UX의 개념과 작업에 대하여

사용자 경험인 UX는 일반적으로 앱/웹 기획 시 많이 활용됩니다. 그러나 이 개념의 근간은 소비자 경험 및 관계 관리와 관련이 있습니다. 단지 제품 사용자가 온라인 서비스를 이용할 때 발생하는 태도와 행동 등에 대한 부분을 UX라 부르는 것일 뿐 다른 것은 아닙니다. 이에 대한 개념적 정리와 구축 작업에 대한 이야기를 하려고 합니다.

 

 

 

UX 개념

 

UX는 사용자 경험(user experience)입니다. 단어 그대로 보자면 사용자가 제품이나 서비스를 이용하면서 받게 되는 전반적인 느낌이나 감성, 태도, 선호도 등을 의미합니다. 많은 경우 이러한 것은 행동으로 나타납니다. 이런 이유로 UX는 사용자 행동을 통해 측정되고는 합니다.

 

인터넷, 디지털 시대가 되면서 UX에 대한 개념은 조금 변화했습니다. 제품이나 서비스에 대한 사용자 경험이 아니라 앱/웹 서비스 사용자를 중심으로 그 개념이 축소되는 경향도 보이기 시작했습니다.

 

이러한 온라인 경향성으로 UX는 소비자 태도나 행동, 고객 관계 관리와 다른 앱/웹 디자인 영역 또는 카피라이팅 영역으로 치부되기도 합니다. 그러나 본질적으로 UX의 U(사용자) 또한 소비자이나 제품/서비스 사용자입니다.

 

 

 

UX의 형성

 

사용자 경험의 형성은 크게 두 가지 관점으로 볼 수 있습니다. 이러한 관점 차이는 UX 설계/관리에도 영향을 주게 됩니다.

 

첫 번째는 정보와 처리 관점입니다. UX는 앱/웹 플랫폼이 사용자에게 제공하는 정보를 사용자가 처리하는 과정 중에서 형성 변화한다고 봅니다. 

 

흔히 인스타그램 이용자들의 인플루어서에 대한 반응, 특정 유튜브를 보는 사용자들의 태도와 행동이 변화하는 것 등을 통해 이 관점의 UX를 확인할 수 있습니다.

 

최근 유행이 되고 있는 인플루언서 마케팅이나 틱톡 챌린지도 이러한 UX 개념의 기획이라 할 수 있습니다. 또한 SNS나 쇼핑 플랫폼 피드 및 개인화 알고리즘 또한 이 관점의 UX에 해당합니다. 결국 피드나 개인화도 사용자의 경험을 기업이 의도한 대로 만들어서 더 많은 매출을 올리기 위해서이기 때문입니다.

 

두 번째는 관계 관점입니다. UX는 사용자와 온라인 서비스 플랫폼 사업자 사이 또는 사용자와 재품/서비스를 매개로 연결되는 외주 사람과의 관계 프로세스에서 형성되고 변화한다고 봅니다.

 

대표적으로 샤넬 등의 명품과 아이폰 등의 프리미엄 제품 또는 서비스에서 확인할 수 있습니다.

 

관계에 의한 UX는 바로 확인할 수 있는 제품 또는 서비스로는 알기 어렵습니다. 왜 아이폰이 갤럭시 S보다 인기가 있는가? 왜 미국 청소년은 중국 SNS인 틱톡에 열광하는가? 왜 코로나 시기 국내에서 명품 열풍이 불었는가 등은 제품, 앱의 완성도나 개발 수준 만으로 이해할 수 없습니다. 

 

특히 요즘과 같이 온라인을 통해 무한의 연결이 가능하고 사람 간의 관계가 라이트해지는 환경 속에서 차, 옷, 가방, 스마트폰 등 자신을 간접적으로 나타낼 수 있는 물리적 상징이 될 수 있는 제품 또는 서비스는 더 높은 시장 가치를 형성하게 됩니다.

 

또한 사용하다 보니 익숙해지고, 익숙해지다 보니 자주 쓰게 되는 것처럼 이용 시 발생하는 플랫폼과 사용자 간 관계 형성에 따라 서비스 플랫폼의 사용자 가치는 성장하게 됩니다. 이를 UX라 할 수 있습니다. 

 

대표적으로 쿠팡이 와우 멤버십으로 무료 반품을 제공했던 것이나 토스가 다양한 포인트를 주는 이벤트를 통해 사용자를 토스 앱으로 유인하고 있는 것이 있습니다.            

 

 

 

UX 형성 작업

 

위 두 사용자 경험 개념에는 공통점이 있습니다. UX는 시점이 아니라 프로세스에 의해 형성, 강화된다는 것입니다.

 

UX는 정적 설계 대상이 아니라 동적 설계 대상임을 의미하며, 특정 시점에 확인할 수는 있어도 형성할 수는 없는 특성을 지녔다는 것입니다.

 

이러한 UX 특성은 인공지능(AI) 학습에도 잘 나타납니다. AI는 다양한 데이터를 통해 학습되면서 진화하는 것이지 그냥 코드로 만들어지는 것이 아닙니다. 이는 기존은 함수 코드와 다른 인공지능(AI)  특성이면서 지능을 가진 사용자를 학습하는 도달하게 되는 UX에도 똑같이 적용됩니다.

 

그러므로 효과적인 UX 전략은 데이터를 기반으로 한 사용자 관계 관리 과정을 통해 달성할 수 있습니다.

 

단지 우연한 사건에 의해 만들어진다고 보는 것은 '선영아 사랑해', '골드뱅크', '애드라테', '프리챌' 등 한 순간 인기를 끌다 갑자기 사라진 과거의 앱/웹에서도 찾아볼 수 있습니다. 여기에 굳이 UX 형성 작업 등의 거창한 말을 붙일 필요는 없습니다. UX가 많이 사용되지 않았던 과거에도 이런 성공 사례는 존재했기 때문입니다.