앱과 웹 서비스의 아이덴티티가 중요한 이유 직원 UX

스마트폰 앱이나 웹 사이트 관계자는 내부와 외부로 구분하여 볼 수 있습니다. 대표적인 외부 관계자는 사용자가 있습니다. 그리고 대표적인 내부 관계자는 해당 앱/웹 기업의 직원이 있습니다. 만약 앱/웹 서비스를 운영하는 어떤 기업이 우수한 직원의 채용과 유지, 관리를 희망한다면 이에 따른 보상이 있어야 합니다.   

 

 

 

내부 관계자 상황 - 직원 고용과 평가

 

과거 우리 기업 고용 생태계에서는 기업의 성공을 직원 자신의 성공과 동일 시 하는 경향이 있었습니다. 그래서 대기업 직원은 능력 있는 사람이고, 중소기업 직원은 그 정도 능력이라는 인식도 있었습니다.

 

이러한 평가는 실제 능력이 아닌 그 직원이 소속된 집단의 능력을 기준하였습니다. 그래서 대기업 직원이 퇴직하면 세상이 끝난 듯한 느낌을 받기도 했습니다. 

 

그리고 이렇게 대기업에서 퇴직한 사람이 중소기업에서 하는 일은 주로 속했던 대기업과 관련한 영업인 경우도 많았습니다. 대기업에서의 시스템 지원이 없다면 실무 능력은 한참 뒤처지기 때문입니다.

 

그러나 국내도 고용 시장이 변화였습니다. 불과 2년~3년 동안 IT 인력은 부족해서 연봉이 가파르게 오르던 시기에서, 인건비 부담으로 채용했던 직원도 해고해야 하는 상황을 맞고 있습니다.

 

최소 인터넷 IT 비즈니스 시장에서 더 이상 직원은 자신의 능력이 아닌 기업의 규모로 평가받던 시대는 끝난 것입니다.

 

 

 

앱/웹 서비스 충성도

 

UX 차원에서 보았을 때 사용자의 앱 또는 웹 서비스에 대한 충성도는 이용 반복의 정도와 이용 시 생기는 만족의 정도에 비례합니다. 이때 만족은 문제 해결 및 해결 과정의 영향을 받습니다.

 

이를 대표 내부 관계자인 직원에게 대입해 보면 다음과 같게 됩니다.

 

앱 또는 웹 서비스에 대한 충성도는 자신의 노력이 투입되는 정도와 이에 따른 성취감의 비례한다고 할 수 있습니다. 그리고 성취에 대한 개인의 평가는 공정성 지각과 연관이 됩니다. 공정성 지각은 일에 대한 평가가 얼마나 공정한지에 대한 것으로 승진, 고과, 성과급, 연봉 등과 관련이 있습니다.

 

그리고 성취감의 또 다른 형태는 능력의 향상입니다.

 

때로 초급 개발자나 디자이너의 경우 자신을 이끌어 줄 시니어 개발자/디자이너가 없는 경우 입사를 꺼리는 경우도 있습니다. 이 때문에 성공한 스타트업이 뛰어난 직원을 채용할 확률이 높아지는 것입니다. 연동 외에도 발전 가능성이 존재하기 때문입니다.

 

결국 해당 앱/웹 서비스에 대한 직원들의 충성도는 자신이 얼마나 이 서비스에 기여를 했고, 이러한 기여가 공정한 평가를 받고 있는지에 따라 달라지는 것이라 할 수 있습니다. 여기에는 연봉도 포함되지만, 연봉만으로는 만족될 수 없습니다.

 

 

 

연봉 게임 

 

상품을 소싱해서 인터넷에서 판매를 하다 보면 종종 이런 일이 발생합니다.

 

일단 상품 판매가 증가하면, 갑자가 다른 쇼핑몰에서 조금 더 낮은 가격에 팔기 시작합니다. 그래서 가격을 내리면 또 더 낮은 가격으로 판매합니다. 이렇게 반복하다 보면 원가 이하로 판매하게 됩니다.

