서비스 가설에서 어떻게 앱과 웹 서비스 형태로 발전하는가?

서비스 가설은 온라인 서비스를 진행하기 위해 수립됩니다. 다른 의미로 서비스 가설은 온라인 서비스 비즈니스에서 수익을 올리기 위해서라 할 수 있습니다. 그러기 위해서는 서비스 가설을 통해 몇 가지를 확인해 바야 합니다. 그리고 이 확인 상황을 구체화하는 온라인 서비스 프로그램이 앱과 웹이라 할 수 있습니다.

 

 

 

온라인 서비스 비즈니스

 

앱과 웹 같은 온라인 서비스 또한 비용과 매출이 발생하는 비즈니스(사업)입니다.

 

종종 실무에서 앱/웹 개발로 보는 경향이 있는데, 이 개발조차 SI 회사, 웹에이전시 입장에서는 비용과 매출이 발생하는 비즈니스(사업)입니다. 하지만 앱 또는 웹 개발을 맡기는 고객 기업 입장에서는 온라인 서비스 비즈니스(사업)를 위한 비용 단위 과정이 됩니다.

 

그러기 때문에 비즈니스(사업) 관점 차원의 입장 차이가 발생하고, 때로는 이 차이로 인해 갈등이 발생합니다.

 

입장 차이는 기업과 기업 간에만 발생하는 것은 아닙니다. 부서와 부서 간에도, 심지어 개인과 개인 간에도 발생합니다. 개인도 자신의 시간을 투자하고 월급을 받는 비용/매출 관계가 형성되기 때문입니다. 이는 작은 의미의 비즈니스(사업)이라 할 수 있습니다.

 

서비스 가설은 바로 이 비즈니스(사업) 상황에서 투자 효율성, 더 높은 매출을 올리기 위하여입니다. 그러므로 서비스 가설이 서비스 전략 계획 실행을 위한 점유율, 가입자, 이용률 등의 진행을 관리할 수 있어야 합니다. 

 

물론 비용 및 매출 관리 또한 필요하지만, 조금은 다른 서비스 가설 설계가 필요합니다.

 

이 글에서는 우선 점유율, 가입자, 이용률 등 서비스 경쟁 전략/전술 측면에서의 온라인 서비스 가설에 대해 이야기해 보도록 하겠습니다. 

 

 

 

온라인 서비스 가설 시 고려 사항

 

온라인 서비스 가설은 온라인상에서 비즈니스(사업)의 목표를 달성할 수 있는 기획(설계)을 의미합니다.

 

여기서 확정이 아니라 가설인 이유는 서비스 기획(설계) 후 실제 서비스를 이용할 사용자에게 제공될 시기까지 기간이 존재하고, 이 기간은 서비스 경쟁 환경 관련 이전과 다른 요소들을 발생시킬 수 있고, 기존 변수들의 영향 정도도 달라지게 만들 수 있기 때문입니다. 

 

이 이야기가 전달하는 메시지는 서비스 가설은 온라인 서비스를 진행하려는 기업의 비즈니스(사업) 전략이 반영되어야 한다는 것입니다. 이는 지원 자원(투입 자금, 인력 등)과 관련 부서 간 진행 조정 등에서 제약 요인으로 나타날 것입니다. 그리고 이는 기업의 비즈니스(사업) 방향과 다를 경우 더 강한 제약으로 실행 시 나타나게 됩니다.

 

기업 온라인 비즈니스(사업) 전략이 고려 사항이 첫 번째라면, 두 번째 서비스 가설 시 고려해야 하는 사항은 온라인 서비스가 진행될 시장 환경에 대한 것입니다. 

 

서비스 시장 환경에 대하여 대략적인 것을 이야기하자면,

• 전반적인 서비스 시장 니즈, 가치
• 운영, 사용자에 제공 중인 서비스 유형
• 서비스 이용 사용자 특성
• 점유율 별 서비스 특징

같은 사항들이 있습니다.

 

온라인 사업 전략, 시장 환경과 같은 핵심적인 고려 사항을 검토했으면, 이제 좀 더 구체적인 제공할 온라인 서비스 측면의 내용을 정리해야 합니다.

 

이 정리 내용이 앞으로 진행될 앱과 웹 개발 내용 및 운영 방식을 결정하는 중요한 기준이 됩니다. 그리고 이는 서비스 아이덴티티, 즉 사용자에게는 서비스 개성, 차별화로 느껴지게 됩니다.

 

"온라인 서비스를 이용하게 될 사용자는 어떤 문제를 가지고 있으며, 어떤 온라인 서비스를 제공하여 이 문제를 해결할 것인가? 이 해결 방법은 어떤 가치를 생성할 것인가? 우리는 이를 어떻게 측정하여 검증할 것인가?"

 

이를 위해 앱과 웹이 설계/개발되어야 합니다. 아니면 사용자 문제도 해결하지 못하고, 해결한다고 해도 가치가 없는 온라인 서비스에 막대한 비용을 투자하여 손실을 일으키는 상황이 발생할 것입니다.

 

   

 

온라인 서비스의 중심은 사용자

 

서비스 기획 시 가장 자주 하는 실수는 사용자 정의에서 발생합니다. 예를 들어 다른 서비스, 우리가 제공할 서비스를 이용하지 않을 사용자에 집중하는 것입니다.

