서비스 기획의 부재가 개발에 미치는 영향을 보여준 GS 프로젝트

2019년 GS이 프레시, 미식일상, 심플리쿡, 오가닉 서비스 개발 작업에 투입되었을 때 일입니다. 몇 달 정도 기다리다 기획으로 투입되었고, 초기기는 했지만 이미 개발은 진행 중이었습니다. 이때 저는 GS TFT담당자들과 함께 있으면서 기획 작업을 했습니다.

 

 

GS 프로젝트 투입 전 상황

 

투입 전에는 단순히 미식일상, 심플리쿡의 서비스 업그레이드와 오가닉 신규 서비스 개발에 기획/디자인 총괄로 투입되는 것으로 이야기되었습니다. 투입이 몇 개월 지연되면서 다른 업무들을 하였고 갑자기 GS 개발 프로젝트 1차 SI 회사로부터 인터뷰를 보자는 연락이 왔습니다. 그런데 개발 기획이 아닌 서비스 기획을 할 수 있어야 한다는 조건이 있었습니다.

 

인터뷰 후 역삼역에 있는 GS 본사로 출근하게 되었습니다. 개발자를 제외하고 기획자와 디자이너, 퍼블리셔만 약 17명가량 투입이 계획되었고, 1차로 저를 포함한 기획자와 디자이너 5인이 GS에 투입되었습니다.

 

 

GS 프로젝트 투입 후 상황 변화

  

먼저 투입된 5명 중 4명은 외주 개발 인력이 작업하는 사무실로 배치되고 저는 GS TFT가 사용하는 사무실을 GS 직원들과 함께 사용하였습니다. 이 사무실은 이번 프로젝트 1차 SI 회사 직원들도 함께 있었습니다.

 

몇 달 늦게 투입되었어고 사전 이야기했는데, 프로젝트가 미루어진 게 아니라 그 기간 동안 1차 SI 회사 중심으로 개발 작업이 진행되고 있었습니다. 이 시기 원청인 1차 SI 개발사의 GS 개발 프로젝트를 총괄하는 PM이 나갔다는 사실을 투입 후 알게 되었습니다.

 

투입 전 이야기는 기존 서비스 중인 미식일상 앱을 업그레이드하고 GS프레시 내의 하나의 카테고리로 있는 밀키트 상품 브랜드 심플리쿡을 독립시키는 것 한 가지 프로젝트와 오가닉 서비스를 새로 개발하는 두 가지 프로젝트가 목표였습니다. 이 두 프로젝트에 기획자와 디자이너, 퍼블리셔가 약 17명 정도 투입 예정이었던 것입니다.

 

그런데 투입되어 GS TFT 고객과 이야기를 해 보니 GS 온라인 서비스 전체를 아우르는 통합 앱과 GS 프레시 고도화, 그리고 향후 랄라블라 등 다른 온라인 서비스들도 GS 온라인 통합 아이덴티티 하에 통합 앱에 연결될 수도 있다는 이야기가 나왔습니다.

 

이로 인해 투입 전에는 크게 밀솔루션(미식일상, 심플리쿡), 오가닉의 두 가지 서비스에서 GS프레시와 통합 앱 그리고 다른 GS 서비스들의 통합 로드맵까지 포함하는 프로젝트로 개발 규모가 확장된 것입니다.

 

 

GS 프로젝트가 가지고 있는 핵심 문제    

 

투입 예정보다 몇 개월 지연되어 실 투입이 되었다고 앞서 언급했습니다. 그리고 이 몇 개월 이미 작업이 진행되고 있다고 말했습니다.

 

진행되고 있는 작업 관련하여 회의를 참석하여 진행 내용을 파악하였습니다. 회의 내용은 통합 장바구니에 대한 것이었습니다. 통합 장바구니다 보니 GS가 진행하는 모든 온라인 서비스의 해당 팀이 모두 참석하였습니다. 각 팀에서 한 마디식만 해도 20분~30분은 지나갔습니다. 이견이라도 있으면 1시간은 금방 지나갔습니다.

 

문제는 통합의 기준이 되는 것이 없다는 것입니다. 왜 통합을 하는지, 무슨 기준으로 통합하는지, 아니 앱을 통합할 것인지에 대한 것도 결정된 것이 없는 상황에서 통합 장바구니를 협의하고 있었습니다. 

 

이렇다 보니 업무 진행은 출근하여 GS 고객사 직원들이 근무하는 시간에는 대부분 회의를 했고, GS 직원 퇴근 후 개발하는 형식으로 작업이 진행되고 있었습니다.

