사용자 관점의 UX 형성이 어려운 이유

보통 우리는 객관적이고 논리적으로 UX를 말하는 듯 보이는 순간에도 개인적 관점에서 이야기를 하게 됩니다. 앱이나 웹을 개발할 때는 나름 레퍼런스와 여러 근거를 대기는 하지만 지극히 개발자 관점에서 UX에 대해 이야기를 하게 됩니다. 그럼 사용자 관점의 UX는 무엇을 말하는 것일까요? 이 UX의 형성 요인은 무엇일까요?

 

 

UX 근본적 속성

 

우리가 지금 UX에 대해 이야기하는 이 순간에도 UX가 가진 근본적 속성하에서 말하고 있는 것입니다. 그것은 주관성입니다. 

 

유저(사용자) 경험이라 불리는 UX는 본질적으로 주관적일 수밖에 없습니다. 경험이기 때문입니다.

 

사람들은 말합니다. 자신의 고통이 제일 아픈 것이라고. 이유는 다른 사람의 고통은 느낄 수 없기 때문입니다. 이는 공감의 문제가 아닙니다. 바로 개인의 경험의 문제기 때문입니다.

 

우리가 먹방을 보면서 대리 만족을 느끼기는 하지만 음식의 맛을 느낄 수는 업습니다. 그래서 먹방 유튜버가 너무 맛있게 연기를 한다면, 먹방을 보는 시청자는 맛있음을 느끼게 됩니다. 이러한 간접 경험은 UX에 영향을 줄 수는 있어도 실제 사용자의 UX는 아닙니다.

 

종종 우리가 인터넷상 리뷰를 보고 기대를 한껏 하고 이용했지만 실망하는 것도 바로 이 이유입니다. 

 

이러한 여러 사례들을 통해 다시 정리하는 UX의 근본 속성은 주관적이라는 것입니다.  

 

 

 

리뷰 및 인플루언서 콘텐츠 영향

 

리뷰 마케팅, 인플루언서 마케팅은 요즘 대세가 되는 마케팅 방식입니다. 이러한 마케팅으로 생성되는 정보는 잠재 사용자의 UX에 영향을 줍니다. 그러나 이 UX는 기대 관점의 UX입니다.

 

우리는 소셜이나 영화를 보고 울거나 웃기도 합니다. 이러한 것을 간접 경험이라고 합니다. 리뷰 마케팅, 인플루언서 마케팅은 간접 경험을 통해 UX의 일부를 자극합니다.

 

이것이 가능한 것 또한 UX가 가진 특성 때문입니다.

 

UX는 사용자에 대한 것입니다. 그리고 사용자는 사람입니다. 사람이 가지는 사회적 욕구, 심리적 욕구 등이 리뷰와 인플루언서 콘텐츠를 통해 자극되는 것입니다. 이는 마치 영화나 드라마 속 주인공에 이입된 관객이 주인공이 사용한 옷과 화장품을 구매하는 것과 비슷한 현상입니다.

 

 

 

사용자 UX를 구현하기 어려운 이유 

 

기본적으로 UX는 주관성을 가진다고 했습니다. 아무리 간접 경험 정보로 좋은 내용을 전달해도 내가 경험한 것이 별로이면 UX는 나빠지게 됩니다. 

 

간접 경험도 중요하지만 UX에서 가장 중요한 것은 직적 경험이기 때문입니다.

 

그런데 경험은 수학 공식이나 자연법칙처럼 발생하는 것이 아닙니다. 해당 유저의 성격이나 취향, 사는 동네나 친구, 모임 등에 따라서도 달라질 수 있습니다. 또한 그 사람이 살아온 과정이나 학습 정도 등에 따라서도 UX는 제 각각일 수 있습니다. 

 

이렇듯 UX에 영향을 주는 요소들은 매우 개인적이며 사적인 정보에 기반하는 경우가 많습니다. 그래서 UX를 구현하는 것은 어려운 것입니다.

 

때로는 앱/웹 개발 시 UX가 쉽게 결정되기도 합니다. 이는 향후 그 앱/웹을 이용하게 될 사용자 UX가 아니라 현재 개발자에게 작용하는 UX이기 때문입니다.

 

경험이라는 추상적 요소는 학문적으로 물리적 상징 또는 증거에 의해 인식되고 확신되기도 합니다.

 

앱 또는 웹을 개발하는 개발자에게 UX는 점유율이 높은 앱/웹, MAU/DAU가 높은 앱/웹 등의 물리적 증거를 통해 작용하는 것입니다. 순위가 사람에게 작용하는 현상에 대한 이론에 따르면 이는 너무나 합리적이고 이성적인 증거로 여겨지게 됩니다.

 

그러나 이 UX를 더 깊숙이 분석해 보면 오류를 알게 됩니다. 바로  점유율이 높은 앱/웹, MAU/DAU가 높은 앱/웹 사용자의 UX가 수치화된 것이라는 점입니다. 그리고 이 사용자는 지금 개발하고 있는 앱 또는 웹을 메인으로 이용할 가능성이 매우 낮은 사용자들이라는 점입니다.

 

그럼에도 이러한 데이터를 기반으로 앱/웹 UX를 설계를 하고 이것이 맞다고 생각하는 것 또한 심리적 문제에 기인하는 것이므로 쉽게 극복할 수 없는 어려움이 있습니다.

 

이러한 심리적 현상 또한 UX 설계 이론 중 하나를 구성하기 때문입니다.

 

결국 개발자 또는 기획자가 스스로 자신의 취향, 선호에 기반할 때 개발되는 앱/웹의 전략적 UX는 형성될 수 없는 것입니다. 이미 다른 기존 앱/웹의 UX에 잠식되어 있기 때문입니다.

 

이 또한 사람이 가진 특성이기에 사람인 개발자는 쉽게 벗어나기 어려운 함정이기도 합니다.