사용자의 온라인 서비스 충성도 올리기 전략

온라인 서비스 수익성에 있어 충성도 높은 사용자 규모는 매우 중요합니다. 이들은 다른 사용자보다 더 자주 서비스를 이용합니다. 그리고 유료화에 대한 저항도 작고, 더 많이 지갑을 엽니다. 더하여 서비스에 대한 부정적 여론이나 메시지를 방어하는 역할도 합니다.

 

 

기존 사용자와 서비스 수익

반복 구매 사용자는 신규 유료 결제 사용자에 비해 수익률이 높습니다. 이런 특성으로 인해 마케팅 수익성 전략의 핵심은 재구매 고객과 이들의 만족도를 유지하는 것입니다. 온라인 서비스에도 이 법칙은 똑같이 적용됩니다.

 

10만 사용자보다 100만 사용자가 있는 온라인 서비스가 시장 평가가 높습니다. 그러므로 서비스 기획자는 기존 서비스 사용자보다는 신규 사용자에 더 신경을 쓰기도 합니다. 사용자 이동이 많은 대표적 유료 서비스 중 하나인 인터넷 및 이통 서비스 기업의 프로모션이 신규 가입자 중심을 되어 있다는 것만 보아도 느낄 수 있습니다.

 

 그러나 다른 서비스 분야를 보면 기존 사용자의 서비스 수익 기여율이 얼마나 높은 알 수 있습니다. 살펴볼 대표적 기업으로 수십 년째 비슷한 게임 서비스로만 연 2조 원이 넘는 매출을 올리고 있는 엔씨(NC)소프트가 있습니다.

 

엔씨(NC)소프트 국내 최대 온라인 게임 기업입니다. 그러나 수십 년째 리니지 하나의 서비스로 1조를 넘고 2조 원의 연 매출을 달성했습니다. 온라인 게임 시절 리니지1과 리니즈2에 이르러 모바일 게임 시절은 다시 리니지M!, 리니지M2, 리니지W로 매출을 올렸습니다. 이러한 리니지 시리즈의 성공의 원천은 신규 리니지 사용자가 아니라 기존 온라인 리지니1 때부터 사용자로 있었던 기존 사용자였습니다.

 

 

충성도와 매출의 관계

충성도와 매출의 관계는 K-POP 아이돌 팬덤 매출을 통해 알 수 있습니다. 

 

국내에는 인지도가 높지 않지만 해외에서 인기가 있는 K-POP아이돌도 있습니다. 이런 K-POP아이돌이 거두는 매출도 국내에서 인기 높은 아이돌에 뒤지지 않습니다. 오히려 이 K-POP아이돌을 만나기 위해 한국을 방문하는 외국 팬들이 사용하는 비용을 본다면 이들이 올리는 매출이 얼마나 큰 것인지 알 수 있습니다.

 

국내에서 몇 십만 원 K-POP아이돌 굿즈를 구매하고 팬 사인회를 참여하기 위해 여권과 비자를 발급받고 휴사를 내서 비행기를 타고 다른 나라로 갈 정도의 팬심은 아이돌에 대한 충성도가 얼마나 큰지 느낄 수 있습니다.

 

K-POP아이돌이 이러한 팬들에게 제공하는 상품의 중심이 서비스라는 점에서 온라인 서비스에서도 참고할 만한 사항들이 있을 것입니다.

 

 

상호 작용과 충성도 

만약 음악만 좋았다면, 멋진 뮤직비디오만 있었다면 자국에서 콘서트를 한다면 갈 수는 있겠지만 굳이 비행기 표를 구매해 한국에 오려하지 않았을 것입니다. 

 

뮤직비디오는 유튜브로 충분히 즐길 수 있고, 음악은 각종 음원 사이트를 이용하면 음질 좋은 음악을 즐길 수 있습니다. 또 아이돌 굿즈가 음악을 듣는데 필요한 것도 아닙니다.

 

그럼 해외 팬들이 K-POP아이돌을 위해 자국이 아닌 한국까지 오는 이유는 무엇일까요?

 

이 선택에는 아이돌 팬으로 만족의 크기가 존재합니다. 단순히 음악을 좋아하는 것이 아닌 팬으로 활동에서 오는 만족을 의미합니다. 이는 팬 활동 경험을 통해 성장합니다. 그리고 팬 활동 경험에서 오는 만족감은 일방이 아닌 상호작용이 이루어졌을 때 커지게 됩니다.

 

아마 이런 경험이 있었을 것입니다. 별로 관심이 없었던 친군데 어느 날 이 친구가 좋아한다고 하면 이전 보다 더 이 친구를 신경 쓰게 됩니다. 이 친구의 고백을 거절한 후 갑자기 이 친구가 내 주변에서 보이지 않으면 궁금해지기도 합니다. 그러다 우연히 다른 친구와 친하게 지내고 있는 모습을 보면 갑자기 질투가 나기도 합니다.

 

이 사례에서 과거 관심이 없었던 상황은 서로 옆에 존재하기는 했지만 상호 작용은 없었던 때를 의미합니다. 좋아한다 말한 것은 강력한 상호 작용이 시작된 것입니다. 이제 과거의 있는지 없는지 모르게 옆에 있었던 것을 넘어 옆에 있다는 것 만으로 상호 작용이 시작됩니다. 우연한 만남과 인사, 나에게 친절했던 것과 배려 등이 긍정적 경험이 됩니다. 그러나 거절 후 갑자기 안 보이기 시작한 것도 부의 상호 작용이 발생한 것입니다.

 

이러한 관계에서 우리는 상호 작용이 가지는 경험에 대한 영향을 알 수 있습니다. 그 대상이 너무나 동경하는 스타라면 손만 흔들어 주어도 충성도는 올라가게 됩니다. 이런 상호 작용은 히트 곡 10개 이상의 상승력이 있습니다.

 

온라인 서비스에서 어떤 기능의 편리함과 피드백 또한 상호 작용이라 할 수 있습니다. 만약 서비스를 이용하던 중 어떤 부분이 조금 불편했는데 기획자가 이를 알아채고 사용자의 마음에 들게 업데이트했다면 서비스 만족도는 커질 것입니다.

 

이 외에도 다른 서비스와 다른 기능과 디자인은 때로는 사용자와 서비스 간 유니크 한 관계를 의미하기도 합니다. 서로의 비밀을 공유한 사람들의 관계가 끈끈해지듯이 서비스와 사용자 관계도 향상됩니다. 이는 유행을 따라한 기능의 무의식적 편리함과는 다른 것입니다.

 

물론 차별화는 때로는 불편함을 만들기도 합니다. 그러나 기획이 들어간다면 다른 서비스는 따라 할 수 없는 사용자와의 관계를 만들어 낼 것입니다.