 

이런 진행은 문제가 있어 우선 GS TFT의 각 GS팀 분들과 인터뷰를 진행하였습니다. 공통된 의견은 왜 회의를 하는지 모르겠다는 것입니다.

 

이렇다 보니 GS TFT는 현재 개발사에 대한 불만이 크게 쌓여 있는 상황이었습니다. 결론은 서비스 전략과 기획이 확정안 된 상황에서 개발을 하려고 하니 왜 그것을 개발해야 하는지도 모르겠고, 개발하는 게 맞는지도 모르겠다는 것입니다.

 

사전 PI 컨설팅을 진행하여 해당 문서를 요구하여 받아보았습니다. 그런데 PI 문서에는 향후 서비스 전략, 통합 앱에 대한 것은 없고 밀키트 시장에 대한 조사 자료와 최근 온라인 디자인 트렌드 내용만 있었습니다.

 

결국 PI 자료는 통합 앱 전략과 서비스 기획에는 사용할 수 없는 일반적 시장 조사 자료 정도였기에 개발은 이 PI 컨설팅과 별도로 진행될 수밖에 없었습니다. 큰 문제는 진행되는 개발도 고객이 바라는 방향이 아니라는 것입니다.

 

 

GS 프로젝트 결과

 

GS TFT에서 서비스 기획 관련 요구를 하였고 이에 따라 GS TFT에서 기획에 관여하는 고객들을 모아 서비스 기획 관련 작업과 일정에 대해 브리핑하였습니다. 

 

고객인 GS TFT에는 개발 기획과 서비스 기획의 차이를 설명하였고, 서비스 기획은 진행 중인 개발 기획과는 다르게 진행될 것임을 설명하였습니다. 그리고 최대한 개발 기간 동안 개발이 완료될 수 있도록 서비스 기획과 개발 기획을 함께 진행하여 일정을 맞추겠다는 스케줄을 발표했습니다.

 

원래는 PI 컨설팅 시 서비스 기획 내용이 나오거나 참고하여 서비스 프로세스가 나와 있어야 하나, 현재 이 내용이 없으므로 최소 필요 서비스 아이덴티티와 기존 서비스의 경우 데이터를 기반한 서비스 프로세스를 정립한 후, 신규 서비스의 경우 서비스 목표와 핵심 고객 데이터를 바탕으로 서비스 프로세스를 설계하여 작업을 진행하는 것으로 계획하였습니다.

 

그렇다고 모든 문제가 해결된 것이 아니었습니다. 기존 1차 개발사였던 GS SI 자회사가 업무를 제대로 못하는 사이 과거 그룹사였던 LG의 SI 자회사가 프로젝트에 치고 들어온 것입니다.     

 

여기에 SSG닷컴 같은 통합 앱을 개발할 것인가, 아니면 앱 기능은 없고 단순히 GS 서비스들을 모아놓은 수준의 통합 링크 앱으로 갈지, 아니면 통합 앱 없이 이번 프로젝트는 개별 서비스 앱으로 진행한 후 추가 프로젝트로 통합 서비스 앱을 개발할지 결정이 나지 않은 것입니다.

 

이 결정에 따라 UI와 UX를 어떻게 가져갈지, 개발 연동은 어떻게 할지, 개별 팀에서 운영하는 서비스 부분과 통합 앱 운영 부분은 어떻게 정리할지, 데이터 및 연동 처리는 어떻게 할 등 결정하고 정리해야 할 문제들이 달라지게 되는 것이었습니다.

 

특히 각 앱들의 기능과 시스템, 데이터 등의 연동 준비가 되어 있는지 아니면 연동 시 문제가 될 소지가 있는지, 통합 데이터와 기존 개별 앱 데이터와 어떻게 연결할 지에 대한 분석과 설계가 없는 상태에서 자료 없이 단순히 회의에서 나온 말을 통해 개발 진행은 실질적으로 불가능하다고 판단했습니다.     

 

물론 2차 개발사에서 투입되었으므로 1차 SI 개발사는 기존 진행하던 개발을 계속 진행하였습니다. 이에 대한 대응도 해 나가면서 서비스 기획 작업을 시작하였습니다.

 

작업 중 과거 그룹사였던 LG의 SI 자회사가 GS 임원진에 대한 영업을 통해 기존 GS 자회사였던 1차 SI 개발사를 밀어내었다는 연락을 받았습니다. 이를 확인하려 같은 사무실에서 작업 중이던 GS TFT 분들에게 물어보았으나 이분들도 해당 내용을 모르고 있었습니다. 

 

말 그대로 GS 상층부 영업에서 GS 자회사가 LG 자회사에 밀린 것입니다.

