서비스 기획 업무와 서비스 기획자 역량

수익성 있는 서비스를 위해서는 뛰어난 개발자도 필요하지만 서비스 기획자의 역량이 우선되어야 합니다. 잘못된 기획을 바탕으로 개발된 서비스가 수익성이 있기는 어렵습니다. 이 상황에 대해 살펴보고 서비스 기획 업무와 기획자 역량에 대해 살펴보도록 하겠습니다.

 

 

서비스 기획과 수익성

이전 서비스 개발 프로젝트 PM으로 참여했을 때입니다. 우리 프로젝트는 바로 개발 완료되어 서비스 테스트 중인 바로 앞에 진행되었던 개발 프로젝트의 회원 가입 등 일정 모듈 부분을 사용해야 했으므로 기획 문서를 확인해야 했습니다.

 

이미 개발은 끝났고 고객 컨펌도 끝난 프로젝트였으므로 부담 없이 기획 내용과 함께 사용해야 하는 부분을 테스트하는 도중 문제가 발생하였습니다.

 

먼저 컨펌 완료된 기획 문서를 전달받아 확인하는 중 개발이 불가능하다 여겨질 정도의 사항들이 보였습니다. 그래서 아직 남아 있었던 이전 서비스 프로젝트 PM에게 미팅을 요청하였습니다.

 

확인해 본 결과 기획서를 가지고 개발을 하지 않았다고 하였습니다. 기획서와 별개로 개발을 했다는 회신을 이전 PM에게 받은 것입니다. 그런데 기획 문서는 이미 고객 컨펌이 끝나 기획자는 그 프로젝트에서는 철수하고 지금은 다른 프로젝트에 투입되어 있다고 확인하였습니다.

 

두 번째 문제는 이전 프로젝트에서 개발된 부분 중 우리 프로젝트에서 사용해야 할 부분을 테스트해 보던 중 반복된 버그를 확인한 것입니다. 이 버그는 랜덤으로 발생하고 서비스 사용 중 매우 치명적이라는데  문제가 컸습니다. 

 

실제 회사 내부 사용자(클로우즈) 테스트 중 버그로 인한 고객센터 문의가 너무 많아 서비스 오픈에 대해 고민을 하고 있다는 회신을 들었습니다. 아니나 다를까 얼마 후 우리 프로젝트 고객에 의해 중단되었습니다.

 

여기서 온라인 서비스 개발과 관련하여 생각해 볼 문제는 기획서가 잘못되어도 서비스가 문제없이 개발될 수 있는가에 대한 부분입니다.

 

제가 PM으로 우리가 활용해야 하는 개발 모듈을 확인하기 위해 이전 프로젝트 기획서를 확인하던 중 이 기획서로 개발이 불가능하다 생각했던 부분과 관련이 있습니다. 

 

온라인 서비스가 수익성이 있기 위서해는 사용자가 이용하던 중 문제가 없어야 합니다. 이용에 문제가 있는 온라인 서비스에 대해 결제를 할 사용자는 거의 없을 것입니다. 아니 이용 자체를 하지 않을 것입니다.

 

이런 이유로 개발자가 중요한 이유일 것입니다.

그런데 첫 번째로 할 질문은 기획 자체가 잘못되어도 개발자가 문제없이 온라인 서비스를 개발할 수 있냐는 것입니다.

 

 

서비스 기획 업무

그럼 두 번째로 할 질문은 기회 업무에 대한 것입니다. 보통 온라인 서비스 개발 프로젝트에서 기획 업무는 스토리보드를 만드는 것입니다. 때에 따라 요구사항을 정리할 수도 있지만 메인 업무는 스토리보드입니다.

 

그런데 경험이 쌓여가다 보면 어떤 게 스토리보드를 작성하면 잘할 수 있을까 고민을 하게 됩니다. 바로 스토리보드를 작성하는 것이, 화면을 바로 그려내는 것이 얼마나 문제 가능성이 있는지 느끼기 때문입니다. 그리고 이렇게 문서로는 그럴듯하게 작성된 스토리보드를 가지고 개발자와 이야기하다 보면 또 난관에 부딪치는 일도 생기게 됩니다.

 

물론 간단한 프로젝트인 경우 바로 스토리보드를 작성한다고 해도 크게 문제가 없을 수 있습니다. 또 기획자의 스토리보드를 가지고 개발을 하는데 문제가 생기는 것이 필요한 개발자를 제대로 세팅하지 못했기 때문일 수도 있습니다.

 

그러나 조금이라도 규모가 있는 온라인 서비스 개발의 경우 요구사항에서 바로 작성된 스토리보드는 빠진 부분이 있을 가능성이 크고, 잘못된 부분이 있을 가능성이 큽니다.

 

심심치 않게 고객이 컨펌한 기획자의 스토리보드로는 개발이 불가능한 경우가 많습니다. 화면은 너무나 이쁘게 잘 정리되어 있지만 고객이 요구한 설루션 또는 시스템 환경과 맞지 않는 화면일 경우도 있고, 현재 개발 설계 내용으로는 개발이 불가능한 화면일 수도 있습니다. PPT나 피그마에 그려진 화면과 개발되는 화면과는 다르기 때문입니다.

 

이런 문제는 기획 업무 산출물을 서비스 프로세스 상에서 존재 가치가 아닌 해당 산출물 자체로만 평가할 때 자주 발생합니다. 

