8 온라인 서비스를 위한 비용 항목

앞에서 정리했던 과정에서 나온 온라인 서비스를 위한 비용들을 간단히 정리해 보는 시간을 가지겠습니다. 이 글에서 언급된 이외에 비용이 더 있을 것입니다. 여기서는 단지 이 글에서 언급한 비용들만 정리하는 것입니다. 그럼에도 온라인 서비스를 위한 비용이 상당함을 느낄 수 있을 것입니다.

 

 

 

온라인 서비스를 위한 인력 비용

 

생각보다 앱/웹 개발하고 유지하는데 들어가는 인력 비용은 상당합니다. 비용을 줄이기 위해서는 이에 해당하는 시간과 노력이 필요합니다. 그래서 스타트업 창업자들이 그렇게 바쁜 것은 아닌가 합니다.

 

앱/웹이 작동하고 보이는 부분을 개발하는데 투입되는 인력뿐 아니라, 데이터 관리/처리 및 기능 알고리즘을 개발하는 데에도 많은 개발자가 투입됩니다. 이외에 디자이너, 기획자, 웹의 경우 퍼블리셔 등 다양한 인력이 온라인 서비스 개발을 위해 필요합니다. 

 

이렇게 앱/웹 개발과 직접 관련 있는 인력 외에도 온라인 서비스를 운영하는데 들어가는 인력 또한 서비스 내용에 따라 상당히 많을 수 있습니다. 때로는 개발을 위한 인력보다 운영을 위한 인력이 더 많이 필요할 수 있습니다.

 

쿠팡의 예를 보더라도 쿠팡 앱 개발 인력보다 물류 센터와 배송에서 일하는 인력이 더 많을 것입니다. 또한 이커머스 서비스를 위한 물류 시스템, 보완 서비스인 쿠팡 플레이 콘텐츠 제작/운영 등에 필요한 인력 등까지 하면 아마 앱 개발 인력보다 더 많을 수도 있을 것 같다고 생각 듭니다. 

 

 

개발 인력 비용

 

하지만 일반적으로 온라인 서비스 인력이라고 하면 대부분이 앱 또는 웹 직접적으로 개발하는 인력을 떠올릴 것입니다. 

 

그러나 앱/웹을 사용자가 이용할 때 필요한 기능을 개발을 할 때 논리 함수, 라이브러리, 연동 모듈 등이 필요한 경우 외부의 기업 제품을 구매하여 사용하지 않을 것이라면 이에 대한 자체 개발 인력이 필요하게 됩니다. 

 

넷플릭스의 경쟁력이 넷플릭스 앱과 웹 사이트가 아니라 콘텐츠와 추천 방식에서 나온다고 한다면, 넷플릭스는 서비스 경쟁 우위를 위해 추천 모듈을 다른 회사의 것을 사용하지 않고 개발할 것입니다. 이러한 개발은 상대적으로 직접적인 앱/웹의 개발보다 수학적 바탕에서 이루어지게 됩니다. 이런 인력은 비용적으로 더 클 수 있습니다. 이러한 개인화 알고리즘 경쟁력은 비슷한 앱이면서 더 유명한 콘텐츠 IP를 가지고 있는 디즈니 플러스가 넷플릭스를 따라잡을 수 없는 이유가 될 수 있을 것이라 생각합니다. 사용자 취향을 더 잘 알고 이에 맞추어 콘텐츠를 개발/제공할 수 있게 되기 때문입니다.

 

이렇게 온라인 서비스를 사용자가 이용할 수 있게 개발한다고 했을 때, 우리 머릿속에 바로 떠오르는 앱/웹 관련 애플리케이션을 코딩하는 개발자 외에도 상당히 여러 작업을 하는 개발자 또는 디자이너 등 전문 기술을 가진 인력이 필요합니다.

 

이러한 특수한 개발 인력들을 사용하기 위한 비용이 아마도 특정 분야 서비스인 경우 온라인 서비스 비용 중 가장 많은 비중을 차지하는 비용 중 하나가 될 수도 있습니다.

