온라인 서비스와 사용자 환경과 전략

앱/웹에서의 사용자 환경은 미시적으로 UI 등을 의미합니다. 그러나 거시적으로 보면 앱/웹의 사용자 환경은 온라인 시장 전반을 의미합니다. 새로운 서비스와 사용자들의 서비스 취향 트렌드 등은 온라인 서비스 환경에 영향을 줍니다. 이전까지 미시적 환경에 대해 살펴보았다면 여기서는 좀 더 거시적 환경에 대해 살펴보겠습니다.

 

 

 

거시적 사용자 환경의 특징

 

온라인 서비스 환경 중 미시적 사용자 환경은 어느 정도 앱/웹 운영 기업의 관리가 가능합니다. 이에 반하여 거시적 환경은 관리 가능성이 매우 낮습니다.

 

거시 사용자 환경은 다른 기업의 서비스 전략 및 앱/웹의 신기능 등 온라인 서비스 내부 가치 사슬 외적인 변화로 인해 변화하기 때문입니다.

 

또한 SNS 시장에서의 글을 공유하던 유행에서, 사진을 공유하는 유행으로 다시 동영상을 공유하는 유행으로의 변화 등은 기업 외적 여러 요인에 의해 발생하는 경우도 상당합니다. 실제 많은 기업이 온라인 서비스 트렌드를 만들고자 노력하나 실제 이를 달성하는 기업은 소수에 그치고 있기도 합니다.

 

그러므로 거시적 사용자 환경은 앱/웹 기획자 입장에서는 인식하고 대응하는 계획이나 만들어 가야 하는 것일 뿐 직접적 관리/통제의 대상이 되지는 않습니다.

 

수동적 거시적 사용자 환경 전략

• 환경은 기획적 인식 대상
• 인식된 환경에 대응 

이러한 거시적 환경을 기획자는 데이터로 구성된 정보를 통해 인식하고 대응하게 됩니다. 

 

능동적 거시적 환경 전략

• 새로운 정보 노출 공간
• 의도적 노출 정보를 통해 유리한 환경으로 변화 유도

 

능동적 거시적 환경 전략은 변화하는 환경에 따라가는 것이 아닌 온라인 서비스 환경 자체를 해당 기업이 자신이 서비스 중인 앱/웹에 유리하도록 변화시키는 것입니다. 

 

문제는 이러한 전략은 성공 시 상당히 큰 보상을 얻게 되지만 비용 또한 매우 크다는 것입니다. 그리고 이러한 전략의 성공을 관리하기가 매우 어렵습니다. 그러므로 기획자는 전략의 성공을 사전에 확률적으로 인식할 수밖에 없습니다.

 

 

 

수동적 사용자 환경 전략

 

이러한 전략은 실행 방식은 애자일 개발, 린 스타트엄, MVP 개발 등으로 나타납니다.

 

진행하려는 온라인 시장 정보를 통해 파악된 니즈에 대한 최소 기능 서비스를 제공한 후 반응을 통해 대응하는 방식으로 앱이나 웹을 개발하거나 서비스를 제공해 나갑니다.

 

일단 수동적 사용자 환경 방식은 능동적 방식에 비해 조직화만 잘해 놓으면 서비스 리스크를 상당히 줄일 수 있습니다.    

   

수동적 사용자 환경에서 리스크는 시장 변화가 아닙니다. 시장 변화를 인식하지 못하거나, 인식하더라도 항상 한발 늦게 대응하는 것이 문제입니다.

 

이는 마치 공의 위치를 모르거나, 공이 지나간 후 차는 것과 같습니다. 이 선수는 영원히 골을 넣을 수 없습니다. 

 

수동적 사용자 환경 전략에 적절한 조직을 구성하지 못한 기업은 영원히 성공적 온라인 서비스를 경험하지 못합니다. 단지 다른 기업의 성공의 밑거름만 도리 것입니다.

 

 

 

수동적 사용자 환경 전략의 또 다른 이유

 

수동적 사용자 환경 전략을 취하는 또 다른 주요 이유는 사용자 환경을 파악하기 어렵기 때문입니다.

 

온라인 서비스를 하려는 시장의 변화가 크거나, 너무 복잡하고 다양하여 온전한 전략 수립을 위한 충분한 정보(데이터)를 확보하기 어렵고 또한 정보(데이터)의 의미를 온전히 분석하기 어려울 때 이 전략은 실행됩니다.

 

일단 최소 서비스를 시장에 내놓습니다. 이에 대한 사용자 반응을 통해 추가하거나 버릴 서비스 내용을 결정합니다.

 

이러한 단계의 반복을 통해 하나의 온전한 서비스를 구축해 나갑니다.

 

이는 또 다른 의미로 점층적 서비스 확산 전략이라고도 부를 수 있습니다. 일종의 시장을 점령하는데 한 번에 전체 시장이 아닌 특정 시장에서 점점 서비스 영역을 전체 시장으로 넓히는 것입니다.

 

 

 

능동적 거시적 사용자 환경 전략

 

능동적으로 거시적 사용자 환경에 대한 전략을 취하는 경우는 자본력과 브랜드 자산이 있는 경우입니다. 이 전략은 짧은 시간에 많은 마케팅 비용을 투입하여 순식간에 시장을 장악해 나갑니다. 앱/웹 또한 처음부터 최종형에 가깝게 개발을 완료합니다.

 

수동적 전략이 시장 반응에 대응해 나가는 것이라면 능동적 전략은 시장 반응을 만들어 가는 전략입니다.

 

수동적 전략이 시장을 점층적으로 장악해 나간다면, 능동적 전략은 전체 시장에 대해 진행됩니다.

 

예를 들면 엔씨소프트가 2021년 11월 리니즈 W를 출시했을 때 전략을 보면 알 수 있습니다.

 

다른 예로는 과거 레깅스 스타트업 중 안다르와 젝시믹스의 전략 통해서도, 최근 온라인 명품 플랫폼의 케이스를 통해서도 능적적 전략과 수동적 전략을 알 수 있습니다. 

   

결국 능동적 거시적 환경 전략은 충분한 자본력과 브랜드 자산이 있을 때 성공 가능성이 높아집니다. 이는 수천억 원 투자를 받았던 여타 예비 유니콘들의 실패와 수조 원 투자를 받았던 쿠팡의 성공 사례를 통해 실감할 수 있습니다.