 

결국 상품을 더 낮은 가격에 소싱하는 업체가 이기게 됩니다. 더 낮은 가격에 소싱하기 위해서는 많이 구매해야 합니다. 결국 저가 경쟁은 자본력이 큰 쇼핑몰이 이기는 게임인 것입니다.

 

그리고 이런 저가 경쟁 후에는 해당 상품의 브랜드는 파괴됩니다. 소비자 누구도 이제 정가에 이 상품을 구매하려 하지 않게 됩니다. 차라리 정가라면 다른 상품을 구매하려 하기까지 하게 됩니다.  

 

이러한 현상이 내부 관계자인 직원을 대상으로 발생하는 것이 바로 연봉 게임입니다.

 

더 많은 연봉을 주어야 직원을 유지, 관리할 수 있다면 더 큰 대기업이 유리합니다. 또 연봉만이 핵심 게임의 룰이라면 연봉에 의해 이직 가능성이 발생하므로 앱/웹 서비스 개발과 유지의 연속성은 위협을 받게 될 것입니다.

 

해당 앱/웹 서비스에 대한 충성도가 없기 때문입니다.

 

 

 

앱/웹 아이덴티티의 중요성

 

우리는 지금까지 다양한 예를 들면서 앱/웹 아이덴티티의 중요성에 대한 이야기를 했습니다.

 

사용자의 경우 앱/웹 아이덴티티는 이용하고 있는 앱이나 웹이 제공하는 다른 앱/웹과 구별되는 차별적 가치를 의미합니다. 어떤 앱/웹이나 똑같다면 굳이 해당 앱이나 웹을 이용할 이유는 없을 것입니다. 그래서 나타나는 경쟁 현상이 할인인 것입니다.

 

무료 앱/웹의 경우는 이런 할인 경쟁을 할 가격이 0이기 때문에 오히려 이용 혜택을 주게 됩니다. 토스가 이용자에게 다양한 포인트를 주는 것이나, 뱅크 샐러드가 무료 유전자 검사를 해주는 것, 매일 방문 시 경품 추첨을 할 수 있게 하는 것 또한 일종의 무료 앱/웹의 할인 경쟁이라 할 수 있습니다.

 

이러한 다양한 행사에도 불구하고 적자가 늘어나는 기업이 존재하고, 흑자가 나는 기업이 존재합니다.

 

이 차이가 바로 아이덴티티에서 나오는 것입니다.

 

행사에 따른 반복 이용으로 아이덴티티가 인식되고 강화된다면 비용보다 이로 인한 매출이 커지게 됩니다. 그러나 아이덴티티가 생기지 않는다면 행사가 끝나면 다른 앱/웹 방문을 늘리게 되어 매출 보다 비용이 크게 됩니다.       

 

직원에서도 이런 현상은 비슷하게 나타납니다.

 

앱/웹 서비스 아이덴티티가 없다면 직원은 일에 대한 정확한 결과 피드백을 인식하기 어렵게 됩니다. 자신이 한 일에 대한 구분이 없기 때문입니다. 그리고 이는 일에 대한 의미를 부여하기 어렵게 됩니다.

 

스스로 개발하여 결과를 본 앱/웹 서비스에 대해서는 종종 손해를 보더라도 어떻게든 일을 하기도 합니다. 야근은 물론 집에서도 해당 앱/웹 서비스에 대한 생각뿐입니다.

 

그런데 아이덴티티가 없는 앱/웹의 경우 몇몇 리더급을 제외하고는 직원은 자신의 일에 대한 차이점을 인식하기 어렵울 수 있습니다. 다른 기업의 앱/웹도 같기 때문입니다.

 

모든 사람이 똑같은 일을 한다고 느낄 때 자신의 독립성을 느끼지 못하는 경우도 생깁니다. 그래서 이를 대기업, 유니콘 등 소속감으로 대체하기도 합니다.

 

 

결국 아이덴티티가 부족한 앱/웹 서비스를 개발하고 운영하는 직원의 경우 더 이름 있는 기업과 더 높은 연봉에서 의미를 찾게 됩니다.

 

이러한 현상을 내부 관계자 UX라 하고 부릅니다. 

이 또한 서비스 기획의 한 부류입니다.