 

여기에 해당 온라인 서비스가 타깃 하는 시장 규모와 목표 매출, 점유율 등의 크기와 비례하여 개발 인력 비용은 상승하기도 합니다.

 

그리고 개발 기간이 길어질수록 개발 인력 비용은 증가합니다. 개발 중간에 기능을 추가하거나, 개발 종료 시점 버그나 기획과 다른 개발 내용이 확인되는 경우 개발 인력 비용은 계획에 비해 증가하게 됩니다. 

 

 

유지/보수 인력

 

온라인 서비스를 잘 개발했다고 해서 사용자가 지속적으로 잘 이용할 수 있는 것은 아닙니다. 때로는 개발 시 발견할 수 없던 버그가 사용자 이용이 많아짐에 따라 발생할 수도 있고, 트래픽 때문에 서비스가 느려질 수도 있습니다.

 

개발 시 좋았던 앱/웹의 구성 형태가 시간이 지나면서 고루해 보일 수도 있고, 이용자가 많았던 기능이 다른 앱/웹들의 벤치마킹에 따라 이용자가 줄어들기도 할 것입니다.

 

그래서 완전히 온라인 서비스를 새롭게 개발하지는 않더라도 조금씩 변화를 주거나, 이용에 따른 변화에 적절히 개발적으로 대응할 필요는 있습니다. 

 

이를 통해 앱/웹은 기존 확보한 경쟁 우위를 유지하기도 하고, 경쟁 앱/웹에 비해 부족했던 우위를 확보하게 될 수도 있습니다.  

 

외주 개발로 앱/웹을 개발했을 시 온라인 서비스 유지/보수 또한 외주 진행하는 경우가 많습니다. 그러나 개인적으로 이런 경우 UX(사용자 경험) 강화에 불리할 수 있다고 생각합니다.

 

 

운영 인력

 

앱/웹의 사용자 경험을 높은 수준으로 유지하기 위해서는 사용자 문의와 불만을 응대해야 할 필요가 있습니다. 이러한 응대 작업은 불만을 줄이기도, 만족을 높이는 기능을 하기도 합니다.

  

또한 온라인 서비스 활성화를 위해서는 사용자를 위한 다양한 이벤트와 행사, 다른 브랜드와의 콜라보가 필요할 수 있습니다. 이러한 모든 작업들은 앱/웹 운영에 해당하고 이를 작업할 인력이 필요합니다.

 

흔히 사용자가 앱이나 웹을 이용하는데 도움을 주기 위한 부분, 이용 활성하기 위한 다양한 촉진 요소들의 기획과 진행, 앱/웹 콘텐츠 노출과 운영 관리 등을 진행하는 인력들을 운영 인력이라 합니다.  

 

앱/웹 운영 인력의 일부 또는 상당수를 외주화 할 수 있습니다. 그러나 외주화 또한 세밀한 계획하에 구분하여 진행되어야 합니다. 최소한 온라인 서비스 운영의 목표가 압도적 점유율, 많은 매출과 높은 수익성이라면 운영 외주에도 기획적 고려가 높은 수준으로 필요합니다.

 

보기에 따라 운영은 사용자의 온라인 서비스 이용을 위한 보조적인 부분일 수도 있습니다. 그러나 압도적 점유율, 많은 매출과 높은 수익성은 이러한 보조적 운영으로 달성할 수 없습니다. 축구를 즐기는 것과 월드컵 우승을 하는 것은 다른 것입니다. 바로 운영이 이 차이를 형성할 수 있습니다. 

 

 

 

앱/웹 개발 비용

 

온라인 서비스 비용하면 가장 먼저 떠오르는 항목이 바로 개발 비용입니다. 앱으로 서비스할 것이냐, 웹으로 할 것이냐에 따라 개발 비용은 차이가 있을 수 있습니다. 그러나 기본적으로 개발 비용은 투입 인력과 기간에 비례합니다. 개발 인력 비용이 전체 개발 비용 중 차지하는 비중이 압도적으로 높기 때문입니다.

