나는 왜 SSG닷컴, 롯데온을 이용하지 않을까?

이마트, 롯데마트도 종종 이용하고 이마트에브리데이나 롯데슈퍼는 더 자주 이용합니다. 신세계포인트도 있고 엘포인트도 있는데 왜 SSG닷컴, 롯데온은 이용하게 되지 않는 것일까요? 포인트 및 다양한 회원 할인이 있음에도 불구하고 11번가보다도, 아무 혜택이 없는 위메프보다도 더 이용하게 되지 않는 이유는 무엇일까요?

 

 

 

온라인 서비스와 오프라인 서비스

 

어쩌면 이마트/에브리데이, 롯데마트/슈퍼의 익숙함이 온라인으로 연결되지 않기 때문일 수도 있습니다. 아니면 앱을 이용할 때의 사용자 경험이 이마트/에브리데이, 롯데마트/슈퍼 이용할 때의 오프라인 사용자 경험과 전혀 다르기 때문일 수도 있다는 생각이 듭니다.

 

어쨌는 개인적으로 이마트/에브리데이, 롯데마트/슈퍼를 이용할 때와 SSG닷컴, 롯데온의 느낌은 정말 다르다는 것입니다. 오히려 11번가나 위메프를 사용할 때의 느낌이 더 좋은 것은 어쩔 수 없습니다. 

 

그렇다고 쿠팡을 자주 이용하는 것도 아닙니다. 물론 SSG닷컴, 롯데온보다는 훨씬 많이 이용하고 있기는 합니다.

 

만약 구매해야 할 상품이 쿠팡과 SSG닷컴, 롯데온에 모두 있다면 쿠팡을 이용할 것 같습니다. 가격이 훨씬 저렴하다면 SSG닷컴, 롯데온 이용을 고민할 것 같기는 하지만 조금 더 싸더라도 고민하지 않을 것 같습니다.

 

확실히 SSG닷컴, 롯데온 이용 시의 느낌은 이마트/에브리데이, 롯데마트/슈퍼를 이용할 때 느낌과 완전히 다르다는 것은 어쩔 수 없습니다.

 

 

 

그런데 지마켓은 왜 안 쓰는 것일까?

 

물론 온라인 쇼핑에는 편리함도 있지만 가격이 저렴한 것도 큰 동기가 됩니다. 이 점에서 어느 순간 지마켓을 잘 이용하지 않게 되었습니다. 저렴한 듯한데 옵션이나 배송비를 더하면 결코 더 싸지 않기 때문입니다. 여기에 일부 상품의 경우 할인 행사 기간과 아닌 기간의 판매 가격이 다른 것을 확인한 후에는 더 이용을 하지 않게 된 듯합니다.

 

지마켓은 분명 잘 찾아보면 저렴한 제품도 있겠지만, 찾는데 너무 시간이 많이 허비됩니다. 가격이 다른 플랫폼에 비해 상대적으로 너무 복잡한 것도 잘 이용을 안 하게 된 이유기도 했습니다.

 

이런 경험이 개인적으로 지마켓을 잘 이용 안 하게 하는 계기였지만, 불과 5년 전만 해도 지마켓은 국내 이커머스 플랫폼 1~2위였습니다. 그만큼 많은 사용자와 노하우가 있었다는 것입니다. 여기에 국내 거대 온라인 쇼핑 플랫폼 중 거의 유일하게 매년 흑자를 내고 있기도 했습니다.

 

그런데 이마트에 인수된 지마켓은 저에게 남은 최소한은 이커머스 플랫폼의 이점이 사라진 듯 느껴집니다. 이는 실제 그렇다는 것이 아닙니다. 느낌이 그렇다는 것입니다. 제가 SSG닷컴, 롯데온 이용을 꺼리는 이유가 SSG닷컴, 롯데온 하면 무언가 이마트/에브리데이, 롯데마트/슈퍼의 사용자 경험이 떠올라 어색한 것과 비슷한 느낌이 지마켓에도 들어왔습니다.

