미이용자 서비스 탈퇴 처리의 이유

우리는 종종 1년간 미 이용 사용자로 탈퇴 처리 된다는 메일을 받습니다. 너무 많은 온라인 서비스를 가입했을 경우 사용자가 가입 여부를 모르는 경우도 있고, 실제 사용하는 몇몇 서비스만 주로 사용하기에 실제로도 사용하지 않는 경우도 있습니다. 그런데 이런 메일을 온라인 서비스가 보내는 데는 이유가 있습니다.

 

 

이용 활성 촉구

온라인 서비스를 운영하는 기업이 언제까지 로그인이 없을 경우 자동 탈퇴 된다는 메일을 보내는 이유는 사용자의 이용을 유도하기 위해서라 생각할 수 있습니다.

 

그러나 여기에도 함정이 있습니다. 많은 사용자들은 신규 서비스가 나오면 같은 류의 여러 서비스를 가입하고 사용해 본 후 선택하여 사용하기도 합니다. 때로는 신규 서비스를 한번 이용해 보고 별로라 그냥 로그인하지 않고 있을 수도 있습니다. 결론은 그냥 그 온라인 서비스에서 이용할 만한 가치를 찾지 못한 것입니다.

 

이런 상태의 사용자에게 자동 탈퇴에 관한 메일을 보낸다고 해서 열성 사용자로 변할 것이라 기대할 수는 없을 것입니다.

 

이런 메일의 이유에는 이용을 촉구하는 것보다는 좀 더 현실적인 이유가 있습니다.    

 

 

수익과 비용

종종 착각하는 것 중 하나가 기업이 앱과 같은 온라인 서비스를 운영하는 것이 그냥 우리도 이런 서비스를 한다는 것을 알리기 위해서인 것처럼 생각하는 것입니다. 

 

어떤 기업도 매출이 없는 비용을 투자하지 않습니다. 어떤 기업도 수익이 없는 서비스를 유지하지 않습니다.

 

물론 때로는 현재 상황은 적자거나, 매출이 없더라도 온라인 서비스 유지 기대 가치가 중간 가치보다 크기 때문에 서비스를 유지하기도 합니다. 그러나 이런 서비스는 적자더라도 사용자의 이용이 활발하고, 성장하는 시장에서 의미 있는 점유율을 확보하고 있습니다.

 

전체 가입자도 미미하고, 그냥 대부분의 사용자가 미활성 상태인 그런 서비스와는 다른 것입니다.

 

이 모든 이야기는 수익과 비용 관점에서 당장은 아니더라도 최소한 기대 미래 수익이 상당한 수준이어야 한다는 점입니다.  

 

 

사용자 관리 기본 방식  

온라인 서비스 수익화의 가장 중요한 자원 중 하나는 사용자 관리 역량입니다. 서비스에 만족하는 사용자가 많을수록, 서비스 플랫폼에 대한 충성도가 높은 사용자가 많을수록 해당 온라인 서비스의 수익 가능성은 높이지고, 전체 서비스 운영 생애 수익 수준도 높아지게 됩니다.

 

한 마디로 수익성 있는 사용자의 가치는 기업에게 높고 수익성 없는 사용자의 가치는 기업에게 짐이라는 것입니다.

 

특히 1년 동안 한 번도 서비스를 이용하지 않는 사용자에게 기대할 만한 매출은 없습니다. 오히려 작은 데이터라도 보관하고 보안에 신경 써야 하는 비용만 발생할 뿐입니다.

 

결국 기업 입장에서 아무리 작더라도 매출 없는 비용만 존재하고, 심지어 보안 리스크까지 있는 장기 비활성 사용자의 데이터를 가지고 있을 이유가 없는 것입니다.

 

물론 투자를 위해 가입자 볼륨을 키울 필요도 있습니다. 때로는 투자를 위해 마케팅이라는 이름으로 활동성이 없는 사용자를 확보하기도 합니다. 그러나 일반적으로 기대 매출과 투자 비용을 생각하는 기업이라면 당장 비활성 사용자를 정리하려 할 것입니다.