사용자 경험, UX는 무엇이고 어떻게 형성되는가?

과거 한때는 같은 교육을 받으면 같은 결과가 나타난다고 생각하던 시절도 있었습니다. 그러나 지금은 그렇지 않다는 것을 알고 있습니다. 같은 일에 대해서 사람마다 해석되고 기억되는 경험은 다르고, 이것이 다음에 일어나는 일에 미치는 영향이 다르다는 것을 알고 있습니다. 이것이 온라인 사용자 경험(UX)에 반영되고 있습니다.

 

 

 

사용자 경험, UX 형성 요소

 

앱이나 웹 사이트 같은 온라니 서비스의 사용자 경험은 앱/웹 화면, UI 등에서 형성된다고 생각되기 쉽습니다. 하지만 이는 일부만 맞고, 일부는 틀리는 말입니다.

 

분명 앱/웹 화면, UI 등도 사용자 경험(UX) 형성에 영향을 미치는 것은 맞습니다. 그러나 이뿐 아니라 다른 여러 요소 또한 사용자 경험(UX) 형성에 영향을 줍니다. 이런 이유로 앱/웹 화면, UI 등의 요소만으로 사용자 경험(UX)을 설계하는 경우 실패를 높은 확률로 경험하게 될 것입니다.

 

위에서 사용자 경험(UX) 형성과 앱/웹 화면, UI 등의 관계를 이야기하면서도 '경험'이라는 단어가 나온 것을 주목해야 합니다. 이때의 성공/실패 결과를 확인하는 경험 또한 미래 사용자 경험(UX) 설계에 영향을 미칩니다. 이렇게 다양한 요소가 사용자 경험(UX) 형성하게 되는 것입니다.

 

앱/웹 화면과 UI는 누구가 같은 사항을 보고 경험하게 되는 고정된 경험 요소입니다. 이는 마치 초중고등학교에서 교실, 수업 일정, 수업 내용 등 같은 학교를 다니고 있는 학생이라면, 같은 선생님의 수업을 듣는 학생이라면 같은 경험을 하는 요소입니다.

 

그리고 성적이 이러한 수업 과정 경험의 결과 경험이라고 가정한다면, 같은 학교에서, 같은 교실에서, 같은 선생님에게 같은 수업을 들은 학생은 모두 같은 경험, 즉 같은 성적이 나와야 합니다. 그러나 같은 성적은 절대 나오지 않습니다. 성적 순위가 대학교 입학에 주요한 역할을 하는 상황에서 같은 성적이 나와서는 또 절대 안 되기도 합니다.

 

성적이라는 수업을 듣는 과정 경험의 결과 경험이 다른 이유는 많이 있습니다. 해당 과목에 대한 역량이 학생마다 다른 것일 수도 있습니다. 어떤 학생은 과외를 받고 있을 수 있습니다. 또 어떤 학생은 집에 와서 복습을 안 하고 게임을 하고 있을 수도 있습니다. 아니면 아르바이트를 하고 있을 수도 있습니다.

 

여기서 학교 내에서 변수는 어느 정도 관리 가능합니다. 그럼에도 성적은 다르게 나타납니다. 여기에 학교가 끝난 후 학교 밖에서 발생하는 변수는 관리 조차 할 수 없습니다.

 

이렇게 사용자 경험(UX) 형성에 영향을 주는 관리 가능한 변수 요소가 미치는 영향을 모두 알 수 없다는 점뿐 아니라, 관리 불가능한 변수 요소 또한 존재할 수 있다는 점에서 사용자 경험(UX) 설계/관리에 어려움이 있습니다.

 

다음은 사용자 경험(UX)이 무엇인지를 살펴보면서 앱/웹 화면, UI 등 외에 또 다른 사용자 경험(UX) 형성 요소에 대해 생각해 보겠습니다.

 

 

 

사용자 경험, UX는 무엇인가?

 

경험에는 크게 두 가지가 있습니다. 결과를 기준으로 본 과정 경험입니다. 그리고 이러한 과정 경험들이 모여 형성하는 결과 경험입니다. 그리고 다시 다른 결과 관점에서 이번의 결과 경험은 과정 경험이 되기도 합니다.

