브랜드와 사용자 경험 그리고 서비스 구매 변화

웹 서비스 또는 앱 서비스 사용자의 이용 경험이 서비스 평가에 미치는 영향에 대해 이야기하려 합니다. 이는 소비자 경험인 CX를 온라인 사용자 경험인 UX로 대체한 것에 불과할 수도 있습니다. 단지 소비의 형태가 과거에 비해 변화하였기 때문입니다. 

 

 

소비자 경험과 사용자 경험

기획이 하나의 학문으로 존재하기보다는 다양한 학문에서 계획을 하고 이 계획을 달성해 나가는 과정을 설계하는 것으로 존재한다고 보아야 합니다. 그러나 개인적 경험으로 소비자 또는 사용자 경험에 대한 것들은 마케팅과 인지 심리학적 부분에서 어느 정도 체계화되어 있다고 봅니다.

 

그러므로 소비자 경험(CX)이든 사용자 경험(UX)이든 경험 대상의 니즈를 파악하고 설계하는 데에 마케팅 또는 인지 심리학적 지식은 상당한 도움이 됩니다.

 

이 블로그에서 말하는 경험은 주로 마케팅적 지식에 기반하여 정리되고 있습니다. 개인차, 주의, 인지, 학습, 기억 등 너무나 마케팅적 요소에 기반하여 일반 제품을 구매하여 사용하는 사람은 소비자로, 웹 서비스나 앱 서비스를 사용하는 사람은 사용자(유저)로 구분하는 것 일 뿐 본질적 차이는 없습니다. 사용 제품의 차이일 뿐입니다.  

 

 

경험이 서비스 제품 구매에 미치는 영향

그러므로 사용자 경험은 제품 경험으로, 서비스 평가는 제품 평가로 확장하여 생각할 수 있습니다. 이러한 확장 평가의 대표적 사례는 아이폰과 갤럭시, 명품과 중국 모조품의 예라 할 수 있습니다.

 

아이폰과 갤럭시 S 스마트폰에 대한 사용자의 호불호는 분명히 나뉠 수 있습니다. 이 평가의 차이는 브랜드의 차이일 수 있고, 애플과 삼성이라는 제조/판매사의 차이 일 수도 있습니다. 더 나아가 iOS와 안드로이드의 차이일 수 있으며 스마트폰을 둘러싼 다양한 연계 서비스 차이일 수도 있습니다.

 

여기서 차이라고 말하고 있는 것들 모두는 인식되어 구분되는 사실들을 의미합니다. 또 구분이라는 결과가 도출되는 과정에 경험은 반드시 존재해야 하는 것입니다. 그것이 직접 경험이든 간접경험이든 말이죠.

 

어떤 사용자가 S급 명품의 모조품을 가지고 있다면 그 사람의 자존감은 매우 높아질 것입니다. 단, 주위 사람들이 이것이 모조품이라는 사실을 인식하기 전까지는 말입니다. 만약 실제 명품을 가지고 있다면 이 사용자의 자존감은 더 높아질 수 있습니다. 

 

사용자의 본질은 변한 것이 없지만 명품을 소유하고 있다는 사실만으로도 자존감이 높아지는 것 또한 경험에 의한 외부 평가 효과 때문입니다. 말 그대로 내가 변한 것이 아니라 주위 사람의 평가가 변해서 나타나는 현상입니다. 이런 현상은 명품 외에도 SNS에서도 일어납니다. 이 현상이 크면 클수록 명품 구매욕구 또는 SNS 사용자는 늘어나게 됩니다.  

 

 

명품과 프리미엄 브랜드라는 인식

오래전 노트북을 구매해 달라고 회사에 요청했습니다. 회사는 저에게는 LG 노트북을 제 밑 팀장에게는 대만제 노트북을 구매해 주었습니다.

 

두 개의 노트북이 온 순간 이상함을 느꼈습니다. 30~40만 원 가격 차이가 있었음에도 두 노트북이 너무나 비슷했던 것입니다. 사실을 알아본 결과 두 노트북은 대만에서 만들어진 같은 노트북이었습니다. 단지 하나는 LG로고가 붙어 판매되고 있었던 것입니다.

 

아이폰의 경우도 설계 디자인만 미국에서 하고 생산은 중국에서 합니다. made in china 인 것입니다. 다른 명품들이나 프리미엄 브랜드도 중국이나 베트남 같이 인건비가 저렴한 곳에서 생산을 하기도 합니다.

 

물론 이 공장에서 명품 브랜드를 붙이지는 못하지만 비슷한 제품을 파는 경우도 있을 것입니다. 한때 동대문에 이런 옷들이 판매되기도 했습니다.

 

또한 인터넷과 SNS에서 판매되는 고가의 에스테틱, 더마라는 네임이 붙어 인플루언서를 통해 판매되는 화장품 중 많은 제품들이 OEM 화장품입니다. 콜마나 코스맥스 같이 나름 이름과 규모가 있는 곳도 아닌 일반 소비자들은 알 수 없는 곳에서 만든 제품도 상당합니다. 

 

중국에서 생산 또는 이름 모를 OEM 업체가 만든 제품이라는 것은 소비자는 알기 어렵습니다. 단지 제품에 붙어 있는 브랜드만을 인식하는 경우가 많습니다.

 

이렇듯 브랜드 인식이 제품의 사용 경험의 차이를 만드는 사례를 현대의 시장에서는 많이 볼 수 있습니다.

 

이런 사례는 온라인 서비스에서도 나타납니다. 실제 서비스 개발은 외주 업체가 하고 서비스 운영은 서비스 브랜드 소유 기업이 하는 경우도 있습니다. 심한 경우 운영도 외주로 하는 경우도 있습니다. 하지만 사용자는 이를 알기 어렵습니다. 사용자는 단지 다운로드 앱, 사이트 등을 통해 온라인 서비스를 인지합니다. 

 

앞선 글에서 이야기한 정보 노출과 기능 프로세스, 서비스 구조 등이 인지 되기 전에 이미 서비스에 대한 일정 평가가 브랜드를 통해 이루어집니다. 이는 서비스 구매에, 가입에 상당한 영향을 주게 됩니다.