온라인 서비스 경험의 구성 요소

앞서 알아본 유저, 사용자, 소비자 경험 설계 중 경험 구성 요소를 온라인 서비스에 좁혀서 알아보겠습니다. 온라인 서비스 경험은 기본적으로 제한적 정보 상태, 닫힌 정보 시스템 상태에서 유도되는 것이라 할 수 있습니다.이런 경험은 크게 직접 경험과 간접 경험 요소로 구분할 수 있습니다.

 

 

온라인 서비스 경험

 

온라인 서비스 경험은 해당 서비스를 사용하면서 형성되는 것도 있지만, 서비스 리뷰나 광고, 회원수, 이벤트, 서비스 콘텐츠 정보들을 통해서도 형성됩니다.

 

후자는 서비스 이용 시 기대를  형성하고 이는 서비스 경험 단계의 기준점이 되기도 합니다. 물론 사전 서비스 기대는 서비스 이용을 유인하는 강력한 동력이 되기도 합니다.

 

이 글에서는 서비스를 사용하면서 형성되는 경험과 사용하지 않은 상황에서의 기대를 형성하는 경험에 대해 알아보려 합니다. 

 

 

온라인 서비스 사용 경험

 

온라인 서비스 사용 경험에 대한 이해를 위해서 유튜브와 틱톡의 콘텐츠 흐름 차이, 페이스북과 인스타그램의 콘텐츠 제공 차이를 비교해 보면 기본적 지식을 습득할 수 있습니다. 여기에 쿠팡이나 멜론 등의 콘텐츠 배치 특성을 감안해 본다면 온라인 서비스 경험과 관련한 더 많은 인사이트(통찰)를 획득할 수 있습니다.

 

유튜브와 틱톡의 동영상 콘텐츠 길이는 동영상 서비스 사용 니즈뿐 아니라 어떻게 플랫폼에 몰입(욕구의 조련)되어 가는지를 알 수 있습니다. 페이스북과 인스타그램의 글과 링크 중심, 사진 중심 콘텐츠 차이는 SNS를 통한 어떤 정보 소비의 니즈가 큰지 뿐 아니라 세대별 정보 소비 특징을 알 수 있습니다. 쿠팡이나 멜론과 같은 다양한 제품, 음악 콘텐츠를 큐레이션 유료 소비를 유도하는 플랫폼의 경우 어떤 콘텐츠 배치가 효과적인지 알 수 있습니다.

 

이러한 인기 온라인 서비스들의 특징은 서비스 사용 경험 극대화를 위해 콘텐츠 배치와 흐름을 조정하여 왔다는 것입니다. 이는 이용자 증가와 플랫폼 내 콘텐츠 수의 증가와 관련이 있습니다. 이를 개인화라 부를 수도 있고, 인기(판매) 순위, 추천, 행사 등의 형태로 부를 수도 있습니다.

 

여기서 온라인 서비스 사용 흐름은 콘텐츠 각각의 퀄리티도 중요하지만 단위 시간 노출되는 콘텐츠의 양도 중요하다는 사실을 알 수 있습니다. 사용자가 찾아야 하는 콘텐츠가 많아진다면 순위, 판매량 같은 공신력 또는 개인 취향을 기반으로 한 큐레이션 또한 중요해집니다.

 

콘텐츠 공신력이나 취향에 맞추어 큐레이션의 경우는 제공된 것이 사실에 기반한 것인가 아니면 그렇게 이름 매겨졌기에 위약효과와 같이 그렇다고 생각하는 것인지에 대한 의문이 들지 않을 수 없습니다. 

 

 

서비스 사용하지 않은 상태에서 기대 경험

 

온라인 서비스 사용 전 서비스 경험에 대한 사례는 광고, 홍보를 통해서 느낄 수 있습니다.

 

사용해보지 않은 온라인 서비스인데도 어떤 서비스는 사용해보고 싶은 욕구가 큰 반면 어떤 서비스는 아예 관심도 없는 경우가 있습니다. 사용해보고 싶은 욕구가 큰 온라인 서비스들은 공통점이 있습니다. 

 

일단 어떤 방식으로 든 해당 서비스에 대한 이야기를 많이 들었다는 것입니다. 사용해보지 않았고 얼마 전까지 있는지 알지도 못했던 온라인 서비스에 대한 이야기는 광고 또는 인터넷 뉴스, TV 방송 중 나온 내용 등을 통해 알게 되는 경우가 많습니다. 과거 카카오톡과 라인이 경쟁하던 때 인기 드라마 속 주인공이 사용하는 모습을 드라마를 통해 보았던 것도 바로 이런 것입니다.      

 

정리해보면, 사용하지 않은 상태에서 온라인 서비스 경험은 해당 서비스와 관련한 정보의 형태와 노출 반복성에 기인한다고 할 수 있습니다.

 

다음 글에서 이에 대한 세부적인 정리를 해보려 합니다. 온라인 서비스 경험 형성 전략으로 서비스 사용 경험을 통한 전략과 서비스 사용 전 기대 경험 전략에 대해 각각 정리해 보겠습니다.