하나의 앱 또는 웹이 서비스되기 위해서는 사업 기획에서 온라인 서비스 기획, 앱/웹 개발 기획의 과정을 거쳐야 합니다. 어느 부분이 더 중요하다 할 수 없는 기획 과정들이지만, 이 블로그에서는 특히 서비스에 대하여 중심적으로 다룰 것입니다. 그러므로 UI보다는 UX에 더 집중하려 합니다.
온라인 서비스 중요 구성 요소
온라인 서비스 기획은 수익성 있는 사용자 경험을 만들기 위해 진행됩니다. 그리고 이것은 목표 사용자 그룹에 따라, 콘텐츠의 구성과 배열에 따라, 사용자 경험이 이루어진 후 발생하는 서비스 플랫폼에서의 현상에 따라 달라질 수 있습니다.
서비스의 본질이 상호 작용임은 그 서비스 공간이 백화점이 아니라 앱 또는 웹이라도 같습니다. 그리고 상호 작용 서비스 경험은 네트워크 확산 되는 것은 오프라인 소속 집단에서 보다 온라인에서 더 강력하다고 할 수 있습니다.
이점에서 온라인 서비스의 중요 구성 요소도 서비스 대상과 서비스 내용, 데이터, 그리고 관계 관리인 것은 다름이 없습니다.
우리는 이러한 서비스 구성 요소가 만드는 결과를 서비스 가치라 부릅니다
어떻게 온라인 서비스 가치를 형성할 것인가?
온라인 서비스 기획의 목표인 수익성 높은 사용자 경험을 통해 평가되는 서비스 가치는 제품처럼 개발해서 제공할 수 있는 것이 아닙니다.
온라인 서비스 가치는 플랫폼과 사용 유저의 상호 작용 속에서 형성되고, 강화되고, 유지되고, 변화하고, 확산되기도 합니다. 이러한 서비스 특징이 앱/웹 개발을 위한 기획과 서비스를 위한 기획을 구분되게 하는 근본 이유입니다.
그러므로 앱/웹 서비스 기획은 개발을 위한 기획과 다르게 특정 기능 또는 화면 설계에 대한 것이 아닌, 이 기능과 화면이 사용자의 이용을 통해 상호 작용하는 과정 설계에 대한 것이라 할 수 있습니다.
이 기획 특성 때문에 앱/웹 서비스 기획에서는 개발 기획에서와 다르게 데이터가 중요한 것입니다.
그리고 또 다른 앱/웹 개발 기획과 서비스 기획의 차이는 서비스 론칭 전에 기획이 끝나는 것이 아닌 론칭 후에도 서비스가 종료되기 이전까지 서비스 기획은 계속되어야 한다는 것입니다.
이점은 앱/웹 개발 기획이 개발 종료 훨씬 이전에 끝나야 하는 것과 다른 기획 성격입니다. 만약 개발을 위한 기획이 앱/웹 론칭 후에도 계속된다면 이는 사고입니다. 그리고 이런 개발 프로젝트는 문제가 있는 것이 확실합니다.
이러한 온라인 서비스 기획 특성 때문에 서비스 가치를 형성하기 위한 기획 프로세스는 아래와 같게 됩니다. 이는 최고의 사용자 경험 형성하기 위한 기초이며, 사용자의 서비스 인지 방식 또는 가중치가 달라졌다면 서비스 기획은 수정되어야 합니다.
서비스 기획은 그래서 데이터 기반 유연성을 확보해야 합니다. 이 또한 앱/웹 개발 기획과 다른 특성입니다.
온라인 서비스 기획은 가설에 기반한다
온라인 서비스 기획은 해당 기업의 온라인 사업 기획 전략을 수익성 높은 서비스로 제공하기 위해 목표 시장의 데이터를 분석하여 적절한 서비스 가설을 수립합니다.
이 서비스 가설을 기반으로 온라인에서 제공한 구체적 서비스 형태를 만들게 됩니다. 이것이 서비스 정책, 구조, 기능에 해해당합니다.
수익성 높은 사용자 경험이 상호 작용과 상호 작용 중에 제공되는 정보의 영향을 받는다는 점에서 서비스 프로세스와 디자인 아이덴티티를 설계합니다.
그리고 이러한 온라인 서비스 목표를 가장 잘 달성할 수 있는 인터넷상 공간을 개발하게 되는 것입니다. 이것이 특정한 코드와 디자인을 가진 앱/웹으로 개발되는 것입니다.
앱/웹 개발을 위한 기획은 다른 어떤 앱/웹이 아니라 온라인 서비스 기획에서 설정한 바로 그 앱/웹을 개발하기 위한 설계여야 하는 이유는 가치와 수익성 때문입니다.
많은 앱/웹들이 수익을 올리지 못하거나, 사용자의 외면을 받는 이유는 바로 온라인 서비스 기획을 토대로 기획/개발되는 것이 아닌, 다른 어떤 앱/웹이 인기를 얻고 있다니까 비슷한 앱/웹을 개발했기 때문이라 할 수도 있습니다.
이렇게 사용자 인기에 따라 개발된 앱/웹은 기본적으로 수익성 있는 사용자 경험을 위한 설계가 되어있기 않기 때문에 경쟁에서 밀리게 되는 것입니다. 그리고 서비스 기획 가설이 없기에 앱/웹 서비스 중 발생하는 데이터를 유효하게 분석하여 상황에 대응하기 위한 적절한 전략을 수립할 수도 없습니다. 개발만 되어 있지 미래가 없는 앱/웹인 것입니다.
아무리 절대적 기준으로 잘 개발되었고, 세련된 앱/웹이라도 가치의 상대성의 벽을 넘을 수 없다면 사용자에게는 그냥 그런 앱/웹들 중 하나로 인식될 뿐입니다. 그리고 데이터 분석 및 대응 기준이 없는 경우 트래픽 변화를 수익을 위해 전략적으로 활용할 수도 없게 됩니다.
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