서비스 내용이 사용자에 미치는 영향과 수익 지표

여기서는 앱 서비스, 웹 서비스 내용을 정보라 칭할 것입니다. 사용자는 이 서비스 정보를 인지하고 처리함으로써 서비스에 대한 태도나 행동을 결정하게 됩니다. 이를 여기서는 인지 작용이라 할 것입니다. 그리고 사용자의 서비스 정보의 인식과 인지가 어떻게 수익화로 발전해 나가게 할 수 있을지 생각해 볼 것입니다.

 

 

 

서비스 정보와 가치 

 

온라인으로 서비스를 이용하는 사용자는 서비스 정보를 인식하고 이를 뇌를 통해 처리함으로써 가치를 평가하게 됩니다.

 

이때 사용자는 서비스 이용에 따른 만족/불만족뿐 아니라 문제 해결, 재미, 성취, 자아실현, 인정감 등 다양한 감정/감성을 느끼게 됩니다.

 

이러한 가치 평가로 연결될 수 있는 여러 요인들의 영향도는 개별 사용자마다 다르고 또 이를 가치로 연결하는 가중치 또한 개별 사용자마다 다를 수 있습니다.  

 

하지만 반대로 이런 다름이 표출되어 집단화, 통계화, 순위화되었을 때 이는 또 다른 관점의 서비스 정보로 되어 제삼의 사용자 가치에 영향을 줍니다.

 

 

사용자의 내적 요인

 

개별 사용자마다 같은 서비스를 이용했음에도 다른 가치 평가를 하는 이유는 사용자의 인지 프로세스를 구성하고 영향을 주는 내적 요인이 다르기 때문입니다.

 

몇 가지 내적 요인의 예를 들면 아래와 같습니다.

 

• 살아오면서 경험한 것
• 교육
• 환경(사는 동네, 친구, 학교, 직장 등 삶을 구성하는 환경)
• 개성/성향
• 지능
• 자존감/자존심 등등

 

이러한 내적 요인들이 작동하여 정보를 처리하는 방식/과정, 결과를 통칭해서 사용자 인지라고 합니다.

 

내적 요인에 의한 서비스 정보에 대한 인지 처리 결과는 정보화되어 다른 사용자의 인지 처리와 만나면서 영향을 주기도 하고, 또 각 개별 사용자마다 다르게 이루어진 처리 결과가 융합하여 만들어진 정보로 서비스 미 사용자에 영향을 줍니다.

 

다른 형태의 직간접 서비스 정보를 형성하고 영향을 미치게 되는 것입니다.

 

사용자 학습 및 경험은 직접적으로 서비스를 이용하여 이루어지는 것뿐 아니라, 이들이 표출한 서비스에 대한 정보의 내용으로 간접 경험을 하는 것도 있습니다.

 

그리고 간접 경험 또한 반복/강화되고 시간이 일정 이상 흐른다면 직접 경험과 큰 차이 없이 서비스 가치 평가에 영향을 줄 수도 있게 됩니다. 사람의 인지 시스템 중 기억 저장과 기억의 인출의 특성 때문입니다. 

  

 

 

서비스 데이터와 UX

 

서비스 정보와 사용자의 내적 요인이 결합하면 데이터를 생성합니다. 이것을 일반적으로 서비스 이용이라 하고, 이 과정을 통해 우리는 사용자의 서비스에 대한 태도, 그러니까 서비스를 이용한 결과에 대한 평가인 UX를 추정하게 됩니다.

 

이 서비스에 대한 사용자 경험인 UX는 수익성과 연결됩니다.

 

당연스럽게 만족스러운 서비스를 또 이용하려고 하지, 덜 만족스러운 서비스를 또 이용하려 하지 않을 것입니다. 만족스러운 서비스를 다른 사람들에게 추천하려고 하지, 덜 만족스러운 서비스를 추천하려 하지 않을 것입니다.   

 

전자의 결과 MAU/DAU가 증가할 것이고, 후자의 결과 큰 비용을 들이지 않고서도 신규 사용자를 크게 늘릴 수 있게 될 것입니다.

 

사용자 많고 MAU/DAU 높은 온라인 서비스가 사용자 작고 MAU/DAU 낮은 온라인 서비스보다 더 수익성을 높을 것이라는 것은 누구나 예상할 수 있을 것입니다.

 

개별 사용자의 UX 수준의 결과 데이터가 MAU/DAU이고, 개별 사용자 UX 레벨이 영향을 미치는 간접 결과가 신규 사용자 증가율이라 할 수 있습니다.

 

물론 신규 사용자 증가는 이외에도 광고, 이벤트 등의 다른 요인에 영향을 많이 받기는 합니다. 

 

 

• UX는 위에서 말한 사용자 내적 요인 외에도 복합적 요인에 의해 영향을 받습니다. 이와 관련한 자세한 추가 내용은 이 블로그의 다른 글들을 참고하여 주시길 바랍니다. 
• 서비스 데이터가 어떻게 UX에 영향을 미치는지는 각 개별 사용자들이 발생하는 데이터들이 집합화되는지를 분석하면 이해될 수 있습니다.  
• 기본적으로 UX는 서비스 의도/정책, 구조, 데이터의 순환에서 강화/확산되는 성격을 지닙니다.