 

특히 요즘과 같이 개발자 연봉이 많이 상승한 상태에서 개발 비용은 많이 올라가게 됩니다. 월급 600만 원 인력으로 1년 개발한다면 7200만 원의 인력 직접 비용이 들어갑니다. 여기에 보험, 사무실, 복리 후생 등의 간접 비용이 추가됩니다. 개발자 이직으로 인한 지연 비용 또한 개발 비용에 포함됩니다.

 

이렇게 해서 약 8000만 원이 1인당 들어간다고 최소로 잡아도, 10명 개발자를 유지하는데 연간 8억 원의 비용이 들어간다고 할 수 있습니다. 그런데 고급 개발자의 경우는 비용이 더 들어갑니다. 때문에 중고급 개발자로 구성된 팀은 평균 약 1억 원을 개발자 1인을 1년 유지하는데 들어가는 비용이라 가정할 수 있을 것입니다.

 

뉴스를 보면 100여 명의 개발자가 1년 이상 개발한 게임이라는 말을 보게 되는 때도 있습니다. 그렇다면 이 게임의 순 개발비는 최소 100억 원 이상이 됩니다. 기간과 인력이 추가되면 개발비는 비례하여 증가합니다. 그러기에 이제 100억 개발비의 앱/웹은 쉽게 볼 수 있습니다.

 

온라인 게임이 아니더라도 규모가 있는 앱/웹의 개발에는 기간별 50명 이상 개발자가 투입되는 케이스가 많습니다. 기획자와 디자이너만 해도 20명 넘게 투입되는 개발 프로젝트도 상당히 존재합니다. 이런 프로젝트의 개발자는 투입 기획/디자이너의 몇 배수가 됩니다.

 

이외에도 프로그램 비용, 서버 비용, 프로젝트 공간 비용 등이 있지만 개발 비용에 비하면 크지는 않습니다. 절대적 비용 규모가 작다는 것이 아니라 상대적으로 작다는 것입니다. 10억이 큰돈이지만 100억에 비하면 작은 돈이라는 의미입니다.

 

 

 

온라인 서비스 광고/홍보 비용

 

200억 원을 들여서 앱을 개발했다고 가정합니다. 그리고 이 기업은 너무 많은 개발 비용을 투입해서 해당 온라인 서비스에 대한 홍보/광고를 하기 어려운 상태라 가정합니다.

 

그렇다면 이 기업은 사업 관리 측면에서 그냥 앱 개발을 하지 않았던 것이 더 좋았을 것입니다. 사업 기획자의 관점에서 보면 200억을 들여 앱을 개발할 것이 이 기업에게 매출 없는 비용의 저주로 돌아올 것이 분명합니다.

 

지금과 같이 사용자의 앱 선택이 다양한 온라인 시장 상황에서 앱 광고/홍보를 하지 않는다는 것은 사용자를 확보하지 않겠다는 말과 같습니다. 그러면 당연히 매출 가능성도 낮아질 것입니다. 

 

이는 비용 회수가 어렵다는 것을 의미합니다.

 

회수할 수 없는 비용을 200억이나 쓴 이 기업은, 어지간한 대기업이 아니고서는 생존을 유지하기 어려울 것입니다.

 

이러한 이유 때문에 온라인 서비스는 개발 비용만큼 광고/홍보비를 사용합니다. 이는 해당 온라인 서비스의 생존과 유지와 직결되는 문제이기 때문입니다.

 

200억의 자금만 있는 기업이었다면 개발비를 100억 전후에서 해결했어야 합니다. 마치 마라톤 42.195km를 뛰는데 모든 힘을 20km 구간에서 다 쓴 것과 같습니다.

 

흔히 TV와 지하철, 유튜브에서 볼 수 있는 앱 광고는 최소 100억 전후 광고/홍보비를 사용했다고 보면 됩니다. 모델이나 노출 정도에 따라 그 비용은 더 커지게 됩니다. 

 

그렇기에 과거 레깅스 광고, 온라인 명품 광고, 리니지 광고 등은 모델료 포한 최소 200억 이상 들어갔다고 보면 됩니다. 이런 이유로 많은 스타트업이 수 백억 원 투자를 받고도 어려워지는 것입니다. 엔씨소프트가 그렇게 많은 매출을 올리고도 이익이 줄어드는 것입니다. 

