앱, 웹 기획 예시 - 이커머스 유형

네이버 스마트스토어나 카페24 같은 툴로 만들어보면 온라인 쇼핑몰 만드는 것이 간단하다는 생각이 들것입니다. 그러나 여러 상품을 등록/관리하고 할인, 포인트, 쿠폰 등을 쓰다 보면 또 기능 이용만으로도 점점 복잡해지는 것을 느끼게 될 것입니다. 이렇듯 기능에 따라 개발은 간단하게도 복잡하게도 될 수 있습니다.

 

 

 

쿠팡과 개인 쇼핑몰의 차이 - 경우의 수

 

만약 쿠팡이 음식점 상품권 하나만 판매하는 쇼핑 앱/웹이라고 한다면 지금과 같이 복잡하지는 않을 것입니다. 실제 초기 소셜커머스 시절 쿠팡과 지금의 쿠팡은 복잡도에서 상당한 차이가 납니다.

 

개인 쇼핑몰도 몇 가지 상품만 판매하거나, 여러 상품을 판매하더라도 단일 상품 형태로 판매만 한다면 온라인 쇼핑몰이 복잡할 이유는 없을 것입니다.

 

의류 판매 온라인 쇼핑몰이 옷을 색, 사이트 별로 각각 등록해서 판매하고 있다면 크게 개발이 복잡하지는 않습니다. 그러나 상품 등록 시 사이즈, 색을 구분해서 한 페이지에서 고객이 색과 사이즈를 선택해서 구매할 수 있게 하려면 등록과 재고 관리등에서 조금씩 개발이 복잡해지기 시작합니다.

 

여기에 할인 상품, 쿠폰 할인 상품을 따라 정할 수 있다면, 여기에다가 발행되는 쿠폰의 유효 기간과 적용 상품의 제한을 둔다면, 또 사용자가 받은 쇼핑몰 포인트가 적립한 시기나 이벤트에 따라 소멸되는 기간이 다르게 적용된다면 개발은 또 조금 더 복잡해질 것입니다.

 

기본적으로 개인 온라인 쇼핑몰이 쿠팡보다는 개발이 간단한 것은 이커머스 플랫폼으로 다루는 상품의 가지 수, 기능이 다르기 때문입니다. 또한 해당 앱/웹이 제공하는 사용자의 쇼핑 경험의 유형과 종류가 다르기 때문입니다.

 

만약 개인 쇼핑몰도 처음에는 2~3개 상품을 판매하다가 성장해서 15000개 상품을 판매하게 된다면, 배송도 택배사를 통하는 것이 아닌 직접 하게 된다면 쿠팡과 같이 개발이 복잡한 이커머스 플랫폼이 될 수 있습니다.

 

이러한 것을 기획이 고려해야 하는 기획의 수라고 합니다. 기획의 경우의 수는 향후 앱/웹 기획 시 전체 기획 관점의 WBS, 화면 기획 관점의 IA과 전체 화면 목록 등을 기획할 때 또 적용이 되게 됩니다. 

 

한 마디로 기획은 기획 대상의 미래 발생 가능한 경우의 수를 대응하기 위한 계획/관리라 할 수 있습니다.

 

그리고 이 대상의 미래 경우의 수에 따라 기획의 복잡도는 증가/감소하게 됩니다. 

 

 

         

이커머스 유형의 앱/웹 기획

 

위 이커머스 앱/웹이 달라지는 경우의 수 차이를 기억하고 적용한다면 좀 더 쉽게 기획을 할 수 있습니다.

 

기획이 복잡해지고 어려워지는 것은 모든 내용을 밀집해서 한 번에 처리하려고 하기 때문입니다. 기획 단계에 따라 하나하나씩 정리를 하면서 진행하면 그렇게 어렵지 않습니다. 쿠팡도 초기에는 지금과 같이 않았습니다. 지금의 쿠팡도 여러 해 동안 변화를 거치면서, 많은 개발자들이 변화된 부분을 개발해 가면서 도달한 최종 버전인 것입니다.

 

기획 경우의 수로 예를 들면, 10만 개의 케이스도 10개 전후 케이스에서 파생된 케이스입니다. 그러므로 초기 10개 정도 경우의 수를 잘 파악하면 이후 파생 프로세스로 연속되는 추가 케이스를 파악하기 쉬워집니다. 이렇게 연속 프로세스를 정리하면 10만 개의 케이스도 논리적으로 이해하기 쉽게 정리되게 됩니다. 단지 시간이 필요할 뿐입니다.

 

그러나 많은 기획자들이 이커머스 앱/웹을 기획할 때 최종 버전인 지금의 쿠팡을 목표로 합니다. 그래서 어려운 것입니다. 아주 소수 천재 말고는 일반적 기획자가 10만 개 케이스를 동시에 파악하고 정리하는 것은 불가능합니다. 이 조차 인지하고 있지 못하다는 것은 기획 역량이 부족한 것입니다.

