치 사슬은 결정된 하나가 아닙니다. 기업마다 다를 수 있습니다. 물론 공통된 부분도 존재합니다. 바로 서비스 가치가 기업에서 사용자까지 전달되는 흐름(프로세스)입니다.

 

이 말의 의미는 서비스 가치는 그냥 존재하는 것이 아니라 자원의 결합과 전달을 통해 생성된다는 것입니다.

 

기업마다 다른 서비스 가치 사슬을 통해 각 기업이 특정 가치(혜택)를 생성하고 전달하는데 필요한 것과 비용을 검토해 볼 수 있습니다.

 

어떤 기업에게는 흔한 자원이 다른 기업에게는 확보할 수 없는 자원일 수 있습니다. 특정 자원을 확보할 수 없는 경우 가치 생산을 위한 다른 자원이 충분해도 최종 가치를 전달할 수 없습니다.

 

전달할 수 없는 혜택이 서비스의 핵심 가치인 경우, 사용자가 서비스 이용의 이유인 경우 그 기업은 서비스 경쟁력을 가지기 힘들 것입니다.

 

 

보완되는 서비스 경쟁력

서비스 가치 사슬을 통해 생산/제공되는 혜택을 다른 기업보다 더 낮은 가격으로 제공할 수 있다면 경쟁력을 확보할 수 있습니다. 그러나 때로는 그렇지 않아도 다른 방식으로 경쟁력을 확보할 수 있기는 합니다.

 

 위의 예에서 A 기업이 150원에 혜택 가격을 정하였습니다. 그러면 B와 C 기업은 A 기업과 경쟁하면 손해를 보게 됩니다.

 

여기서 다른 변수를 넣어 보겠습니다. A 기업은 확보할 수 있고 확보하고 있는 자금이 1만 원입니다. 그런데 B 기업은 자금이 1천만 원입니다. 이 상황에서 B 기업이 손해를 보면서 이 혜택을 50원에 제공하기 시작합니다.

 

이런 상황은 과거 온라인 쇼핑몰들의 경쟁, 배달앱 경쟁에서 나왔던 것입니다.

 

혜택 제공에 있어서는 A 기업이 경쟁력이 있지만 B기업과 경쟁에서 A 기업이 살아남을 수 있을까요? 이 전략적 상황을 이용해 페이스북은 경쟁자가 될 만한 신규 서비스들을 인수합병 해 왔습니다.

 

이러한 것은 전략적 관점의 서비스 경쟁력이라 할 수 있습니다.

 

앞서 언급한 기술적, 법률적, 비용적 측면의 서비스 경쟁력은 서비스 가치의 생산과 전달, 교환이라는 하나의 흐름(시퀀스)만을 두고 보았을 때 결정되는 경쟁력을 의미합니다.

 

그러나 전략적 측면의 서비스 경쟁력은 서비스 가치 생산과 전달, 교환이 여러 번 반복되는 넓은 시간 속에서 유지되는 경쟁력을 의미한다 할 수 있습니다.