사용자 인지로 살펴보는 여러 인기 앱 기능과 디자인 채용의 부작용

많은 경우 앱 개발 실무에서는 벤치마킹을 통해 다수의 인기 앱의 기능과 디자인을 채용하려는 시도를 진행합니다. 그러나 많은 경우 개발할 때의 만족스러움과는 다르게 실제 서비스는 실패하는 경우가 많습니다. 이 글에서는 그 이유를 살펴보도록 하겠습니다.

 

 

군중 심리와 서비스 만족도

우리는 일상에서 종종 먹기 싫은 식당을 친구들이나 동료들이 모두 너무 좋아하기에 따라가기도 합니다. 때로는 틀린 것 같은데 나 외의 다른 사람들이 모두 맞다고 하니까 속마음과 다르게 맞다고 이야기하기도 합니다. 이러한 다수를 따르는 심리를 궁중 심리라고 합니다.   

 

군중 심리는 특히 집단적 문화가 강한 나라에서와 아직 자아 개념이 미숙하게 형성되어 있는 연령 시기에 강하게 나타납니다. 이를 잘 보여주는 현상이 청소년들에게 유행하는 부모님 등골 브레이커 브랜드의 인기입니다. 한번 이런 브랜드가 인기를 얻기 시작하면 중고등학생들이 무슨 교복처럼 같은 브랜드의 옷이나 신발을 입기도 합니다.

 

이런 점에서 다수의 유행을 따라 하는 것은 개발자(기획자, 프로그래며, 디자이너 등 개발에 참여하는) 심리적으로나 전략적으로 안정적인 결정일 수도 있습니다. 그러나 이는 사용자 만족 관점에서 본다면 전혀 다른 이야기가 됩니다.

 

만약 등골 브레이커 A 브랜드가 인기를 끌고 있다고 가정합니다. 그러면 학생들은 A 브랜드를 입으려 할 것입니다. 이때 B 기업 기획자가 이를 캐치하고 A 브랜드와 비슷하게 B 브랜드 제품을 만들어 출시합니다. 

 

이 상황에서 등골 브레이커 브랜드를 구매하려는 학생들이 A 브랜드가 아닌 B 브랜드를 선택할 일은 없을 것입니다. 이는 과거 나이키가 인기 일 때 비슷한 나이스를 신고 오던 학생들이 경험한 것을 겪게 될 것입니다.

 

그래서 사용자가 아니라 개발자인 경우는 다수의 흐름을 따르지 않았을 때의 불안감을 넘어설 수 있을 때 일류가 될 수 있다고 하는 것일 수도 있습니다. 아니면 최소한 등골 브레이커가 되기 전에 따라 해야 할 것입니다.   

 

 

다수 선택 안이 주는 스트레스

후발 주가로 시작한 개발의 장점은 사용자들이 좋아하는 기능과 디자인을 확인하여 적용할 수 있다는 데 있습니다. 최소한 실패한 개발은 거르고, 시장에서 검증된 성공한 개발만 선택해서 할 수 있는 것입니다.

 

그런데 여러 앱이 경쟁하는 상황에서는 각 앱마다 사용자들이 더 선호하는 기능과 디자인이 각각 있을 수 있습니다. 그래서 후발 앱 개발자는 각 앱의 장점들만 뽑아서 개발을 하게 됩니다. 이렇게 여러 앱들의 장점만 모은 앱이기에 시작부터 이미 여러 기능과 디자인으로 다양한 사용자를 만족시킬 수 있으므로 짧은 시간에 더 많은 사용자와 시장 점유율을 확보할 수 있을 것이라 예상하게 될 것입니다.

 

그런데 이런 일은 일어나지 않는 것이 대부분입니다. 이유 중에는 앞서 언급한 각 기능과 디자인 부분에서 이미 선점한 다른 앱이 있다는 사실과 함께 한 가지 중요 이유가 있습니다.

 

그것은 바로 다양한 선택 대안이 동시 제공될 때 발생하는 사용자 선택 스트레스입니다. 기능과 디자인은 사용자에게 제공하는 외부 자극입니다. 기능과 디자인에 대한 사용자 선호는 이런 자극 데이터를 사용자의 인지 시스템이 처리한 후에 나타나는 결과입니다.

 

결국 인기 앱들의 사용자 선호 기능과 디자인을 채용했다는 것은 사용자가 그 기능과 디자인을 채용한 신규 앱을 사용할 때마다 기존 앱과 비교를 통한 정보 처리 과정을 의식적으로나 무의식적으로 이루어진다는 것을 의미합니다.

 

이러한 과정은 사용자에게 앱 사용과 관련한 상당한 스트레스 요인이 됩니다. 이는 마치 3D 영화를 보고 3D 처리를 위해 뇌가 너무 많이 활동을 하여, 영화가 끝난 뒤 일어설 때 현기증이 오는 것과 비슷하다 할 수 있습니다.     

 

 

개발자 만족과 사용자 만족

많은 평범한 개발자가 하는 가장 큰 실수는 자신의 사용자로서의 만족을 개발자로서의 만족과 동일시하는 것입니다. 이 때문에 많은 개발자(기획자, 프로그래머, 디자이너) 상당수가 시키는 일은 잘하지만 창의적 문제는 제대로 처리하지 못하게 됩니다.

 

답을 보고 문제를 푸는 것 같지만, 시간 변수는 문제를 완전히 다르게 만들기에 현재의 답은 미래에도 답이 되지 않습니다.

 

예전 대학 때 항상 나오는 문제가 있었습니다. 항상 나오므로 이미 문제는 유출되어 있는 것이었습니다. 또한 과거 선배들도 같은 문제로 시험을 보았기 때문에 정답도 존재했습니다. 교수님은 시험을 본 후 꼼꼼히 채점을 해서 다시 돌려주었기 때문에 정확한 정답을 알고 있기도 했습니다. 그런데 이렇게 문제와 답을 알려주고 치르는 시험을 맞추는 학생은 10%도 되지 않았습니다. 조금씩 변수를 달리해서 문제를 냈기 때문입니다.

 

같은 내용이라도 개발자 관점에서 풀어야 하는 문제와 사용자 관점에서 풀어야 하는 문제는 다릅니다. 또한 모든 시장을 대상으로 하는 기획/설계에는 시간 변수가 적용됩니다. 2023년 3월 22일과 2024년 3월 23일의 시장을 같다고 생각하는 앱 개발자는 없을 것입니다.