온라인 서비스 경험에서 사용자 피드백의 중요성

모든 인기 온라인 서비스에는 공통점이 있습니다. 이 중 하나는 바로 사용자 피드백이 적절하고 반복적이라는 점입니다. 다르게 생각하면 서비스 피드백을 만족하는 사용자 규모에 따라 점유율이 결정된다고도 할 수 있습니다. 그러므로 온라인 서비스의 확장 가능성은 피드백 가능성으로 추정할 수도 있습니다.

 

 

온라인 서비스 인기의 이유

앱과 같은 온라인 서비스가 인기가 있다는 것은 많은 사용자들이 자주 이용하고 있다는 것을 의미합니다. 많은 사용자들이 자주 사용하기 위해서는 그 앱을 이용해야만 하는 이유가 있어야 합니다. 그 앱을 통해서만 무언가를 할 수 있다거나, 그 앱을 이용하면 재밌어야 합니다.

 

우리는 이를 서비스적으로 앱 가치라고 합니다. 그리고 앱을 통해 얻을 수 있는 사용자의 경험의 가치를 통해 기업은 수익을 얻게 됩니다. 

 

어떻게 보면 이용할 만한 가치가 있는 앱이 인기 앱이 되기는 하지만, 인기 앱이 꼭 수익성 있는 앱이라고 할 수는 없습니다. 그래도 인기 앱이 다른 앱들보다 더 많은 수익을 올릴 가능성이 큽니다.

 

이용과 수익, 이 모든 것의 기본은 앱을 이용해야만 하는 무언가가 있어야 합니다. 우리는 이러한 것을 포괄적으로 사용자 입장에서 앱을 이용해야 하는 이유, 즉 앱 경험이라고 정리할 수 있습니다.   

 

 

서비스에서의 피드백과 경험

전통적인 서비스 이론에서 서비스는 경험 상품으로 봅니다. 서비스 경험은 서비스를 제공하는 대상의 반응을 소비자가 느끼므로 형성됩니다.

 

예를 들면, 친절하고 설명을 잘해주는 의사 선생님의 병원이 더 좋고, 친절한 이모님이 있는 식당이 더 좋은 것도 바로 이 때문입니다.

 

온라인 서비스에서는 서비스 플랫폼의 반응이 적절성이 이러한 역할을 합니다. 빅테크 기업들이 개인화와 인공지능(IA), 빅데이터에 집착하는 이유도 바로 사용자 경험을 더 향상하기 위해서입니다.

 

 

일반적인 서비스와 개인화 서비스

온라인에서 어떤 공통의 니즈나 욕구를 해소할 수 있는 기능을 서비스하는 앱과 각각의 사용자의 니즈와 욕구를 해소할 수 기능을 서비스 앱 중 어떤 앱을 더 많이 사용할까 보면 저는 후자라 생각합니다.

 

하지만 후자의 서비스는 기술적으로나 운영적으로 상당한 역량을 필요로 합니다. 최소한 온라인에서의 사용자 경험은 높은 기술 수준과 앱 운영 관리 역량 등 개인적 역량을 넘어 기업의 시스템 역량이 필요합니다.

 

결국 사용자 피드백이 중요하다는 말은 높은 수준의 기술력과 더 높은 수준의 서비스 운영 역량을 키워야 한다는 말이 됩니다. 이는 상당한 운영과 R&D 비용의 투자를 의미합니다. 투자를 한다 해도 달성할 수 있느냐에 대한 확률적 기대에 그치는 것이 리스크기는 합니다. 

 

이렇게 해서 형성되는 향상된 사용자 경험 수익 가능성으로 연결됩니다. 높은 개인화를 구현한 앱이 그렇지 않은 앱보다 수익성이 높을 가능성이 큰 것은 사용자 경험이 더 좋기 때문입니다. 앱이 더 나은 사용자 피드백을 전달하고 있기 때문입니다.