서비스 경쟁 전략

사용자가 많이 사용하는 서비스와 비용을 낼 만한 서비스는 다른 것이지만 기본이 되는 것은 사용자가 많아야 될 것입니다. 이 글에서는 이 차이를 구분하지 않고 사용자에게 여러 대안 서비스가 있을 때 선택 기준이 되수 있는 경쟁 전략에 대해 생각해 보겠습니다.

 

 

사용자의 서비스 선택 기준

 

서비스 경쟁이 있고 이에 대한 전략을 세워야 한다는 것은 사용 유저가 선택할 수 있는 대안 서비스들이 여러 개 있다는 것을 의미합니다.

 

예를 들면 SKT, KT, LG U+ 통신사 중 이용한 스마트폰을 선택하거나, 온라인 쇼핑 시 쿠팡, 네이버 스마트 스토어, 지마켓, 11번가, 위메프, 티몬 등에서 같은 제품의 구매를 두고 어디서 구매할지 선택하는 것과 비슷합니다.

 

스마트폰이나 컴퓨터 같은 제품과 같이 물리적 실제가 존재한다면 소비자가 구매 시 객관적으로 비교할 사항들이 분명할 수 있지만 앱이나 웹 같은 온라인상 공간 외에 물리적 실체가 없는 서비스의 경우는 객관적 비교가 어렵습니다. 아무리 객관적이라고 해도 주관적인 경험 요소가 들어갈 수밖에 없게 됩니다.

 

현재 경험은 개인의 취향이나 과거 경험에 따라 다르게 느껴지고, 경험이 이루어질 때 상황 변수에 영향을 받기도 합니다.

 

이러한 특성으로 서비스는 1등, 인기, 광고/홍보 진행 등 물리적 또는 사회적 증거에 따라, 사용자와 관계를 맺고 있는 소셜 그룹의 특성에 따라서도 다른 경험을 제공하게 됩니다.

 

결국 서비스를 느끼는 경험은 상대적이고 가변적이라는 것을 의미합니다.

 

 

서비스 경쟁 전략

 

서비스 경쟁 전략이 상대적이고 개인에 따라 달라지는 사용자의 서비스 이용 가치(경험) 차이를 기반으로 수립되어야 합니다.

 

서비스가 제공되는 사회의 문화 및 사회 현상, 소셜 그룹과 이들이 서로 맺는 관계의 형태뿐 아니라 다른 서비스들이 어떤 서비스를 제공 중이며 이들이 목표 시장 사용 유저 그룹에 어떻게 받아 들어지고 있는지도 상당히 중요한 전략 수립 자료가 됩니다.

 

결론적으로 서비스 경쟁 전략은 서비스 자극과 이에 대한 반응을 설계하고 이에 따라 기능 체계와 디자인, UI, 콘텐츠 구조 등을 기반으로 서비스 가설을 수립하는 것으로 시작된다 할 수 있습니다.

 

이때 설계와 가설의 기반 및 서비스 경쟁 전략 관리의 기준이 되는 것은 데이터입니다.

 

물론 데이터는 기본적으로 공학적 관점의 데이터이기는 하지만 향후 서비스 경쟁을 위한 전략적 우위를 위해서는 사회 문화적 관점의 데이터의 수집/ 관리/처리가 필요합니다. 

 

공학적 관점의 데이터 역시 상당한 비용과 인력이 필요하기는 하지만 사회 문화적 관점 데이터는 공학적 관점의 데이터에 비해 더 많은 자원이 소모된다는 점에서 서비스 초기 사회 문화적 데이터 관점 서비스 설계를 하는 것이 쉽지는 않습니다.

 

그래서 서비스 경쟁 초기 경험 많고 능력 있는 서비스 기획자의 확보는 상당한 비용을 절약할 수 있게 됩니다. 사회 문화적 관점 데이터의 활용을 빅데이터와 인공지능(AI)이 아닌 인적 시스템으로 상당 부분 대응할 수 있기 때문입니다.