서비스에 대한 기획

무형의 제품에 대한 소비자 가치와 교환, 커뮤니케이션, 관계 등에 대한 기획을 서비스에 대한 기획이라 합니다. 서비스 기획의 최종 목표 또한 무형의 제품을 통해 매출과 수익을 올리는 것입니다. 결국 이 또한 기업의 사업 포트폴리오 내에서 마케팅 성과를 내기 위해 진행하는 투자 활동이기 때문입니다.

 

 

 

다양한 서비스 제품

 

전통적인 서비스 제품으로 우리가 소비하고 있는 것은 의료 및 법률 등의 서비스입니다. 직접적으로 느끼지는 못하지만 백화점 또한 서비스 공간이자 제품 판매처입니다. 백화점에서 느껴지는 매장이나 시장과 다른 느낌과 종업원들의 응대가 바로 서비스 제품인 것입니다.

 

전통적으로 소비자들이 이용해 온  서비스 제품들이 오프라인을 중심으로 생산/소비되어 왔다면, 인터넷을 통해 생산/소비되는 서비스 제품이 생겨났습니다. 이를 앱 서비스, 웹 서비스라고 부릅니다.

 

코드와 디자인으로 이루어진 사용자들이 이용하는 앱이나 웹은 서비스 제품을 이루는 구성 요소일 뿐입니다. 오프라인 서비스로 치면 백화점 공간과 비슷한 것입니다.

 

온라인 서비스가 오프라인 서비스와 다른 점 중 하나는 서비스 생산의 중요한 요소인 상호 작용이 사람대 사람이 아닌 시스템대 사람으로 구성된다는 점입니다. 이 때문에 온라인 서비스에서는 생산과 소비에 UI가 중요하게 대두되었습니다.

 

    

 

소비자 경험, 사용자 경험

 

서비스는 무형의 특성 때문에 경험 상품이라 합니다. 즉, 서비스는 스마트폰이나 옷, 가방, 신발처럼 제품을 소유하거나 언제나 확인할 수 있는 것은 아닙니다.

 

경험의 특성상 소비할 수는 있어도 소유할 수는 없습니다. 단지 서비스를 제공받는 시간에 대한 권리를 가지고 있을 뿐입니다. 그러므로 서비스는 무한이 생산될 수 없고 직원 대 소비자의 관계 형성의 가지 수만큼만 생산이 가능합니다.

 

앱이나 웹 같은 온라인 서비스는 시스템을 통해 직접 대면이 아닌 인터넷을 통해 서비스되므로 사용자와 서비스 관계를 무한히 확장한 수 있게 되었습니다.

 

이러한 온라인 서비스 특징으로 인해 쿠팡이 이마트를 빠르게 넘어설 수 있었던 것입니다.

 

쿠팡은 온라인 쇼핑 서비스이기에 서비스 확장을 위한 부동산 계약을 할 필요도 없고, 종업원을 고용할 필요도 없습니다. 단지 트래픽만 부담할 수 있으면 됩니다. 이 때문에 빠르게 서비스를 확장할 수 있었던 것입니다.

 

     

 

UI와 UX 차이

 

이러한 서비스 제품 성격을 바탕으로 특수한 서비스 케이스인 인터넷에서의 서비스만을 제한적으로 고려한다면 UI와 UX는 완전히 다른 개념이라는 점을 알 수 있습니다.

 

UI는 온라인 서비스의 특성상 소비자와 상호 작용하여 서비스 제품을 형성하기 위한 시스템과 사용자의 인터페이스입니다. 즉, UI는 앱 서비스, 웹 서비스 시스템이 사용자에게 이용되기 위한 방법인 것입니다.

 

서비스 기업의 직원과 소비자의 상호 작용은 서비스 생산과 소비를 동시에 만들어 냅니다. 이를 UI를 통해 앱/웹 시스템 기업의 직원 대신 서비스 하는 것이 앱 서비스, 웹 서비스인 것입니다.

 

이렇게 앱/웹 시스템과 사용 유저 간 상호 작용이 발생하여 만들어지는 경험이 바로 UX인 것입니다. 이는 CX가 온라인에서 발생할 때의 개념을 따로 구분하여 말하는 것일 뿐 기본적으로 다른 것은 아닙니다.