'나문희의 첫사랑'으로 살펴보는 서비스 기획

요즘 틱톡 챌린지, 숏폼 콘텐츠로 '나문희의 첫사랑' 가사의 노래가 인기입니다. 그러나 실제 이 노래의 가사는 '나문희의 첫사랑이' 아닌 '너무 휘어졌어'입니다. 이 가사는 '허밍 어반 스테레오'의 '바나나 셰이크(Banana Shake)'라는 곡의 일부분입니다. 그런데 이것이 사용자 서비스 경험과 어떤 관계있을 것일까요?

 

 

'나문희의 첫사랑'으로 들리는 이유

실제 가사는 '너무 휘어졌어'임에도 '나문희의 첫사랑'으로 들리는 것은 뇌가 고막을 통해 들어오는 소리의 진동을 그렇게 해석했기 때문입니다.

 

실제 뇌는 조금 헷갈렸을 수도 있습니다. 이 때문에 소리의 구성을 기존의 들었던 여러 소리와 비교하면서 가장 비슷하다는 결론을 내렸을 것입니다. 이것이 바로  '나문희의 첫사랑'인 것입니다.

 

사람은 믿고 싶은 대로 듣는다라고 할 수도 있지만, 정확한 표현은 사람은 뇌가 해석한 데로 듣는다가 맞는 말입니다.

 

 

서비스 기획에 응용

 '나문희의 첫사랑' 현상은 서비스 기획에 대한 많은 아이디어를 제공하고 있습니다. 사용자의 서비스 경험은 같은 서비스 내용이라도 정보의 구성에 따라 지극히 달라질 수 있다는 것입니다.

 

메뉴의 흐름과 화면의 배치만으로 사용자는 같은 서비스를 다르게 느낄 수 있습니다. 또한 기능 제공 시 노출되는 내용의 순서에 따라 똑같이 제공되는 기능도 불편하게도, 편하게도 느낄 수 있다는 것입니다.

 

여기서 주의해야 할 것은 바로 흐름입니다. 단지 하나의 카피나 메뉴명이 아니라 콘텐츠와 콘텐츠, 콘텐츠를 설명하는 카피와 앞뒤의 카피, 메뉴에 이어지는 하위 메뉴와 여기서 노출되는 콘텐츠의 구성이 중요합니다.

 

중요한 것은 특정 아이디어나 디자인, 기술이 아니라 이들이 어떻게 연결되고 구성되느냐가 사용자가 서비스를 인식하는 뇌의 작용을 조정할 수 있다는 것입니다.

 

     

서비스는 흐름이다

서비스 기획 시 가장 중요한 핵심 고려 사항은 바로 '서비스는 흐름'이라는 점입니다. 이 흐름은 개별 서비스 메뉴나 이용 프로세스일 수도 있고, 사용자가 서비스를 이용하게 되는 서비스 내외적인 연결 관계일 수도 있습니다. 중요한 것은 흐름이라는 점입니다. 

 

서비스 흐름을 보는 관점은 바로 앞에서 말했듯, 서비스만을 독립적으로 보는 것과 서비스가 진행되는 전체 상황을 함께 보는 것이 있습니다. 이를 더 넓혀 문화와 국가, 서비스 사용자에 영향을 주는 다양한 상호 작용 요소를 고려하여 보는 과점도 있습니다.

 

이렇게 서비스 흐름을 보는 관점을 넓히다 보면 불확실성이 점점 커지게 됩니다. 그래서 이용되는 것이 빅데이터와 인공지능(AI)인 것입니다.