 

 

서비스 기획 없는 서비스 개발이 문제

 

만약 문제없이 PI부터 개발이 진행되었다면 아무리 LG SI 자회사가 더 큰 기업이라고 해도 GS 자회사인 만큼 밀려나는 일은 없었을 것입니다.

 

그간 진행되었던 문서나 작업 내용을 보면 전혀 GS 온라인 서비스 전체 통합 기획 및 개발을 할 수 있을 것 같아 보이지 않았다는데 교체의 가장 큰 원인이 있었다 생각합니다.

 

여기에 GS 임원진뿐 아니라 실무를 함께 하는 TFT에서 조차 기존 불만이 많았던 상황이었으므로, 이런 실무의 불만 내용이 상부에 전달되었을 것이라 생각합니다.

 

TFT의 GS 실무 담당자 중에는 제가 투입된 후 서비스 기획에 대한 교육을 해 달라는 요청도 있었습니다. 만약 PI 컨설팅이 제대로 되었다면 이런 요구가 없었을 것입니다.

 

또한 TFT의 가장 큰 불만 중 하나였던 왜 이런 회의를 해야 하고, 왜 이렇게 개발해야 할지 모르겠다는 것은 서비스 기획의 부재에서 나오는 불만입니다.

 

서비스 기획은 서비스의 방향성을, 서비스 개발 기획은 이 방향성을 달성하기 위한 실질적 기능과 화면의 구현을 위하여 진행되는 것입니다. 그러기에 서비스 기획이 되어 있지 않다면 서비스 개발 기획이 진행되기 어렵게 됩니다.

 

작은 서비스의 경우 서비스 기획 없이 간단한 서비스 아이디어를 통해 MVP 개발이 가능합니다.

 

그러나 GS 그룹의 전체 온라인 서비스를 통합하는 수준, 아니 대기업의 개별 서비스의 경우에도 서비스 기획이 없다면 유니크한 서비스 개성과 통합된 제공 가치를 개발하기 어렵습니다. 이는 복잡성 단계에 따른 통합의 어려움이 가중되기 때문입니다.

 

여기에 최소 수십억 원하는 대기업 프로젝트에서 MVP를 개발하고 서비스를 하면서 기능을 추가/보완하는 형태로 개발하지는 않습니다. 특히 SI를 하는 경우 이런 케이스는 없다고 보면 됩니다.

 

그러므로 대기업 프로젝트 또는 SI 프로젝트는 반드시 서비스 기획이 선행되어야 하고, 이 내용이 요구사항에 반영되어야 합니다. 그래서 PI나 BPR 컨설팅을 먼저 진행하는 것입니다. 단지 개발 시스템 규모를 잡기 위해 컨설팅을 하지는 않을 것입니다. 물론 서비스 내용에 따라 운영 시스템의 규모나 구조도 달라질 것입니다.       

 

 

아직 진행 중인 GS 통합 앱

 

2019년 논의되었던 GS 통합 앱은 아직 출시되지 않은 것으로 보입니다. 얼마 전 한 취업 앱에 GS에서 서비스 기획자를 모집한다는 공고가 올라온 것도 보았습니다. 그러므로 아직 서비스 기획이 완성되지 않은 것으로 추측합니다. 

 

저 같은 경우 서비스 기획과 서비스 개발 기획이 다르다는 것을 안 것은 서로 다른 매체를 기반으로 한 콘텐츠와 서비스 작업을 하면서 달라지는 사용자 피드백을 경험하였기 때문입니다.

 

그러나 국내와 같이 다양한 경험이 조직 충성도의 부족으로 비추어지는 현실에서 이런 경험을 통해 서비스, 즉 기능과 매체, 디자인 등에 따라 따른 유저 경험의 차이를 안다는 것은 어려울 것입니다.

 

아마 많은 서비스 기획이 벤치마킹, 인기 서비스 분석, 트렌드라는 이름으로 문제와 답을 보고 외에 답을 정리하는 형태로 진행될 것입니다. 문제는 이렇게 한 서비스 기획은 개발을 통해 론칭을 할 시점 과거의 답이 된다는 것입니다.

 

2019년 참여한 GS 프로젝트에도 PI 결과로 인기 서비스를 벤치마킹한 서비스 제안이 있었습니다. 바로 네이버 그린닷을 따라 하는 것입니다. 이 시기 SSG닷컴도 네이버 그린닷을 따라 해서 앱에 적용하였습니다. 얼마 후 소송에 걸려 SSG닷컴이 네이버 그린닷을 따라한 것을 앱에서 지워야 했습니다.

 

서비스 기획이란 무엇인가?