온라인 서비스 기획, UX 그리고 사용자 관계 관리

온라인 서비스를 기획하는 이유는 사용자를 대상으로 앱/웹 사용 경험을 통해 수익을 올리기 위함입니다. 수익이 극대화되기 위해서는 사용자의 앱/웹 이용이 지속, 반복되어야 합니다. 그리고 온라인 서비스에 대한 만족도가 높을수록 수익성은 강화될 것입니다.

 

 

온라인 서비스 기본 전제

너무나 당연한 이야기지만 수익을 올리지 못할 것으로 확신되는 온라인 서비스를 개발하고, 광고/이벤트를 진행하지는 않을 것입니다. 아닌 경우도 있습니다. 공공 서비스의 경우 때로는 수익성이 없더라도 공공의 이익과 편리를 위해 제공되기는 합니다. 그러나 기업에서 수익성 없는 온라인 서비스를 진행하지는 않습니다.

 

일단 온라인 서비스를 시작한다면 앱이나 웹을 개발하는 것부터 비용이 들어가게 됩니다. 여기에 신규 사용자 확보를 위한 광고나 이벤트 자체도 비용이며, 온라인 서비스 제공을 유지하는 것도 비용입니다. 이렇듯 온라인 서비스를 제공한다는 것 자체가 비용이 발생되는 것입니다.

 

기업의 의사 결정자가 단순히 이전 사용한 앱이 마음에 들어 우리도 하자라고 결정하는 것 자체가 비용의 시작을 알리는 신호입니다.

 

 

UX와 온라인 서비스

온라인 서비스가 수익을 올리기 위해서는 앱이나 웹을 이용한 사용자가 가치 있는 경험을 해야 합니다. 수익은 사용자에게서 나오고, 이를 끌어내는 동력은 앱/웹에 대한 사용자의 가치 인식이기 때문입니다.

 

사용자가 느끼는 가치는 욕구의 충족, 필요의 해결, 재미 등 다양한 요소의 결합으로 형성됩니다. 그러나 이것은 경험이라는 모든 사용자에 공통되는 형태로 표출됩니다. 그러기에 UX(사용자 경험)를 온라인 서비스 기획의 목표라고도 하는 것입니다.

 

사용자 경험의 온라인 서비스가 제공하는 다양한 요소의 상호 작용과 이용의 흐름 과정 중에 형성되어 기억됩니다. 이 총체적인 이용 관련 기억이 경험이라는 형태로 표현되어 사용자를 통해 행동으로 나타나는 것입니다.

 

즉, 유료 구독, 아이템 구매, 상품 결제 등의 행위는 더 풍부한 사용자 경험을 위한 상호 작용이기도 하지만, 그간 온라인 서비스 이용에 대한 만족스러운 사용자 경험의 발로이기도한 것입니다.  

 

 

온라인 서비스 사용자 관계 관리

 온라인 서비스의 수익을 극대화하기 위해서는 사용자 관계 관리가 잘 이루어져야 합니다. 신규 사용자 확보나 이들에게서 수익을 발생시키는 것은 기존 사용자에게서 수익을 발생시키는 것보다 더 많은 비용이 들기 때문입니다.

 

그리고 앞서 언급되었던 유료 구독, 아이템 구매, 상품 결제 등 직접적으로 온라인 서비스에 수익을 가져다주는 행동뿐 아니라, 광고 소비와 같이 간접적으로 수익을 가져다주는 행위 또한 신규 사용자보다는 기존 사용자를 통해 발생시키는 것이 더 비용이 적게 들어갑니다. 같은 매출이라도 비용이 적을수록 이익은 커지는 것은 당연합니다.

 

온라인 서비스와 관계가 긴밀하고 강력하게 형성된 사용자는 더 쉽게 만족하고, 더 잘 서비스에 호감을 표시합니다. 그러나 관계가 약하거나 어색한 사용자는 앱/웹 이용의 부담이 되는 광고나 유료 결제에 대해 쉽게 이탈하고 불편해합니다.

 

우리는 이를 학습이라 하기도 하고, 서비스 충성도로 하기도 합니다. 지금은 거대 서비스들도 무료인 경우 수익화까지 수 백만, 수 천만명의 사용자를 확보해야 했습니다. 만약 기존 사용자가 유지되지 않았다면 이렇게 많은 수의 사용자 누적은 결코 쉽지 않았을 것입니다.

 

결국 기존 사용자를 얼마나 많이 꾸준히 유지할 수 있냐는 서비스 수익성에 지대한 영향을 미치는 것입니다. 이를 우리는 사용자 관계 관리라 부르기도 합니다.