서비스에서 제공되는 사용자 경험

서비스는 무형의 상품으로, 사용자에게 제공되는 시점 상품이 만들어지고 동시에 소비됩니다. 이 과정에서 사용자가 경험하는 것을 UX라 합니다. 그리고 같은 말이지만, 서비스를 경험한 사용자의 피드백을 확인되는 것을 사용자 경험이라고 합니다. 앱으로 서비스된다면 앱 서비스, 웹으로 서비스된다면 웹 서비스, 이를 통칭해서 온라인 서비스라 합니다.

 

 

 

서비스와 사용자의 경험  

 

기본적으로 서비스는 경험 상품이므로 어쩌면 UX는 서비스와 매우 비슷한 의미를 가지는 단어일 수 있습니다. 

 

그렇다면 앱이나 웹 같은 온라인 프로그램은 그 자체로 온라인 서비스가 아닌 온라인에서 서비스를 위한 온라인 프로그램이라고 볼 수 있습니다. 

 

단지, 앱이나 웹 프로그램을 통해 서비스가 제공되고, 이용된다는 점에서 사용자의 경우 앱과 웹을 온라인 서비스라고 인식하게 되는 것입니다.

 

여기서 기획자는 사용자 인지적 측면의 구분을 통해 경험을 이해해야 합니다. 그렇지 않으면 서비스의 핵심을 오해하게 되고, 잘못된 앱과 웹을 개발해서 제공하게 됩니다.

 

이는 기업에게 상당한 손실을 발생기키는 일이 됩니다.

 

그러므로 기획자는 서비스가 어떻게 이루어지는지 본질을 파악하고 기획하여야 합니다. 이 점이 바로 엄밀히 앱 기획, 웹 기획과 앱 서비스 기획, 웹 서비스 기획이 달라지는 지금의 핵심입니다. 

 

그리고 이 차이에는 서비스에서 발생되는 사용자의 경험, UX 로직이 존재하게 됩니다.

 

 

 

다른 앱 서비스 경험

 

쿠팡 앱과 구핑이라는 복제 앱이 있다고 하면 사용자는 비슷한 경험을 두 앱에서 느끼게 될까요/

 

구핑이 쿠팡과 똑같이 앱은 개발했지만, 수 조원의 투자를 못 받아서 로케배송과 와우 멤버십은 제공하지 못하고 있다고 가정합니다. 하지만 앱의 디자인과 UI, 기능은 똑같습니다. 

 

이 구핑 앱에서 사용자는 쿠팡과 똑같은 사용자 경험을 하게 될까요?

 

만약 쿠핑 앱에서 사용자 경험이 쿠팡에서의 사용자 경험과 다르다고 생각하신다면, 

이것은 앱이 다르기 때문이 아니라 앱을 사용하는 순간에 앱 시스템과 사용자 간의 상호작용이 다르기 다르기 때문입니다.

 

이때 상호 작용하면서 작동하는 사용자 뇌에서의 다양한 작용을 기획에서는 인지라고 합니다. 바로 사용자가 앱을 이용하는 과정에서 발생하는 인지의 차이가 UX이자 사용자 경험의 차이가 됩니다.

 

 

    

사용자 경험 기획

 

서비스 사용자의 인지는 데이터에 기반합니다. 앱 화면을 보고 UI를 통해 앱을 작동하는 것 또한 데이터를 기반으로 합니다.

 

서비스를 제공받을 때 이를 판단하고 느끼는 것, 뇌에 있는 과거 기억과 학습 여기에 이런 것들과 개인의 성향이 결합되어 시스템화된 취향, 선호 등 또한 데이터에 기반합니다.

 

단지 0과 1이 아닌 화학적, 전기적, 유기적 방식의 데이터 저장과 인출 방식을 가지고 있다는 점이 다를 뿐이지, 솔직히 사람의 뇌와 이에 정보를 제공하는 것은 어떤 점에서 휴먼 컴퓨터와 매우 비슷합니다. 그래서 AI(인공지능)를 위해 HI(인간 지능)를 참고하면 도움이 됩니다.

 

그렇다면 공학적, 수학적, 논리적 개념뿐 아니라, 일상에서 우리가 감각 기관을 통해 수용하고 있고, 제공받는 정보들을 기반으로 서비스 사용자 경험을 기획하면 그리 오차가 나지 않은 서비스 설계를 할 수 있다는 점입니다.

 

단지 논리적이자 못한 기획자 휴먼 에러가 온라인 서비스 설계 오차를 크게 하는 것입니다.

 

대표적 휴면 에러로 인한 오차는 인기 앱, 유명 UI, 서비스 트렌드 등을 따라가는 것입니다. 이는 위의 쿠팡과 구핑의 예에서 설명드렸습니다.