온라인 서비스 사용자 경험(UX) 측정/분석 일반 방식

우리가 일반적으로 UX라 부르는 유저 경험은 어떤 앱/웹 서비스에 대한 사용자의 총합적 경험을 의미합니다. 어떤 기획자도 사용자도 사용자 경험을 개별 요소들로 구분하여 UX를 말하지는 않습니다. 때로는 분석적으로 개별 요소별로 이야기하기도 하지만, 이 때도 실제 UX는 총합적 결과입니다.

 

 

 

왜 UX를 개별 요소로 말을 하는가?

 

사용자가 앱/웹을 이용할 때, 기획자가 앱/웹을 분석할 때 어떻게 인식과 평가가 이루어지는 생각 해 보면 이유를 알 수 있습니다.

 

앱/웹의 UX를 구성하는 요소는 여러 가지가 있을 수 있습니다. 이를 UX 구성 요소라 하겠습니다.

 

그러나 기획자이든, 사용자이든 개별 사람에 따라 이 UX 구성 요소에 대한 가중치는 다를 수 있습니다. 어떤 요소는 어떤 사람에게는 매우 중요하지만, 다른 어떤 사람에겐 그 요소는 전체 고려 대상이 아닌 가중치 0의 요소일 수도 있습니다.

 

이렇게 가중치를 각 요소들에게 넣어 계산한다고 해도 결국 사용자 또는 기획자가 느끼는 UX는 앱/웹의 이용의 형태로 나타나게 됩니다.

 

복잡한 논리 연산 과정과 인지 알고리즘이 거친다고 말할지라도 결과는 해당 앱/웹을 이용하느냐 않느냐 또는 얼마나 자주 이용하느냐로 나타납니다. 그리고 이용이 반복될수록 논리적 이유와 이용의 괴리는 커지게 됩니다. 사용자나 기획자는 사람이기 때문입니다. 

 

또한 어떤 사용자에게 너무 중요해서 가중치 500%가 되는 요소가 있다면,

결국 이는 다른 요소의 가중치가 0%이나 마이너스라도 이 500% 가중치 때문에 해당 앱을 이용하게 된다는 결과로 나타납니다.

 

이 사용자는 분명 마이너스 요소에 대하여 언급할 가능성이 큽니다. 이 경우 마이너스에 포커스 되면 UX를 분석할 수 없게 됩니다. 이 경우 마이너스조차도 앱 또는 웹을 이용하지 않는 이유가 아니라, 앱/웹을 이용할 것이지만 이 요소가 개선되었으면 좋겠다로 분석되어야 합니다. 

 

만약 총체적 UX 성질에 대한 이해가 없이 개별 요소별로 분석을 하는 기획자가 있어 이 마이너스 요소에 노출된다면 해당 앱/웹의 UX를 아주 부정적으로 평가할 수도 있을 것입니다.

 

그러면 이 기획자에게는 왜 이렇게 UX 별로인 온라인 서비스가 사용자도 많고 MAU/DAU가 높은지는 미스터리가 됩니다.

 

 

 

UX는 총합적 결과의 표출

 

UX를 평가하는 데 있어 사용자에게 선택 가능한 척도를 제공하여 확인을 받거나, 주관적 의견을 적도록 하는 것은 오류 가능성이 큰 방식입니다.

 

객관식 선택 방식은 제공되는 척도에 따라 의견이 왜곡될 수 있고, 주관적 의견을 쓰도록 하는 경우 개개인의 표현 방식에 따라 기준이 달라질 수 있습니다. 

 

그러므로 이러한 지표는 UX 분석에 있어 보조적으로 사용하거나, 상호 보완적으로 이용하는 것이 더 효과적이라고 제 경험적으로 생각하고 있습니다.

 

결국 좋은 UX의 결과는 앱/웹 이용으로 나타난다는 점에서 가입자와 활성 사용자, MAU/DAU가 더 정확한 분석 데이터가 됩니다.

 

그러나 이 또한 문제가 없는 것은 안닙니다. 사용자 경험이 좋다, 나쁘다 등 전반적인 내용을 알 수 있지만 무엇 때문에 그런 것인지 세부적인 내용을 알 수 없습니다.

 

 

   

UX 측정 도구

 

앱이나 웹에서 나타나는 사용자 행동 지표를 보고 사용자 경험 수준을 평가하는 것이 더 정확하다는 기획 경험 결과 앱/웹 개발에서부터 UX 측정 도구를 심는 것이 UX 분석에 도움이 됩니다.

 

여기서 앱/웹 유저 경험 측정 도구는 온라인 서비스 가설에 기반하여 앱/웹 설계 시 적용되는 기능/구조에 반영됩니다. 또한 이 측정 도구에서 발생되는 데이터는 서비스 반영되는 정책의 영향을 받는다는 것은 감안해야 합니다.

 

예를 들어 해당 온라인 서비스 이용자의 니즈가 A인데 이 니즈 A를 만족시키는 다양한 기능과 UI를 넣었다면 이에 따른 반응 지표에 따라 만족 정도를 측정할 수 있습니다. 

 

만약 가입자는 많은데 기능의 이용이 적다면 이 니즈 A 충족 정도가 낮을 수 있다고 추정할 수 있습니다.

 

페이스북에서 좋아요, 저장, 공유, 댓글 기능이 있는 이유는 플랫폼 활성화의 이유도 있지만 UX 측정의 이유도 있습니다. 유튜브에서는 좋아요 공유나 트래픽 외에도 구독 버튼이 있는 이유에는 UX 측정 때문입니다. 이 UX 측정 결과에 따라 피드에 노출되는 콘텐츠는 조정될 것입니다.

 

이러한 기능, UI, 메뉴와 함께 반응 버튼/기능을 넣는 것을 UX 측정 도구의 배치라 할 수 있습니다. 이 또한 기획적으로 사용자 편의성 외에도 다른 의미가 있는 것입니다.

 

이러한 측정 도구에서 발생되는 데이터를 전체적으로 벡터화하여 결합한 결과를 가지고 기획자는 온라인 서비스 UX를 분석하게 됩니다.