 

약 13년의 기간 동안 수 천명의 기획자와 개발자가 시행착오를 거치면서 완성한 최종 버전의 앱/웹을 몇 번 이용해 보고 기획/개발하려고 하니까 안 되는 것입니다.

 

또한 앞서 언급했듯이 조금 큰 규모의 개인 온라인 쇼핑몰 정도를 기획한 것도 온라인 쇼핑몰 기획한 것이므로 이 자신감으로 최종 버전의 쿠팡도 기획할 수 있다고 생각하니 어려운 것입니다.

 

기획이 꼭 거대 이커머스 플랫폼이 아니더라도 다른 유형의 기획을 해보았다면 자연스럽게 기획 단계별 심플화(정리를 통해 다음 기획 내용이 간단해지는 것을 의미합니다. 이는 경우의 수에 대한 파악과 정리이기도 합니다.) 로직에 대한 이해를 하게 됩니다.

 

그리고 이를 기획 공정의 형태로 체계화하여 기획을 진행하게 됩니다. 우리는 보통 이러한 것을 기획 노하우 또는 역량이라고 부르기도 합니다. 

 

이어질 글은 이러한 기획 공정을 이커머스 앱/웹 기획에 적용한 것이 됩니다.

 

 

 

이커머스 기획 공정 요소

 

우리는 이미 핵심 이커머스 기획 공정에 대하여 다루었습니다. 앞서 언급된 기획 공정에 대해 간단히 정리하면 크게 두 흐름(프로세스)이 있습니다.

 

• 판매할 상품에 따른 등록과 판매, 배송과 정산
• 판매와 연관된 정책

     

예를 들어 화장품을 온라인으로 판매한다고 가정합니다.

 

가장 간단히는 상품명과 설명, 가격을 등록하는 것입니다. 매 상품마다 이렇게 등록을 합니다. 그리고 사용자는 각 상품 페이지에 들어가서 표시되는 가격으로 구매를 합니다.

 

이 경우 같은 화장품의 용량이 10ml와 50ml가 있다면 각각 따로 등록해야 합니다. 그리고 페이지도 따로 구분됩니다. 앱/웹 사용자는 10ml를 볼 때와 50ml를 볼 때 각각 다른 페이지를 열어야 합니다.

 

구매와 재고도 등록 상품과 페이지로 서로 매칭되어 관리됩니다. 구매자와 배송 또한 상품-페이지-구매자- 구매 수량-배송이 모두 하나의 세트 집합으로 관리됩니다.

 

그러나 만약 화장품이 기초인데 스킨, 로션, 에센스, 크림으로 구성되어 있고 판매자는 사용자가 이를 페이지 이동 없이 한 페이지에서 구매할 수 있게 하도록 의도합니다. 기획은 이전 것과 달라져야 합니다.

 

이러한 것을 이커머스 앱/웹 정책이라 할 수 있습니다. 

 

앱/웹 정책에는 이 외에도 다양한 것이 있습니다.

 

만약 메인 페이지에 추천 화장품을 5개 노출하고, 인기 화장품을 5개 노출하려고 한다고 가정합니다. 이 또한 앱/웹 정책이 됩니다. 그리고 노출을 자동으로 할지, 관리자에서 5개씩 지정하여 노출할지에 대한 결정에 따라 또 개발은 달라지게 됩니다.

 

이렇듯 앱/웹 정책은 하나하나가 기획 요소가 되며, 이 기획 내용에 따라 개발은 달라지게 됩니다. 그러므로 앱/웹 기획은 정책을 확인하면서, 애매모호한 정책은 확실히 확정하면서 진행되어야 합니다.    

 

정책에는 화면 정책과 기능 정책이 있습니다. 앞서 화장품 등록과 노출, 사용자 구매 시 선택을 어떻게 제공할 것인지 등에 대한 것은 기능 정책에 해당합니다. 그리고 추천 화장품과 인기 화장품 노출은 화면 정책에 해당합니다. 그렇다고 이러한 구분이 딱 잘라 구분되는 것은 아닙니다.  

 

쿠팡 앱 화면 구성 - 아래 11번가와 차이는 기획 차이 때문 (사진 출처 - 쿠팡앱)

11번가 앱 화면 구성 - 위 쿠팡 앱과 차이는 기획 차이 (사진 출처- 11번가 앱)

 

 

 

 

이커머스 기획 공정 간략 예시

 

판매할 상품 관련 등록 및 노출 프로세스를 예를 들어 보면 다음과 같을 것입니다.

