사용자 니즈와 원츠를 기반으로 서비스 기획 정리

그동안 여러 글에서 이야기한 니즈(needs)와 원츠(wants) 그리고 서비스 기획 내용들을 연결하여 정리하는 시간을 가지려고 합니다. 다른 요소들이 있겠지만 이 글은 사용자 니즈(needs)와 원츠(wants)만을 기획 요소로 가정합니다.

 

 

사용자 니즈, 원츠와 서비스 기획 관계

사용자 니즈(needs)는 서비스 사용의 이유가 되는 근본적 욕구에 대한 것이고 원츠(wants)는 이 욕구를 충족하는 구체적 방법 또는 대상을 의미합니다. 이를 앞의 글에서 배고픔과 배고픔을 해결하는 함버거, 김치찌개 등으로 예를 들었습니다. 

 

서비스를 이용하는 잠재된 욕구는 몇 개 되지 않습니다. 그러나 이 욕구를 해결하는 방법은 여러 가지가 될 수가 있습니다. 그러기에 여러 서비스의 경쟁이 일어나게 되는 것입니다. 또 같은 서비스라도 개선이라는 변화가 생기게 되는 것입니다.

 

보통 사용자 니즈(needs)는 사람의 기본 욕구와 관련이 있습니다. 그러기에 쉽게 변하지 않습니다. 그러나 원츠(wants) 문화와 사회 현상 등과 개인이 상호작용하는 과정 형성되므로 시간과 공간에 따라 변화하는 특성이 있습니다. 

 

서비스 기획은 사용자의 본질적 욕구인 니즈(needs)의 결핍을 해결하는 방법인 원츠(wants)를 설계하는 것이라 할 수 있습니다. 

 

피처폰으로 통화하던 시절 스마트폰이 등장하고, 아이폰과 갤럭시 등 다양한 스마트폰 브랜드의 탄생도 이와 관련이 있습니다. 그리고 프리미엄 스마트폰, 가성비 스마트폰 등의 분화 역시 모바일 커뮤니케이션(소속, 안전 욕구 등)에 대한 욕구를 해결하는 다양한 방법에서 시장이 형성된 것이라 할 수 있습니다.

 

 

시장을 공략하는 서비스 기획

서비스 기획은 시장을 기반을 해야 합니다. 수익성 없는 서비스를 기획하고 개발, 운영하는 것은 손해 보는 작업이기 때문입니다. 수익을 내야 하는 기업에 소속된 기획자가 이런 사고 체계를 가졌다면 그 기업은 망하게 될 것입니다.

 

 바로 수익성 있는 시장의 형성이 니즈(needs)와 원츠(wants)에 기반하고 있기에 서비스 기획은 니즈(needs)와 원츠(wants)와 연관되어 있게 되는 것입니다.

 

니즈(needs)에 해당하는 모바일 커뮤니케이션 욕구에서 이동통신 시장이 형성됩니다. 그리고 이 욕구를 해결하는 다양한 방법인 원츠(wants)에서 아이폰, 갤럭시 S  등 스마트폰 브랜드 별 시장이 형성된 것입니다.

 

이렇게 해서 동일한 수익성 있는 욕구 해소 형식을 지닌 사용자 그룹은 하나의 세그먼트로 그룹화될 수 있습니다. 이 시장을 기반으로 서비스를 기획하고, 개발하고, 광고/홍보를 하는 것이 비용 효율을 높일 수 있는 방법입니다. 전략적으로나, 손익적으로 나은 시장 공략법인 것입니다.

 

 

기획자 레벨

아무래도 연공서열 문화로 인해 경력에 따라 기획자 레벨을 정리하는 경향이 있는 것은 현실입니다. 그러나 많은 프로젝트를 해오고, 여러 기획자와 의사결정자와 대화를 해보면 연공서열 문화보다 더 큰 이유가 있다는 걸 알게 됩니다. 기획자나 의사결정자 자체가 기획 업무를 해 보았지만 기획이 무엇인지는 모르고 있는 경우가 많습니다. 그냥 리스크 축소 차원에서 경력에 따른 레별로 기획자를 정리하는 것입니다. 능력은 쉽게 알아차리기 어렵지만 경력은 쉽게 알 수 있기 때문입니다.

 

그래서 드라마 등에서 기획이 정치 행위로 묘사되기도 합니다. 무언가 기획하면 의사결정을 하는 입장 같기는 한데 구체적으로 무엇을 하는지 이해하기 어렵기 때문입니다. 그래서 최근 방송되는 드라마에서도 기획과 제작 부서의 갈등을 정치적 관점에서 그리기도 합니다. 말은 기획을 정치적 행위로 치부하는 장면의 모습은 기획을 하고 있는 상황이라서 아이러니해 보이기도 합니다.

 

그만큼 기획이라는 작업의 이해가 일반적으로 낮습니다. 기획자가 무언가를 결정하고 기능 부서 실무자들이 이에 따라 작업했던 과거가 있었던 만큼 국내에서 요즘 나타나는 기획에 대한 이런 묘사가 이해가 되기도 합니다.

 

그러나 개발 기획/설계, 디자인 기획 등이 아니고 서비스 기획이라는 관점에서 기획자 레벌은 경력보다는 수익성 있는 서비스 과정을 만들고 유지할 수 있는 설계를 할 수 있느냐에 맞추어져야 합니다. 그리고 이는 목표 잠재 사용자의 니즈(needs)와 원츠(wants)를 파악하고 활용할 수 있어야 합니다.

 

여기서 설계(다른 말로 기획)는 시스템 구성이나 데이터 관계, 화면 구조 등을 의미하는 것은 아닙니다. 이는 각 기능 설계자들이 하게 됩니다. 서비스 기획자의 설계는 각 기능 설계자들이 어떤 서비스를 위해 설계(다른 말로 기획) 할지를 파악할 수 있게 하는 작업을 의미합니다.