앱을 클릭 해 이용하는 그 이상의 무엇이 만드는 힘

매월 수많은 앱이 론칭되고 또 사라집니다. 모바일 쇼핑 앱은 수없이 많지만 사용자에 따라 자주 이용하는 앱은 정해져 있습니다. 때로는 대기업이 많은 개발 비용을 들여 개발한 앱보다 스타트업의 앱이 더 자주 이용되기도 합니다. 여기에는 분명 이유가 있습니다.

 

 

니즈와 원츠를 넘는 유대

스마트폰으로 쉽고 편하게 상품을 구매할 수 있는 앱은 너무나 많습니다. 그럼에도 몇몇 앱을 제외하고 이익을 올리고 있는 앱은 드뭅니다. 

 

노트북 갤럭시북을 구매할 수 있는 앱은 다양합니다. 물론 앱에 따라 구매 조건은 조금씩은 다를 것입니다. 시기에 따라 진행하는 행사가 앱마다 다르므로 실질 구매 가격은 달라질 수 있습니다. 또한 가격은 비슷하더라도 앱에 따라 더 많은 사은품을 제공할 수도 있습니다.

 

당연히 앱 사용자는 더 가격이 저렴한 쇼핑 앱에서 구매를 하려고 할 것입니다. 국내 모바일/온라인 사용자들이 장바구니를 잘 활용하는 것도 가격 비교 때문일 수도 있습니다. 이러한 점 때문에 국내 쇼핑앱은 이익을 내기 어려운 것입니다.

 

그런데 만약 사용자들이 같은 제품을 다른 앱에서 더 싸게 판매하고 있더라도 다른 앱에서 구매를 하는 것이 아닌 계속 같은 쇼핑 앱에서 구매를 한다면 분명 그 앱은 이익을 낼 수 있을 것입니다. 

 

바로 앱과 사용자 간 이러한 관계를 앱을 사용하는 니즈와 원츠를 넘어선 유대라고 할 수 있을 것입니다. 이러한 유대는 단순히 할인이나 사은품만으로 형성하기 어렵습니다.

 

 

판매 독점과 또 따른 독점 

만약 노트북 중 갤럭시북을 한 쇼핑 앱에서만 판매한다면, 구매를 원하는 사용자는 그 앱만을 이용할 수밖에 없습니다. 그러나 이런 독점이 발생하기는 어렵습니다. 갤럭시북뿐 아니라 맥북도 애플 스토어뿐 아니라 여러 쇼핑 앱에서 구매가 가능합니다. 많은 쇼핑 앱이 경쟁하는 상황에서 브랜드 생산자의 협상력은 더 유리해질 수 있고, 더 많은 제품을 팔기 원하는 생산자는 최소한 몇몇 복수의 쇼핑 앱을 경쟁시킴으로써 최적의 판매량을 달성할 수 있게 되기 때문입니다.

 

그러므로 독점적 판매를 원하는 쇼핑 앱은 삼성전자와 같이 갤럭시북 제품 제조사에 더 나은 조건을 제시해야 합니다. 이러한 조건 제시는 당연히 앱의 수익성을 떨어뜨리게 됩니다. 이 상황의 독점 경쟁력은 외부 기업에 의존하고 있기 때문입니다.

 

하지만 이 쇼핑 앱이 모바일 쇼핑 서비스와 관련하여 사용자와 독점적인 유대를 형성하고 있다면 또 다른 협상 상황이 발생하게 됩니다.

 

제품 제조 기업의 경우 해당 쇼핑 앱과 유대를 형성하고 있는 모바일 쇼핑 사용에게 효율적으로 판매를 하기 위해서는 해당 쇼핑 앱과 제휴를 하는 게 좋습니다. 결국 일부 모바일 쇼핑 사용자에 관한 서비스 독점력은 쇼핑 앱이 가지고 있는 상황인 것입니다.

 

이 상황에서 해당 쇼핑 앱을 제외하고 판매를 할 수도 있습니다. 그러나 해당 쇼핑 앱이 갤럭시북의 경쟁 노트북인 맥북이나 그램을 판매한다면 이 쇼핑 앱이 서비스 독점력을 발휘할 수 있는 사용자는 갤럭시북이 아닌 맥북이나 그램을 구매할 가능성이 커집니다. 이 부분이 바로 협상의 우위를 제품 제조사에서 쇼핑 앱으로 변화시키는 요인이 됩니다.     

 

 

경험 종속

경험 종속은 서비스에 만족하는 사용자에게서 발생하는 것입니다. 사용자는 같은 서비스를 제공하는 다른 서비스가 있다고 해도 결코 해당 서비스 플랫폼을 떠나려고 하지 않습니다.

 

서비스에서 나타나는 경험 종속을 가장 잘 보여주는 사례로는 아이폰이 있습니다. 분명 스마트폰으로 아이폰은 뛰어남에도 불구하고 국내에서 이용할 수 없는 기능이나 불편함이 있습니다. 그럼에도 아이폰을 사랑하는 사용자는 아이폰만을 원합니다. 약간의 불편함은 편리함으로 포장되기도 하지만 본질은 경험 종속 때문입니다.

 

이는 단지 프리미엄 스마트폰을 구매하여 사용하고 있다는 사실 그 이상인 것입니다. 그냥 아이폰을 사용하느냐 아니냐의 차이인 것입니다.

 

앱 시장에서 이런 현상이 나타나는 것으로는 쿠팡이 있습니다. 쿠팡을 이용하고 편리함을 경험한 사용자는 다른 앱에서 더 싸게 판매한다고 해서 쿠팡을 떠나 구매를 하지 않습니다. 쿠팡에서 구매를 하는 게 모바일 쇼핑 경험 측면에서는 더 이익이기 때문입니다.

 

경험 종속은 어느 하나 기능이나 요소로 발생하는 것이 아닙니다. 종합적인 서비스 시스템 또는 서비스 이용 플로우 상에서 형성되고 강화되는 특징이 있습니다. 그러기에 다른 쇼핑 앱에서 단지 더 싸게 판다고 쿠팡의 경험 종속이 축소되거나 다른 앱의 경험 종속이 커지는 것이 아닙니다. 더 성능 좋은 부품과 카메라 모듈을 탑재한 스마트폰이라 해서 아이폰에서 넘어가지 않는 것입니다.

 

할인 가격, 더 성능과 용량의 부품 이상 경험 종속은 복합적이기 때문입니다.

 

이는 디자인, 기능, 기술을 독립적인 요소로 보는 것이 아닌 상호 영향하에 사용자 경험을 형성하는 유기적 요소로 볼 때 비로소 설계가 가능한 부분입니다.   

 

명확히 구분되는 영역으로 설명이 불가한, 일종의 '부분의 합은 전체보다 작다'라고 할 때 여백의 부분이기 때문에 그 이상의 무엇이라 말한 것입니다.