• 상품 선택 → 등록 내용 입력 → 상품 페이지 구성 → 상품 노출 선택 

상품 등록 내용의 대표적인 것으로 상품 설명과 가격 등이 있습니다. 또한 카테고리, 키워드 등의 부가 요소를 추가할 수 있습니다. 이러한 내용들은 카테고리 검색과 키워드 검색 등의 항목이 됩니다.

 

상품 페이지는 일반적으로 상단 상품 사진과 상품명, 가격 등과 아래 상품 사진 및 설명, 구매, 배송 정보 등 상품 구매를 위해  제공되는 상품 관련 내용과 이커머스 관련 법적 고지 사항 등이 노출로 구성됩니다.

이외에도 좋아요나 상품 평가/리뷰, 문의, 장바구니 등의 컴포넌트 등이 페이지 구성 항목으로 추가될 수 있습니다.

 

상품 노출 선택은 기본적으로 카테고리를 통해 노출되는 것 또는 판매 상품이 별로 없는 온라인 쇼핑몰의 경우 메인 페이지에 모든 상품이 노출되므로 노출 순서 등을 선택할 수도 있습니다. 보통의 경우 최신순으로 상품 등록 시 자동  노출이 되기도 합니다.

 

여기까지 보면 기본적인 상품 등록/노출 프로세스를 기획하는데 정책의 결정이 상당한 비중을 차지하고 있는 것을 알 수 있습니다.

 

우리가 흔히 기획이라고 부르는 화면 기획, UI 기획 등에서 사전 정책 정리가 되어 있지 않다면 기획 작업이 혼란스러워질 것이라는 것을 이러한 과정을 살펴보면서 알 수 있습니다.

 

기획 공정 중에 별거 아닌 것 같은 기획 작업이 이상하게 복잡해지고 어려워지는 것은 되어 있어야 할 기획이 안되어 있는 상태에서 그다음 기획 업무를 진행하기 때문이라는 점을 이런 간단한 시뮬레이션을 통해 파악할 수 있었습니다.  기획 실무를 해 보면 시뮬레이션보다 더 기획 일을 어렵게 합니다.

 

온라인 쇼핑 관련 큰 프로세스를 보면,

• 상품 등록 → 상품 구매(판매) → 배송 → 구매 결정/반송

이중 위에서는 상품 등록의 세부 기획 공정 관련하여 일반적인 내용만 예시로 정리해 본 것입니다.

 

이후 구매 과정의 프로세스에서는 장바구니와 바로 결제 내용이 기획 정리됩니다. 이때 또한 다양한 정책적 내용이 확정되어야 합니다.

 

예를 들면 장바구니의 경우도 하나의 온라인 쇼핑 플랫폼 장바구니가 있고, 여러 쇼핑 플랫폼에서 담은 상품을 모아서 구매할 수 있는 통합 장바구니가 있을 수 있습니다. 특히 SSG나 롯데온, GS처럼 여러 쇼핑 비즈니스를 운영하는 경우 온라인 전환 시 통합 장바구니는 이슈가 될 수 있습니다. 이 때는 정책 결정 하나가 작은 온라인 쇼핑몰 개발 정도의 일을 만들기도 하게 됩니다.

 

장바구니 없이 상품 페이지에서 바로 결제하는 경우는 상대적으로 간단할 수 있지만, 장바구니를 통해 결제를 할 경우 쿠폰 및 할인의 적용 문제는 확실한 정책하에서 개발되지 않으면 이커머스 운영 시 문제가 생길 수 있습니다.

 

예를 들면 일정 이상 구매 시 할인이 적용되는 쿠폰으로 구매를 한 후 일부 상품을 구매 취소한 경우, 묶음 배송 상품과 개별 배송 상품이 장바구니에 있는 경우 배송비 추가 정책 등 발생할 케이스에 따른 정책이 구체적으로 정리되어 있어야 합니다. 그럴지 않다면 온라인 쇼핑몰 운영에서 에러 또는 고객센터 문의가 많아질 것입니다.

 

이외에도 택배사와 인터페이스 내용, 쇼핑 앱/웹에서 구매 상품 배송 정보 노출 방식 등의 기획이 진행됩니다.

 

구매 결정 시기에 대한 정책 사항은 정산과 연결될 수 있습니다. 구매자가 배송 완료 후 바로 구매 결정을 누르면 크게 문제없지만, 일정 기간이 지난 후에도 구매 결정을 누리지 않을 시 처리 등의 결정이 필요합니다. 

 

또한 반송 시 교환, 환불 등의 기준이 필요하면 이에 대한 내용을 앱/웹에 포함시켜 개발을 할지, 그냥 반송을 받은 후 판매자가 사용자와 알아서 처리하게끔 할지 결정해야 합니다. 이에 대한 필요 정산 로직에 대한 추가 프로세스가 형성될 수도 있습니다.