 

예를 들어 고등학교 1학년, 2학년, 3학년 때 중간고사, 기말고사 성적을 받는 것은 결과 경험입니다. 그동안 공부를 한 과정 경험의 결과입니다. 그러나 대학 입시 결과를 기준으로 보면  중간고사, 기말고사 성적을 받았을 때 경험은 과정 경험입니다.

 

대학교 입학이라는 결과 경험을 했다고 해도 끝은 아닙니다. 다시 대학교 입학 후에도 중간/기말고사가 있습니다. 대학교 때 학점을 관리해야 합니다. 이 학점이라는 결과 또한 취업을 위한 과정일 뿐입니다. 

 

그러나 변하지 않는 정적 요소인 UI나 앱/웹 화면과 다르게 UX는 동적 기획 요소라고도 합니다.

 

UX의 동적 특성은 이외에도 같은 서비스 제공 요소들과 프로세스에 대해 사용자마다 다른 평가가 나타난다는 점에서도 나타납니다.

 

이러한 UX(사용자 경험) 특성을 보면 인풋/아웃풋 함수와 매우 유사하다는 것을 알 수 있습니다.

 

같은 인풋 데이터라도 함수에 따라 다른 아웃풋이 나옵니다. 이 아웃풋을 함수밖에 있는 사람들은 UX(사용자 경험)이라 보는 것입니다. 여기서 함수는 사용자의 정보 처리 인지 시스템을 의미합니다.

 

그리고 어떤 사용자의 정보 처리 인지 시스템의 결과인 UX(사용자 경험)을 확인하는 다른 사용자들도 그 앱/웹에 대한 사용자 경험을 하게 됩니다. 이를 리뷰/후기라 부릅니다.

 

정리하며 UX(사용자 경험)은 외부의 자국 정보와 이를 처리하는 사용자 시스템의 처리 프로세스 상 발생하는 인지적 결과를 의미합니다.  

 

사용자 경험, UX는 각 사용자의 인지적 결과라 할 수 있습니다. 그리고 이 인지 시스템이 작동하도록 앱/웹은 인풋 데이터를 제공하는 것입니다. 

 

사용자 경험, UX 기획/설계는 의도한 UX 아웃풋이 나올 수 있도록 하는 온라인 서비스 디자인을 의미합니다. 그러나 각 사용자의 UX(사용자 경험) 함수를 알 수 없다는 점에서 문제가 있습니다.

 

 

 

사용자 경험, UX가 사용자마다 다를 수밖에 없는 이유

 

과거 교육을 통해서 똑같이 생각하고 사고하는 사람을 만들어 내려는 노력을 하지 않았던 것은 아닙니다. 그럼에도 이런 노력이 무색하게 사람은 성장하면 할수록 다른 모습을 나타냈습니다.

 

이러한 시도의 가장 큰 문제는 과거 교육을 통해서 똑같이 생각하고 사고하는 사람을 만들어 내려는 사람조차 차이에 기반한 사고를 가지고 있다는 것입니다. 자신의 지배력, 더 높은 자리, 관리자, 갑과 을 등 차이에 기반한 사고를 확고히 하기 위해 똑같이 생각하고 사고하는 사람을 만들어 내길 원했다는 점에서 모순이 존재합니다.

 

이렇듯 자신에 대한 구분적 사고를 하는 상황에서는 근본적으로 사용자 경험, UX는 다를 수밖에 없습니다. 이 자체가 인지 시스템이 다르다는 것을 의미하기 때문입니다.

 

그리고 서로 다른 부모와 사는 동네, 다른 친구들과 친구들 사이 관계 등도 앱/웹 사용자 경험(UX)에 영향을 줍니다.

 

서로 다른 부모만 보더라도 다른 경제력뿐 아니라 일반적인 부모들이 자식에 느끼는 특별함 등은 앱/웹 사용자 경험(UX) 함수를 다르게 구성합니다. 경제력은 부모 세대의 또 다른 의미의 경험 결과입니다. 부모들이 자신의 자식에게 느끼는 특별함은 어린아이의 생존을 높이는 요소이기도 합니다.

 

이렇듯 사회 시스템 상, 자연 생태 측면에서나 앱/웹의 사용자 경험, UX는 각 사용자마다 다를 수밖에 없습니다.