온라인 서비스 전략 사용자 그룹 공략

흔히 다원화라는 말처럼 최근 시장은 매체도, 욕구도 다양합니다. 어떤 사람은 TV로 채널을 돌려가면서 콘텐츠를 보는 게 좋고, 다른 사람은 PC로 OTT를 통해 콘텐츠를 보는 것을 좋아할 수 있습니다. 이렇듯 서비스 욕구가 다양하기에 사용자 그룹을 정하여 공략하는 것이 필요합니다.

 

 

시청률 50%의 비밀

지금 인기가 있는 드라마인 '재벌집 막내아들'의 경우 시청률이 24.9% 정도입니다. 30여 년 전 인기 드라마의 경우는 시청률 50%를 넘는 것도 많았습니다.

 

20년 ~ 30년 전만 해도 어느 정도 인기가 있으면 기본적으로 30%를 넘는 드라마가 많았지만 지금은 주말 드라마를 제외하고 시청률 30% 넘는 드라마를 찾아보기 어려워졌습니다.  

  

그렇다고 요즘 드라마의 시청자가 30년 전 드라마 시청자 보다 작은 것은 아닙니다. 지금은 TV로만 드라마를 보는 것이 아닌 PC로 또 스마트폰으로도 드라마를 시청하기 때문입니다. 오히려 PC나 스마트폰 시청자가 많아지면서 해외에서도 드라마를 보기에 실제 시청자 수는 지금 드라마가 더 많을 것입니다. 시청률이 아닌 시청자 수만 놓고 본다면 24.9%의 '재벌집 막내아들'이 30년 전 50%나 60% 시청률의 드라마보다 더 많을 것이라 추정됩니다.

 

이러한 인기 드라마 시청률 변화는 드라마 시청 매체의 다원화에 따른 것입니다. 시청 매체는 다원화되었지만 시청률 조사 방식은 이 변화를 따라가지 못했기 때문에 생기는 괴리 현상인 것입니다.

 

매체 변화는 다양한 콘텐츠 제작을 촉진했습니다. 30년 전에는 방송국에서 콘텐츠를 만들었다면, 이제는 외주 스튜디오에서도 만들고, 일반인들도 콘텐츠를 만듭니다. 오히려 인터넷을 통해 소비되는 콘텐츠의 주 제작자는 일반인이 더 많을 것입니다.

 

 

모두에게 좋은 경험은 없다

식당이나 카페 노키즈 존이 있었습니다. 만약 연인이 데이터를 한다면 이 식당이나 카페가 더 좋을  수 있지만, 아이를 가진 신혼부부가 외식을 한다면 노키즈 존 식당과 카페가 많다면 불만일 수밖에 없습니다.

 

어떤 사람은 회를 좋아하지만, 또 어떤 사람은 해산물을 못 먹기도 합니다. 고급 일식집에서 식사가 이 두 사람 모두에게 만족스러울 수는 없습니다.

 

이러한 예는 아무리 좋은 것이라도 사람에 따라 별로인 경험이 될 수 있음을 의미합니다. 그들의 키, 몸매, 패션 취향, 좋아하는 음식, 원하는 선물, 선호하는 채널, 사는 동네, 주로 즐기는 장소 등이 모두 같지 않다면 이들이 선택과 경험은 다를 수 있다는 가정을 인정해야 합니다.

 

어떤 사람은 홍대, 어떤 사람은 북촌, 어떤 사람은 압구정, 다른 사람은 강남, 또 다른 사람은 논현동 등 취향이 다를 수 있습니다. 때로는 사람이 적은 한적한 곳을 좋아하는 사람이 있을 수도 있습니다. 이 차이로 상권이 구분됩니다.  

 

이렇게 오프라인 공간도 구분되는데 경험 기반 상품을 판매하는 서비스 플랫폼은 사용자 모두가 동일한 취향, 선호, 옥구, 가치를 기준으로 이용하고 선택한다는 가정은 존재할 수 없습니다.

 

 

서비스 차별화 전략

여러 서비스 간 경쟁에서 승리하기 위해서 서비스 차별화 전략은 반드시 필요합니다. 이 서비스를 차별화한다는 의미는 서비스 대상 사용자 그룹을 구분하여 선택한 목표 그룹의 가치, 선호, 욕구 등을 최고로 만족시킨다는 것을 의미합니다. 서비스를 통해 수익을 올릴 생각이 있다면 누구도 가치가 없는 서비스를 단지 차별화를 위해 개발하여 제공하지는 않을 것입니다.   

   

이러한 서비스 차별화 전략을 위한 사전 작업이 전체 사용자의 세분화(segmentation)입니다. 

 

세분화는 다양한 기준으로 진행될 수 있습니다. 이때 시장 데이터, 사용자의 이용에 따른 발생 데이터 등이 반드시 활용되어야 합니다. 이를 통해 세분화 기준을 잡을 수 있습니다.

 

세분화를 기술적으로 하는 방법으로 빅데이터, AI 활용이 있습니다. 수학적으로 진행하는 방식으로 통계를 활용하는 방법이 있습니다. 그리고 직관적인 방법으로 목표 시장의 주요 핵심 사용자를 묘사하는 방법이 있습니다. 일종의 핵심 사용자를 주인공 삼아 시나리오를 작성하는 방법입니다. 이를 페르소나 기법이라 할 수 있습니다.