 

 

 

신규 사용자 확보 비용

 

온라인 서비스 신규 사용자 확보 비용은 광고/홍보 비용과 같은 것이라 생각할 수도 있습니다. 그러나 엄밀히는 둘은 조금 다른 비용입니다. 광고/홍보를 통해 사람들이 많이 알게 되면 당연히 신규 사용자도 늘어납니다. 이는 광고/홍보의 부가적 효과라 할 수 있습니다.

 

때로는 앱 브랜드 노출이나 이미지를 심기 위한 것이 아니라 신규 사용자 확보 자체를 목적으로 광고를 하는 경우도 있습니다. 이 경우는 광고 비용이 신규 사용자 확보 비용이 됩니다. 이런 광고는 광고비가 가입자당 얼마의 형태로 책정됩니다.

 

이외에 신규 가입자에게 포인트를 준다든지, 친구 추천에 포인트를 주는 경우와 같이 가입 이벤트를 하는데 들어가는 비용도 신규 사용자 확보 비용이라 할 수 있습니다.

 

때로는 온라인 서비스 론칭 시기 진행하는 광고 및 프로모션 등의 전체 활동에 들어가는 비용을 포괄하여 신규 사용자 확보 비용으로 보기도 합니다. 

 

운영 중인 서비스의 경우도 신규 가입자 촉진 행사를 할 수도 있습니다. 이 촉진 기간 진행되는 광고, 홍보, 행사 등의 모든 비용은 신규 사용자 확보 비용으로 잡을 수 있습니다.

 

굳이 왜 이래야 하는지 의문이 들 수도 있을 것 같습니다.

 

그러나 팀별, 개인별 평가 측정 그리고 승진과 성과급에 문제와 이런 구분은 연결됩니다. 때로는 세밀한 전략 수행 계획 및 인과 관계에 대한 분석에도 이러한 구분 정의는 활용됩니다.

 

 

 

사용자 유지/관리 비용

 

UX의 본연적 가치는 사용자의 유지에서 나타나게 됩니다. 온라인 서비스 경험이 매우 좋다면 사용자는 계속 그 앱 또는 웹을 이용할 것입니다. 또한 이 앱에서 돈을 쓰고, 다른 사람에게 추천도 할 것입니다.

 

일반적인 연구에서 신규 사용자보다 기존 사용자는 비용은 훨씬 적게 들고 매출은 훨씬 많다고 합니다. 과거 국내 통신사의 이익률이 낮았던 이유는 신규 가입자 유치에만 몰두하고 기존 사용자 유지에는 신경 쓰지 않았기 때문입니다.

 

기존 사용자가 온라인 서비스를 떠나는 것이 반복되면 어느 순간 신규 가입 사용자 외 대부분 사용자는 가입은 되어 있으나 비 이용 상태로 이미 앱/웹을 떠난 유저일 수도 있습니다. 극단적인 경우 일수 있지만 이 경우 그 앱/웹의 확장성은 없다고 보는 것이 맞습니다. 그리고 너무 많은 비용은 허덕이고 있을 것입니다.

 

반대로 기존 사용자가 계속 남아 있으면서 신규 사용자가 작더라도 지속적으로 유입된다면 시간이 지날수록 그 온라인 서비스 점유율은 상승할 것이고, 오래 걸릴 수는 있지만 어느 순간 점유율 1위 서비스가 되어 있을 것입니다.

 

이렇듯 매출과 수익뿐 아니라 점유율 상승에도, 1위 앱/웹 달성에도 관건은 기존 사용자가 떠나지 않는 것입니다.

 

그러므로 사용자를 위한 서비스를 강화하고 혜택을 주는 사용자 유지/관리 비용은 아끼지 않아야 합니다.

 

여기에 상당수의 잠재 사용자들이 기존 사용자 리뷰 평가를 보고 이용을 결장하기에 기존 사용자 유지/관리 비용은 광고/홍보 비용과 신규 사용자 확보 비용을 아끼는 효과도 가져다줍니다.