온라인 서비스 운영 관리 목적과 방향

사전에 온라인 서비스 사업을 기획하고 앱과 웹 사이트 개발을 기획하는 것 이상 중요한 것이 서비스 운영 관리입니다. 그러나 많은 경우 운영 관리 과정은 광고나 이벤트 중심이고, 단순한 업무의 연속이라 생각되기도 합니다. 

 

 

온라인 서비스의 본질

온라인 서비스는 온라인상에서 서비스를 이용하는 사용자를 통해 수익성 있는 경험을 형성해 나가는 것을 목적으로 사전 기획됩니다. 그것이 사업 기획이든, 서비스 기획이든, 앱/웹 개발을 위한 기획이든 이렇게 비용을 들여 개발한 온라인 서비스가 수익성이 없다면 기업에겐 큰 부담이 될 것입니다.

 

그러기에 결국 어떤 기획이든, 스마트폰 앱이든, 웹 사이트든 기업이 온라인 서비스를 진행하려고 하는 것은 수익을 올리기 위한 목적 이외의 다른 것은 있을 수 없습니다. 온라인 서비스를 제공한다는 것은 비용이 생긴다는 것을 의미하고 수익 없는 비용만 있는 폐업을 할 수밖에 없기 때문입니다.

 

사실 개인적으로 진행한 온라인 서비스 사업이 잘 안 된 이유도 바로 비용만 있고 수익은 없었던 것에 있었습니다.  

 

 

온라인 서비스 수익의 발생

가장 많이 돈을 번 온라인 서비스 중 하나가 저는 리니지라 생각합니다. 그럼 최근 출시한 리니지 W를 통해 온라인 서비스 수익의 발생에 대해 생각해 보겠습니다.

 

NC소프트는 작게는 수 십 명에서 많게는 수 백명의 개발자를 투입하여  리니지 W를 개발했을 것입니다. 1년 또는 그 이상 개발을 했을 것이라 추측됩니다. 그럼 계산하기 쉽게 100명 개발자가 1년을 개발해서 리니지 W가 완성되었다 가정하겠습니다. 

 

요즘 개발자 평균 연봉이 많이 올랐으므로 1인 평균 연봉을 8천만 원으로 잡겠습니다. 그러면 1인 평균 연봉에 투입 인원수인 100을 곱한 80억 원이 리니지 W 개발을 위한 인건비가 됩니다. 여기에 작업 공간, 장비, 프로그램 사용료, 복지 비용 등의 비용을 추가하면 대략 100억 원의 개발비가 들었다 가정합니다.

 

너무나 잘 만든 모바일 게임인 리니지 W가 개발 완성 되었습니다. 이제 수익이 생긴 것일까요? 종종 사람들이 착각하는 것 중 개발사와 서비스사의 수익에 대한 것이 있습니다.

 

만약 NC소프트가 다른 개발사에 리니지 W 개발의 일부분을 외주 주었다고 한다면 이 외주 개발사는 리니지 W 개발 완성만으로 수익을 올린 것입니다. 그러나 이 외주 개발사의 수익은 NC소프트 입장에서는 비용입니다. NC소프트는 리니지 W의 서비스사이기 때문입니다. NC소프트가 리니지 W를 개발한 것은 서비스를 하기 위한 것이기 때문입니다.

 

지금까지 우리가 이야기한 온라인 서비스의 수익과 경쟁에 대해 이야기한 것은 서비스사에 대한 이야기입니다. 구글, 페이스북, 아마존, 틱톡, 유튜브 등 우리가 흔히 스마트폰이나 PC로 이용하고 것들은 온라인 서비스사에서 제공하는 것입니다. 이 온라인 서비스사들이 제공할 온라인 서비스를 개발하기 위해 여러 개발사에 외주를 주었을 수도 있고, 다른 개발사가 만든 프로그램을 구입했을 수도 있습니다. 또 서비스사도 개발자를 고용하여 스스로도 개발을 했을 것입니다. 이 모든 과정을 비용을 들여 진행한 것은 온라인 서비스를 하기 위한 것입니다.

