사용자가 원하는 서비스, 회사가 원하는 서비스

때로 빅데이터와 AI 그리고 각 분야 전문가들이 고민한 결과인 서비스가 사용자의 외면을 받는 경우를 보게 됩니다. 그리고 글로벌 기업들과 전문가들이 혹평한 서비스는 사용자에게 인기를 얻기도 합니다. 과연 무슨 이유로 이런 일들이 벌어지는지에 대해 생각해 봅니다.  

 

 

회사 관점과 사용자 관점

앱/웹과 같은 온라인 서비스는 회사 관점의 서비스와 사용자 관점의 서비스로 구분될 수 있습니다. 이 두 관점은 서로 연결된 같은 선 상에 존재하지만 이 선의 서로 반대편에 위치한다는 특징이 있습니다.

 

그래서 온라인 서비스를 회사 관점 위치에서 사용자를 바라볼 때와 사용자 관점 위치에서 회사를 바라볼 때 매우 다른 서비스를 보게 됩니다. 바로 이점 때문에 기업이 전문가와 최고의 인재를 투입해 개발한 서비스가 사용자의 외면을 받게 되는 현상을 만드는 것입니다. 

 

때로는 회사 내부에서 너무나 좋은 평가를 받은 서비스가 출시되자마자 시장에서 혹평을 받기도 하고, 다른 경쟁 기업이나 언론에 혹평을 받은 서비스가 출시되자 사용자의 사랑을 받기도 하는 것입니다.

 

온라인 서비스는 사용자에 의해 인기와 수익이 결정되는 것이지만, 기업이나 언론 또는 전문가라는 사람들은 이를 파악하지 못하는 경우가 많습니다. 어느 순간 이들은 서비스를 판단하는 위치는 이미 사용자의 위치가 아니기 때문입니다. 

 

 

사용자는 자신이 원하는 서비스를 알지 못한다

유명한 기업가가 말한 이 내용은 위의 내용과 상충될 수 있는 이야기지만 이 또한 사용자가 원하는 서비스와 기업이 원하는 서비스에 대한 중요한 인사이트를 제시하는 질문입니다.

 

다양한 방식의 시장 조사가 결국 사용자의 니즈가 아닌 기업의 니즈의 반영으로 끝나는 이유가 바로 사용자가 자신이 원하는 서비스를 알지 못하기 때문입니다. 여기서 자신이 원하는 서비스는 과거가 아닌 미래 서비스를 의미합니다.

 

표현되는 사용자 필요는 일반적으로 서비스에 대한 사용자 경험에 기반합니다. 여기서 경험이 가진 단어의 의미상 이는 과거 서비스를 지칭합니다. 그러나 기업이 제공할 서비스는 개발 기간 등의 이유로 미래에 서비스를 의미하게 됩니다.

 

결국 시장 조사, 사용자 통계 등에 기반한 사용자 니즈 평가는 과거 서비스에 대한 것이고, 미래 사용자 니즈는 반영 안 될 가능성이 큽니다. 기업은 이를 해석하는 과정을 통해 미래 서비스에 대한 니즈를 추정하게 됩니다. 또 여기서 기업의 니즈가 반영되게 됩니다.

 

결국 사용자는 자신이 원하는 서비스를 알지 못하기 때문에 다양한 방식의 시장 조사와 데이터 수집을 통한 서비스 기획에도 기업의 니즈가 반영되는 결과를 피할 수 없게 됩니다.

 

아무리 파스타를 먹고 싶다고 신호를 주어도 순대국밥을 먹으러 가는 남자 친구 같은 것이 기업인 것입니다. 

 

 

빅데이터의 함정

회사가 자신이 원하는 서비스를 개발하기 위헌 논리적인 이유는 빅데이터에서 나오는 경우가 많습니다. 사용자는 빅데이터를 알지도 못하고 처리할  수는 더욱 없습니다. 단지 빅데이터를 구성하는 일부 데이터를 만들어 제공할 뿐입니다. 문제는 이런 온라인 서비스를 원한다고 데이터 어디에도 직접적으로 표현하지는 않는다는 것입니다.

 

지금이야 세계 최고의 스마트폰이지만 아이폰이 처음 나왔을 시기, 그대 최대 1위에서 2위, 3위 휴대폰 생산/판매 기업들은 모두 아이폰을 그냥 마니아층에서 좋아하다 사라질 PDA 같은 제품이라 생각했습니다. 세계적인 전략 컨설팅 그룹에서 조차 아이폰의 시장 점유율은 매우 낮을 것이라 예상했습니다.

 

노키아, 삼성전자, LG전자, 맥킨지 같은 기업이 단지 감으로 아이폰 관련 이런 결과를 도출하지는 않았을 것입니다. 이들 역시 빅데이터를 기반으로 결론을 도출한 것입니다.

 

그럼에도 이들은 아이폰3와 3GS에 대한 대응으로 더 나은 프리미엄 피처폰을 내놓게 됩니다. 그리고 노키아는 얼마 못 가서, LG전자는 최근 휴대폰/스마트폰 사업에서 철수합니다.