사용자는 서비스 가치를 알지 못한다

사용자가 느끼는 서비스의 가치는 주관적 인지와 객관적 인지, 사회적 피드백 등으로 구분하여 볼 수 있습니다. 이 중 주관적으로 느끼는 가치는 스스로의 판단이라 생각할 수 있지만 사실 실제로는 그렇지 않은 경우도 많습니다. 단지 스스로 좋아한다고 느낄 뿐일 수도 있습니다.

 

 

다양성이 주는 인지 프로세스의 혼란

사용자가 느끼는 서비스 가치가 제대로 된 서비스 평가가 아닌 휴리스틱 작용에 의한 것일 수 있는 이유에는 요즘 사용자에게 제공되는 서비스가 너무 다양하기 때문입니다. 또한 여러 서비스들이 경쟁을 통해 서로를 복제한다는 점에선 이런 경향은 강해집니다.

 

과거 수 십 개의 소셜 커머스들이 경쟁하던 시절을 지나 쿠팡과 티몬, 위메프가 살아남았습니다. 어쩌면 이 세 소셜 커머스가 가장 사용자 가치가 높았기 때문이 아니라 다른 소셜 커머스에 비해 더 많은 자금(돈)을 가지고 있었기에 살아남은 것일 수 있습니다.

 

실제 쿠팡, 티몬, 위메프는 한해 수 천억 원의 적자를 견지며 성장해 왔습니다. 쿠팡의 경우 누적 적자만 수 조 원에 달합니다. 만약 이들 외에 수 조원의 적자를 버틸 수 있었던 다른 소셜 커머스가 있었다면 그 서비스도 지금 이들과 경쟁을 하고 있을 수 있습니다.

 

왜 버틸 수 있는 또는 광고할 수 있는, 할인 쿠폰을 뿌릴 수 있는 자금(돈)이 중요한 것인지에 대한 것은 너무 많은 서비스들이 자신이 더 뛰어나다며 너무 많은 정보를 사용자들에게 노출하기에 사용자의 서비스 평가가 단순화되는 영향도 있습니다.

 

이는 너무 많은 좋은 제품 정보가 있을 경우 이에 대한 비교 처리가 되지 않아 하찮은 이유로 구매를 결정하게 되기도 하는 구매 현상에서도 알 수 있습니다.

 

특히 서비스는 제품의 품질을 파악, 비교하기가 PC나 TV와 같은 제품에 비해 어렵다는 점에서 이런 현상이 나타날 가능성이 높습니다. 더 싼 제품을 파는 소셜 커머스를 더 많이 사용한다던지, 더 많은 혜택을 주는 서비스를 이용하는 것처럼 단순화한 서비스 선택을 하게 되는 것입니다.

 

 

욕하면서 사용한다

이런 말을 서비스 사용자는 종종 사용합니다. 서비스는 별로지만 대안이 없다고 하기에는 요즘은 너무 많은 다른 서비스 대안이 있습니다. 단지 그 서비스를 계속 사용하기 쉽기에 욕하는 것일 수도 있습니다.

 

이점은 욕하기에 그 서비스가 가치가 없는 것이 아닌 가치는 높지만 사용자 개인적 사정과 맞지 않는 부분이 있어 지속적인 서비스 사용에 어려움이 있기에 발생하는 것일 수도 있습니다.

 

그러기에 서비스에 대한 불만 사항이 다른 서비스와 다른 그 서비스의 경쟁 우위 요소일 수도 있고, 서비스 가치의 월등함을 반어적으로 나타내는 것일 수도 있습니다.

 

물론 말 그대로 정말 서비스에 대한 불만일 수도 있습니다.

 

정말 밉다는 말이 진짜 밉다는 말일 수도 있지만 너무 좋아하기에 하는 말일 수도 있습니다. 서비스 기획자는 사용자 표현의 맥락을 파악할 수 있어야 합니다.

 

  

사용자가 서비스 가치를 알지 못하는 이유

서비스 사용과 관련되는 니즈는 다양한 요소의 영향을 받습니다. 이 부분이 매우 복잡하기에, 때로는 사용자 개인의 성향과는 다른 부분에서 서비스를 선택할 수밖에 없기에, 반복된 정보 노출과 사용에 의해 학습된 결과이기에 등 사용자가 이성적 판단에 의한 선택이 서비스 사용을 지속하는 것이 아닐 수 있기에 더욱 그렇습니다.

 

다음 글은 이 부분을 욕구라는 측면에서 살펴볼 것입니다.