 

NC소프트를 포함한 구글, 페이스북, 아마존, 틱톡, 유튜브 같은 온라인 서비스사에게 개발은 비용을 의미합니다. 그러나 이 비용은 미래 수익을 위한 기반이 되므로 투자라 달리 부를 수 있습니다. 즉, 미래에 발생하는 수익을 위해 지금 개발에 투자를 하는 것이라 볼 수 있습니다.

 

 

운영 관리에서 발생하는 수익

자, 그럼 NC소프트 같은 온라인 서비스사가 수십억에서 수백 원에 개발 비용을 들이고도 추가로 수십억 원에서 수백억 원 광고 비용을 더 쓰는 이유를 알 수 있을 것입니다. 바로 미래 수익을 극대화하기 위해서입니다. 

 

단기적으로 보았을 때 온라인 서비스 개발과 광고에 사용한 돈이 비용이 아니라 투자가 되기 위해서는 수익이 발생해야 합니다. 장기적으로 조금 다릅니다. 여기서는 단기적인 비용과 투자에 대해서만 생각합니다.

 

리니지 W와 같은 모바일 게임이 수익을 올리기 위해서는 사용자가 있어야 합니다. 일단 사용자도 많아야 하고 더하여 이용 시간이 길면 좋습니다. 문제는 단순히 사용자가 많고 이용 시간만 길기만 하면 이 또한 비용 요인이 됩니다. 사용자가 적당한 이용 중 결제를 해야 합니다.

 

이 적절한 타이밍에 사용자의  결제를 발생시키는 것을 리니지 W 운영 관리 활동이라 할 수 있는 것입니다.

 

만약 리니지 W 사용자가 이용 중 속도가 느려진다거나 화면이 깨지고, 너무 쉽거나 어렵거나 한다면 이용이 줄어들 것입니다. 더 큰 문제는 이런 서비스에 결제를 하면서까지 이용하려는 사용자는 없을 것입니다. 이러한 문제를 모니터링하고 밸런스를 조정하고, 이용자 수에 따른 대응을 하고, 부정 사용자를 모니터링 후 제재하는 등의 활동은 이용 유지뿐 아니라 수익성에도 영향을 주는 것입니다.

 

이렇게 리니지 W를 개발하고 광고하기까지 투자한 것이 비용이라면, 리니지 W 시장에 공개되고 서비스되고 운영되기 시작하면서 사용자들이 유료 결제를 하기 시작하는 것은 수익의 발생이라 할  수 있습니다.

 

이점에서 온라인 서비스 운영 관리 목적과 방향은 수익 발생과 향상에 있는 것이라 할 수 있습니다. 이를 위해 서비스를 이용하는 사용자의 경험이 어떤 방향으로 움직이는가가 중요합니다. 부정적, 무료로 이용할 만한, 유료 결제하고 이용하고 픈 등 다양한 사용자 경험의 방향성을 확인하여 수익성 있는 방향을 사용자를 움직여야 합니다.

 

이를 위해서는 다양한 과학적, 마케팅적 기술이 필요합니다. 때로는 기존 기획에 의하여 개발된 부분이 이를 확인하는 데이터를 추출하는데 부족할 수도 있습니다. 이 또한 운영 관리를 통해 확인하고 보완해야 하는 것입니다. 

     

이런 면이 있기에 온라인 서비스 운영 관리는 개발된 관리자를 활용하여 서비스 이용을 모니터링하고 응대하는 수준부터 수익을 발생시키고 강화하는 수준까지 존재할 수 있습니다.

 

그러나 온라인 서비스 운영 관리의 목적과 방향은 수익성 극대화에 있어야 한다는 것은 분명합니다. 그것은 온라인 서비스의 생존과 연결되어 있기 때문입니다.

 

또한 수익성은 광고나 개발과 같은 직접 비용뿐 아니라 사용자 경험에서 형성되는 미세한 서비스 자산으 영향을 받습니다. 특정 기간 이벤트 프로모션을 통한 일시적 수익 향상은 사용자 경험에 대한 다른 영향으로 미래 수익에 영향을 줄 수 있습니다. 이벤트를 기다리며 유료 결제를 미루거나, 일시적으로 이용을 중단할 수도 있습니다. 이벤트로 캐릭터 밸런스가 깨질 수도 있습니다. 이는 사용성에 영향을 줄 수 있습니다.

 

이 부분을 계산하고 조절하는 것도 서비스 운영 관리의 역할입니다.