 

최근 2024년 4월 1일부터 7일간 진행되는 랜더스데이 광고를 보았습니다. 여기서 랜더스라는 SSG랜더서 야구단을 지칭하는 행사명이나 여기에 이마트와 묶여 있는 지마켓을 보니 더욱 이커머스의 캐릭터는 희석되어 느껴집니다.

 

 

 

롯데타워 시그니엘과 랜더스, 이마트

 

워낙 잠실 롯데타워 시그니엘의 영향과 롯데월드, 백화점, 마트, 시네마 등 오프라인 이미지가 강하다 보니 오프라인 그 느낌이 강합니다. 이속에서 온라인 쇼핑 플랫폼인 롯데온의 아이덴티티는 희석될 수밖에 없습니다.

 

롯데가 대 놓고 홍보하지 않는 것에 비해 이마트는 대놓고 강하게 오프라인 이미지를 강조한다는 점에서 더욱 온라인적 느낌이 적습니다. 최근 이마트 관련 플랫폼 할인 행사명이 야구단을 의미하는 랜더스 데이라는 점에서 이는 더 강화될 듯합니다.

 

이는 지마켓을 키우려고 했다면 UX적으로 매우 안 좋은 전략입니다. 랜더스의 우산 속에 들어간 지마켓은 브랜드적으로 이커머스가 아닌 이마트 산하 이마트 24와 같은 하위 브랜드가 될 것이기 때문입니다. 여기에 메인 메시지 카피가 오프라인이지만 쇼핑도 아닌 야구단인 랜더스라는 점에서 더 나쁜 선택이라 생각합니다.

 

 

 

오프라인 그리고 쇼핑이 아닌 야구를 선택한 신세계 그룹    

 

이런 모습은 자칫 신세계 그룹이 쇼핑/유통이 아니라 스포츠 그룹으로 전환한 듯한 정보를 줄 수 있습니다. 이는 흔히 말하는 서비스 전략에서도 그리 좋은 모습은 아닙니다. 최소한 계속 흑자를 보이던 지마켓이 이마트에 인수된 후 적자 전환한 것을 만회하려는 것이라면 이커머스도 아니고 쇼핑도 아닌 랜더스라는 메인 메시지는 부정적일 수밖에 없습니다.      

 

광고는 정보를 제공하여 사용자 인지 시스템에 메시지를 심으려는 행위입니다. 이러한 메시지는 반복되면서 기억으로 남아 해당 브랜드 및 플랫폼에 대한 느낌을 형성합니다.

 

이러한 느낌이 여러 개 중 선택의 순간 영향을 미치게 되는 것입니다.

 

이를 다른 말로 CX/UX라고 합니다.

 

아무리 많은 투자를 했어도 이런 미스 매칭되는 광고/홍보 활동을 한다면, 또한 랜더스나 이마트/롯데처럼 카테고리를 형성한다면 앞으로도 지마켓은 선택의 순간 고려 이커머스 플랫폼에 조차 포함되지 못할 것입니다.

 

개인적으로 어느 순간부터 지마켓은 어떤 상품을 쇼핑앱으로 구매하려고 할 때 열어보는 앱이 아니게 되었습니다. 몇 년 전부터는 로그인도 안된 상태로 그냥 스마트폰에 다운되어 있는 앱일 뿐이게 되었습니다.

 

SSG닷컴, 롯데온은 너무 오프라인적이 느낌이라 사용하지 않았다면,

이제 지마켓은 과거의 오픈마켓이 아닌 또 다른 이마트라는 느낌, 여기에 더 나아가 프로야구단과 연결되는 여러 플랫폼 중 하나로 포지셔닝 되는 것에서 더 손이 안 갈 것 같습니다.

 

이를 기획적으로 간접 UX라 할 수 있습니다. 실제 앱을 이용하면서 형성되는 것인 일반적인 UX라 하고, 이용하지 않았어도 정보에 의해 간접적으로 경험이 만들어지는 것을 이렇게 부를 수 있습니다.