사용자는 UX를 어떻게 인식하는가?

UX는 UI와 전혀 다른 개념입니다. UX는 사용자가 느끼는 것이라면, UI는 사용자가 앱이나 웹 등을 이용하기 위한 방식을 의미합니다. UI는 UX를 구성하는 한 부분이지만 UX 자체는 아닙니다. 또한 UX는 UI와 같이 확인 가능한 물리적인 것이 아닙니다. 그렇다면 사용자는 UX를 어떻게 인식하는 것인지 궁금하지 않을 수 없습니다.

 

 

 

사용자 UX 정의와 특성

 

사용자(유저) 경험이라 부르는 UX는 이름 그대로 어떤 앱 또는 웹을 이용하면서 느끼는 평가와 감성을 의미합니다.

 

이러한 UX는 크게 두 가지 특성이 있습니다.

• 상호작용의 결과
• 기억에 의해 표출

 

사용자(유저)는 앱 또는 웹을 이용하면서 발생하는 상호작용의 결과 UX가 형성/강화됩니다. 그러므로 상호작용이 없다면 긍정적 UX도 없습니다.

 

앱/웹 개발의 상태는 아직 사용자와 상호작용이 없는 상태입니다. 그래서 개발 당시 UX를 추정적 UX 또는 개발자 UX라 합니다. 이때의 UX는 논리적으로 사용자 상호작용이 없기에 UX(유저 경험)라 하기 부족한 상태이고 단지 이럴 것이다라는 가정 단계인 것입니다.

 

또한 개발 시점 UX는 UX 구성의 여러 요소 중 UI 부분에 치우친 구성을 가지고 있습니다.

 

두 번째, UX는 기억에 의존합니다. 많은 경우 사용자는 앱/웹을 이용하는 순간 상호작용에 의해 UX가 형성되기는 하지만, 자신의 판단을 바로 실행에 옮기지는 않습니다. 그러므로 이때의 UX 결과는 프로세스 상 기억으로 축적되게 됩니다.

 

아무리 안 좋은 UX의 시스템이라도 이용 중 시점에 모든 사용자가 중간에 이용을 멈추는 것은 아닙니다. 또한 아무리 긍정적 UX라도 이후 발생하는 다른 사건들로 인해 UX에 대한 평가는 달라지기도 합니다.

 

이런 특성으로 인해 UX는 기억에 의존하여 사용자를 통해 다른 유저 또는 개발자/운영자에게 표출됩니다. 그리고 또 기억의 특성상 왜곡되기도 하고 변질되기도 합니다.

 

그래서 UX는 UI와 다르게 추상적이고 대략적이며 총체적입니다. 

 

지금 제가 이 블로그를 쓰는데 이용하고 있는 여러 UI처럼 명확하고 구체적이며 개별적인 것이 아니라는 것입니다.

 

 

 

사용자 UX 인식

 

특정 앱 또는 웹 서비스에 대해 가지는 각각의 사용자(유저)의 기억은 매우 구체적이지는 않습니다. 때로는 어떤 부분에 대해서는 구체적이지만, 다른 것들은 대략적으로 기억하고 있습니다. 심지어 좋았던 감성 또는 서비스 이용의 목적 달성의 결과만을 기억할 수도 있습니다.

 

어떤 앱을 자주 쓰는 사용자들을 조사해 보면 이용의 이유가 제각각 일 수도 있습니다. 그러나 그 앱에 대해 긍정적 UX를 가지고 있는 것은 같습니다.

 

우리는 이를 개별 좌표상 벡터 결합으로 이해할 수 있습니다.

 

x좌표와 y좌표로 이루어진 UX 구성 항목이 있다고 가정합니다. UX가 + 영역에 있을 때 UX는 긍정적이라 하고 사용자의 서비스 로열티가 극대화된다고 가정합니다. UX가 + - 영역에 있을 때 사용자는 다른 앱과 교차 이용률이 높아진다고 가정합니다. - 영역에 있을 때는 그 앱에 대해 사용자는 부정적 UX를 가진다고 가정합니다.

 

이때 + 영역에 있는 UX xy 조합은 여러 가지가 있을 수 있습니다. 하지만 결론은 그 앱이 좋다는 것입니다. 그리고 이러한 조합의 x 요소와 y요소는 정확한 수치로 계산될 수 없습니다. 이 값은 사용자의 표현에 기반하여 측정되기 때문입니다.

 

그러나 한 가지 명확한 것은 있습니다. x 요소의 긍정 평가가 높아진다고 해서 y 요소의 평가가 변하는 것은 아니라는 것입니다. 오히려 해당 앱의 y 요소의 변동은 그 앱의 x 요소가 아닌 다른 앱의 y 요소 값에 영향을 받습니다.

 

그러므로 xy 조합으로 구성된 UX 앱/웹 서비스 시장의 경쟁에서는 x 또는 y 요소를 압도하는 앱/웹이 UX를 통해 지배력을 가질 수 있다는 것입니다. 

 

단, 다른 요소가 -가 되지 않도록 관리되어야 합니다. 앞서 글에서 경쟁 앱/웹의 요소의 UX 강화에 따라 기존 요소는 변화될 수 있다고 하였습니다. 이 시장 변화를 유의해야 합니다.

 

이때 x를 UI, y를 고객 응대라 가정합니다. 아무리 UI가 좋더라도, 문의하는 사용자(유저)에 대한 응대가 불친절하다든지 느리다면 그 앱/웹 서비스에 대한 UX는 안 좋을 수밖에 없습니다. 

 

예를 들어 매우 저렴하게 구매를 했고 빠르게 배송받았는데 파손된 제품이 와서 문의를 했는데 응대가 싸니까 어쩔 수 없다거나, 반품비가 제품 가격보다 비싸다거나, 아예 문의에 대답이 없다면 UX가 좋을 수 없을 것입니다.

 

이 때도 어떤 사용자는 싸니까 좋다고 할 수도 있습니다. 다른 사용자는 반대로 이러기에 아무리 싸도 그 앱에서 구매를 안 한다고 할 수 있습니다.

 

UX 구성 요소가 절대적 수치에 의해 측정되기 어려운 점도 여기에 있습니다. 하지만 방향성은 파악할 수 있습니다. 이를 벡터화하여 좌표 기준으로 본다면 사용자 UX 인식을 파악하고 분석하는데 도움이 됩니다.