 

이러한 온라인 쇼핑 관련 기본이 되는 사용자 프로세스가 구체적으로 잘 기획되었다면 상품 메뉴와 검색 등은 이때 데이터를 바탕으로 기획을 하면 됩니다.

 

만약 상품 메뉴(IA)나 검색 기획이 복잡하고 어렵다면 이는 기본이 되는 온라인 쇼핑 프로세스가 제대로 기획되어 있지 못한 것일 가능성이 가장 큽니다.

 

예를 들면, 화장품, 상의, 스니커즈 등의 검색은 기본 상품 등록 데이터를 기반으로 합니다. 여성/남성, 빅사이즈/스몰사이즈, 건성/지성/ 트러블 등의 검색 결과 또한 상품 등록 시 입력 데이터에 기반합니다.

 

만약 상품 등록 시 입력되지 않는 데이터를 검색 항목으로 한다면 당연히 검색은 안 될 것입니다. 그러므로 검색 기획은 창의적이거나 독립적 기획이 아닙니다.

 

추천 상품, 인기 상품도 이러한 데이터에 기반합니다. 그러므로 개인화 및 상품 구분별 세부적인 인기 상품 추천이 이루어지기 위해서는 기본적으로 상품 등록 시 데이터가 구체적으로 되어 있어야 합니다. 이 또한 이커머스 플랫폼 정책 사항으로 서비스 기획 시 가설 설정에서부터 정리되어 이어지는 것입니다.

 

이 말은 정책이 미흡하면 개인화 든, 자세한 상품 추천이든 이루어질 수 없다는 것을 의미합니다. 검색 기획이 어려운 것은 이러한 검색을 위한 쇼핑 데이터 과련 사전 기획 없이 바로 온라인 쇼핑 플랫폼 검색 기획을 하려고 하기 때문일 수 있습니다.       

 

 

 

왜 이러한 앱/웹을 기획해야 하는가?

 

이는 다음 글에서 이야기할 주제이기도 합니다.

 

이커머스 앱/웹을 기획한다고 할 때 패션 쇼핑몰일 수도 있고, 뷰티 쇼핑몰, 식품 쇼핑몰, 전자제품 쇼핑몰일 수도 있습니다. 이를 좀 더 세분화한 남성 패션, 기초 화장품, 신선 식품, 컴퓨터 등의 온라인 쇼핑몰을 기획할 수도 있습니다.

 

이를 모두 판매하는 앱/웹인 종합 이커머스라 해도 네이버 스마트스토어와 쿠팡, 11번가, 지마켓, 위메프 등은 분명 다른 쇼핑 앱/웹입니다.

 

온라인 시장에 같은 이커머스 앱/웹은 없습니다. 같은 이베이가 운영하던 이커머스인 옥션과 지마켓은 다르고, 지마켓이 신계/이마트에 인수되었다고 해도 SSG닷컴과 지마켓이 똑같아지는 길은 서비스를 통합하여 하나의 앱/웹으로 서비스하는 방법 밖에 없습니다.

 

여기서 왜 같은 분야 앱/웹인데 왜 이렇게나 다를까 하는 의문이 생길 것입니다.

 

이 의문의 답은 바로 온라인 서비스 기획이 다르기 때문입니다. 이는 다시 UX가 다르기 때문이고, UX를 형성하는 구성 요소가 다르기 때문입니다. 

 

정리하면, 앱/웹 서비스를 진행하는 생각(기획 의도), 구조, 자원, 역량 등이 다르기 때문에 겉으로는 똑같이 하는 것처럼 보이지만 결국 달라지는 것입니다. 이는 UX에서 앱/웹 사용자마다 다름을 설명할 때도 활용되는 공통 지식입니다.

 

이를 앱/웹 사업 기획에서 온라인 서비스 기획으로 넘어가는 단계의 질문으로 정리하고 이를 다시 다음 글에서 풀어 볼 것입니다.

• 이커머스 시장 기획 - 사용자 그룹별 가치 극대화 서비스
• 이커머스 시장 위기 - 이커머스 시장 변화에 적응 여부
• 이커머스 강점 - 브랜드, 개발, 상품 소싱 등 경쟁 우위 요소
• 이커머스 약점 - 브랜드, 개발, 상품 소싱 등 경쟁 열위 요소

 

이에 대해 최근 국내 이커머스 시장의 가장 큰 변화인 알리와 테무의 등장을 통해 온라인 서비스 기획이 어떻게 작동하는지 정리해 보도록 하겠습니다. 그리고 서비스 기획이 어떻게 앱/웹을 변화시키는지도 이야기해 보겠습니다.