 

앱과 웹 기획/개발 실무에서 사용자 정의에서 가장 많이 나타나는 실수로는 다른 인기 서비스를 벤치마킹하는 것입니다. 사용자가 많은 인기 서비스를 벤치마킹하여 거의 비슷한 기능과 UI를 제공하고 우리 서비스도 인기 앱/웹 서비스와 비슷한 레벨이 되었다고 느끼는 것입니다. 그리고는 기존 서비스를 이용 중인 사용자를 우리가 지금 제공하는 서비스 유저로 인식합니다.

 

하지만 기존 인기 서비스를 이용 중인 사용자 입장에서 이미 쓰고 있는 서비스와 거의 유사한 서비스는 이용 가치가 거의 없는 수준으로 인식됩니다. 이용하던 기존 서비스를 쓰면 되기 때문입니다. 오히려 기존 서비스가 얼마나 좋은 것이면 따라 하는 유사 서비스들이 나타날까 하는 생각에 기존 서비스 이용 충성도만 올라가게 됩니다.

 

그러므로 서비스 가설의 사용자는 기존 어떤 서비스도 아닌 우리 서비스 사용자여야 합니다. 아마 기획 실무를 경험하지 않은 분들은 다소 모호할 수도 있을 수도 있지만, 앞에서 '서비스 환경 고려' 과정을 진행했다면 자연스럽게 알게 됩니다. 

 

바로 우리 온라인 서비스를 이용하게 될 사용자, 기업 관점에서 온라인 서비스를 개발해 제공할 사용자의 기준에 맞추어 앱과 웹이 개발되어야 합니다.

 

어떻게 개발되어야 하는가는 이미 나왔습니다. 바로 앞서 언급한,

"온라인 서비스를 이용하게 될 사용자는 어떤 문제를 가지고 있으며, 어떤 온라인 서비스를 제공하여 이 문제를 해결할 것인가? 이 해결 방법은 어떤 가치를 생성할 것인가? 우리는 이를 어떻게 측정하여 검증할 것인가?"

 

사용자의 문제를 해결하기 위한 기능을 개발해서 서비스해야 하며,  이 문제를 해결하기 위해 우리 서비스를 이용하는 사용자 편의를 위해 UI를 개발할 것입니다.

 

그래서, 개발된 앱과 웹이 서비스되면 사용자는 이용을 하게 되고 여기서 매출이 발생할 것입니다. 

 

만약 그렇지 않다면 개발 비용은 투입되고 매출은 없는, 비용만 있고 매출은 안 나오는 서비스를 론칭하게 됩니다.

 

이미 해결된 문제는 사용자 입장에서 문제가 아닙니다. 기존 다른 서비스를 통해 충분히 만족스러운 해결을 하고 있다면 이는 신규로 투자해서 서비스를 개발해야 하는 수준의 문제는 아닙니다. 기업 입장에서 문제의 해결은 매출과 연결할 수 있어야 하기 때문입니다.

 

 

    

앱과 웹 개발

 

온라인 서비스 가설을 통해 시장 문제를 인식했고, 서비스를 제공할 사용자에 대한 자료를 수집했습니다.

 

그다음 앱과 웹은 온라인으로 해당 사용자가 아직 해결하지 못하고 있는, 또는 불만족스러운 해결을 제공받고 있는 상황에 대한 해결/타계를 위한 기능과 UI를 개발하는 것으로 진행합니다.

 

이는 우리가 지금까지 했던 두 개의 자료,

• 전반적인 서비스 시장 니즈, 가치
• 운영, 사용자에 제공 중인 서비스 유형
• 서비스 이용 사용자 특성
• 점유율 별 서비스 특징

와

"온라인 서비스를 이용하게 될 사용자는 어떤 문제를 가지고 있으며, 어떤 온라인 서비스를 제공하여 이 문제를 해결할 것인가? 이 해결 방법은 어떤 가치를 생성할 것인가? 우리는 이를 어떻게 측정하여 검증할 것인가?"

를 통해 통해 도출합니다.

 

이때 벤치마킹 기법을 활용하면 더 쉬운 기획/설계를 할 수 있습니다.

여기서 벤치마킹은 앱과 웹을 따라 개발하는 것이 아닌, 왜 사용자가 특정 앱/웹을 더 이용하는지, 경쟁 서비스는 왜 덜 이용하는지 파악하여 여기에 있는 근본 이유를 신규 앱/웹 개발 시 적용하는 것을 의미합니다.

 

이 온라인 서비스 기획 작업은 실무현장에서는 구체적으로 서비스 정책, 서비스 구조, 서비스 기능의 형태로 나타납니다. 여기에 좀 더 거시적인 개념의 서비스 콘셉트가 먼저 정리됩니다.

 

서비스 기능은 앱과 웹에 어떤 기능이 있어야 하는지 정의하는 것입니다.

서비스 구조는 UI를 포함하여 어떤 메뉴, 화면으로 앱/웹을 구성할지에 대한 사항입니다.

여기서 기능의 내용과 프로세스, 구조의 형태와 변화 등은 정책을 통해 제어/확장됩니다.

 

이를 통해 기능 정의, IA와 화면 구조, 사용자 인터페이스(UI) 등이 정리되고, 이러한 것들이 사용자와 더 효과적으로 인터랙션 하기 위한 설계와 개발이 진행됩니다.