 

개발 기획 업무를 전체 개발 과정에서 개발에 참여하는 여려 업무와 유기적으로 연결되어 영향을 주고받는 업무로써 평가하는 것이 아닌 문서 자체나 화면 구성 자체로만 평가하기 때문입니다.

 

이렇게 기획 업무를 평가하는 것은 평가자가 온라인 서비스와 서비스 개발에 대해 잘 모를 때 나타납니다.

 

 

서비스 기획자의 역량

서비스 기획자의 역량은 서비스 개발에만 한정하면 안 됩니다. 서비스 운영과 관리, 지속적인 사용자 관리에 대한 역량도 상당히 중요합니다. 여기서 서비스 개발을 다루는 것은 온라인 서비스가 없다면 서비스가 진행될 수 없기 때문입니다.

 

그럼 서비스 개발에서 기획자의 역량은 스토리보드를 잘 만드는 것일까 생각해 볼 수 있습니다. 요즘은 피그마(Figma) 액슈어(axure) 등 다양한 기획(목업, 프로토타이핑) 툴이 존재합니다. 이런 점에서 온라인 아이디어를 스토리보드화 하는 데는 이전보다 쉬워졌다고 할 수 있습니다.

 

그러기에 지금은 아이디어만 있다면 스토리보드를 작성하기 쉬워졌습니다. 특별한 기획 경력이나 지식이 필요하지 않더라도 기획(목업, 프로토타이핑) 툴을 사용한다면 그럴듯한 스토리보드를 만들 수 있습니다.

 

만약 스토리보드 작성이 기획자의 핵심 역량이라면 굳이 기획자가 필요 없는 시대가 된 것입니다. 

 

여기서 왜 온라인 서비스를 개발하려 하는가? 에 대한 질문을 하지 않을 수 없습니다. 온라인 서비스 개발은 서비스 제공을 통해 수익을 올리기 위한 것입니다. 그것도 구글, 페이스북과 같이 상당한 규모의 수익을 목표로 개발을 결정하는 것이라 생각합니다.

 

이렇게 본다면 스토리보드 작업은 서비스 기획의 수많은 작업 중 하나이며, 서비스 기획 과정 중 거치는 작업 중 하나에 해당합니다. 이 관점에서 본다면 스토리보드는 서비스 기획자의 핵심 역량이라 보기 어렵습니다. 그리고 스토리보드 작업에 기획(목업, 프로토타이핑) 툴을 통해 기획 경력이 없더라도 가능한 이유가 설명됩니다.

 

개발 기획에서도 스토리보드는 기획 결과일 뿐 과정이 아닙니다. 이 때문에 앞에서 다룬 바로 스토리보드 작업 시 빠지는 부분, 부족한 부분이 나타나는 것입니다.

 

다양한 기획 업무를 경험해 보면 기획 역량을 높이기 위해서는 목표 달성을 위해 필요한 요소를 끄집어내고, 이를 정리하여, 목표 달성에 참여가 필요한 부분을 정리하여 셜계하는 과정의 학습이 필요합니다. 

 

서비스 개발에서 이러한 과정 속에 만들어진 데이터와 정보를 가지고 작성하는 문서가 스토리보드라 할 수 있습니다. 단지 이런 과정 없이 스토리보드만을 작성한다면 기획 역량은 향상될 수 없다 생각합니다. 

 

서비스 개발 프로젝트 하다 보면 생기는 어떻게 하면 더 나은 스토리보드를 작성할 수 있는가에 대한 고민 또한 이런 점에서 개발 프로젝트와 관련한 스토리보드 완성도를 높이기 위한 부분이라 생각됩니다. 단지 스토리보드 하나만 높고 본다면 이런 고민은 기획(목업, 프로토타이핑) 툴의 등장으로 해결되었다 볼 수도 있을 것입니다.

 

그리고 기획(목업, 프로토타이핑) 툴을 통해 스토리보드 작업을 디자이너에게 맡기면 해결되는 것이 많을 것입니다. 아니 바로 고객에게 개발된 온라인 서비스의 화면과 작동되는 흐름도 어느 정도는 눈으로 확인시켜 줄 수 있습니다.

 

그렇다 하여도 이것이 개발된 온라인 서비스라 할 수는 없습니다. 종종 개발 현장에서 보면 목업이나 프로토타이핑 툴의 결과물을 실제 개발된 온라인 서비스와 혼동하여 말하는 것을 볼 수 있습니다. 이것은 이통사 대리점에 비치된 테스토폰이 아닌 아이폰 14 목업을 아이폰 14라고 구매하는 것과 같습니다.     

 

정리하면, 서비스 기획자의 역량은 서비스 목표 달성을 위해 필요한 요소를 파악하고 정리하여 수익성 있는 서비스 제공을 계획/관리하는 것이라 할 수 있습니다. 이 과정의 하나가 서비스 개발입니다. 

 

같은 논리로 서비스 개발에서 기획자의 역량은 고객 또는 온라인 사업 기획이 요구하는 서비스를 진행하기 위한 온라인 서비스를 성공적으로 개발되기 위한 요소를 파악하고 이를 정리하여 설계/관리하는 것입니다. 이를 위해서는 개발 대상인 온라인 서비스 파악을 위해 서비스 정책과 요구사항, 구현할 기능과 이 기능이 작동되는 프로세스, 사용될 설루션과 연동 시스템 파악이 필요합니다. 이를 기반으로 작성되어 개발자와 디자이너와 커뮤니케이션하는 문서가 스토리보드입니다.