서비스 경험 제공을 위한 조직과 인력

서비스 상품의 특성상 다른 어떤 형태의 상품보다 퀄리티(서비스 품질)를 유지하기 위해서는 조직과 인력의 중요성은 강조될 수밖에 없습니다. 그럼 어떤 부분에서 온라인 서비스 품질을 높이기 위해 조직과 인력이 중요한 것인지 생각해 보려 합니다.

 

 

온라인 서비스 상품

우리가 스마트폰 앱으로 LG 노트북을 구매했을 때 노트북은 LG에서 제공하는 것이지 모바일 쇼핑앱에서 제공하는 것이 아닙니다. 쇼핑앱이 제공하는 상품은 노트북을 사용자가 구매할 수 있도록 하는 전반적인 과정입니다. 이는 오프라인 매장을 가지 않고 집에서 노트북 관련 정보를 찾아보고, 결제하고, 배송받을 수 있는 것 등의 것들이 쇼핑앱(온라인 서비스)이 제공하는 상품인 것입니다.

 

 쇼핑앱의 제공 상품은 노트북 같은 물질로 실체화된 상품이 아닙니다. 바로 이 노트북을 구매하는 과정, 즉 경험이 상품인 것입니다.

 

이런 이유로 온라인 서비스에서 사용자 경험이 중요하다고 하는 것입니다. 바로 사용자 경험이 온라인 서비스의 상품 그 자체이기 때문입니다.

 

 

왜 서비스 조직이 중요한가

많은 기업들이 착각하는 것 중에 하나가 서비스는 구매할 수 있다는 것입니다. 예를 들어 쇼핑앱 기업은 이 쇼핑앱의 개발과 운영 서비스를 구매할 수 있다고 생각하는 것입니다.

 

그러나 이런 부분에는 커다란 의문점이 존재합니다. 그럼 '왜 SI/SM, 웹에이전시는 자체 쇼핑앱을 하지 않는 것인가?'입니다. 최고의 쇼핑앱 개발과 운영을 모두 구매하여 사용할 수 있다면 외주 개발/운영 기업이 쿠팡 이상의 쇼핑앱을 만들어 운영하면 되기 때문입니다.

 

개발/운영으로 번 수익을 통해 더 많은 돈을 벌 수 있는 쇼핑앱 직접 개발/운영을 하면 되는 것인데 왜 하지 않을까? 하는 의문이 듭니다. 모든 외주 개발/운영 기업이 다 그런 것은 아니지만 온라인 쇼핑 서비스를 제공하였던 기업도 있었습니다.

 

퍼포먼스 기반 온라인 마케팅 대행사 중 직접 상품 판매를 통해 성공을 거둔 기업도 있습니다. 그러나 쇼핑앱과 같은 온라인 쇼핑 서비스를 제공하여 성공한 경우는 크게 눈에 띄지 않습니다.

 

이유는 서비스 경험은 프로세스 상에서 이루어지므로 단순한 한 분야의 전문성 만으로는 퀄리티(서비스 품질)를 확보/유지하는 것이 어렵기 때문입니다.

 

그래서 서비스 경쟁력을 위해서는 각 분야의 전문성도 필요하지만, 더 중요한 것은 서비스 생산과 제공을 위한 시스템 구성과 관리라고 하는 것입니다. 이를 위해 서비스 조직의 형성/유지/관리는 무엇보다도 중요한 경쟁력의 원천입니다.

 

이를 가치 프로세스 설계라 부를 수 있습니다. 흔히 서비스 비즈니스 기획 시 가장 먼저 하는 설계 작업이기도 합니다.

 

 

서비스 제공 인력 관리

오프라인 서비스처럼 절대적이지는 않지만 온라인 서비스에서도 인력 관리는 중요합니다. 물론 온라인의 특성상 많은 부분이 시스템이 대체되어 있기는 합니다. 그래서 온라인 서비스에서 데이터가 중요하다고 하는 것입니다.

 

법률 서비스 같은 오프라인 서비스가 사람과 사람인 만나 제공된다면, 온라인 서비스는 사람과 사람이 시스템을 사이에 두고 만나 이루어집니다. 서비스 운영 인력은 시스템에 남은 데이터를 통해 사용자(사람)의 니즈를 확인합니다. 만약 니즈를 충족할 만한 서비스 내용이 온라인 시스템에 없다면 이를 다시 개발하여 제공합니다. 이점에서 시간의 기간은 있지만 사람과 사람이 서비스 경험을 만드는 것은 맞는 말이 됩니다.

 

이점에서 온라인 서비스 시스템을 만드는 인력, 운영하는 인력 등의 관리는 긍정적 서비스 경험 제공의 핵심이라 할 수 있습니다.