웹 기획자, 앱 기획자의 온라인 서비스 기획 첫 단계 목표 사용자 파악

앱 또는 웹 서비스 기획은 사용 유저가 온라인 서비스 이용 시 경험을 설계하고 구성하는 과정을 기획하는 것입니다.  특정 기능의 구현이나 요즘 인기 있는 웹, 앱 서비스 디자인이나 스토리보드나 시나리오, 와이어프레임을 작성하는 것과는 다릅니다.

 

 

웹, 앱 서비스 기획의 시작은 사용자 파악

 

온라인 서비스 기획을 할 때는 가장 먼저 목표 서비스 사용자에 대한 정보를 파악해야 합니다. 사람들마다 기준이나 가치는 다릅니다. 이 때문에 똑같은 서비스를 제공받은 사람들이 다른 평가를 하는 것입니다.

 

아이폰이 국내 처음 들어왔을 때 물리 버튼이 없는 모습에 사용자들이 당황하였습니다. 그때까지만 해도 국내 핸드폰은 모두 물리 버튼이 있었기 때문입니다. 아이폰이 직관적 UI를 가졌음에도 물리 버튼에 익숙해져 있던 소비자에게는 불편한 폰이기만 했습니다. 그러나 아이폰을 몇 번 사용해본 사용자는 기존 핸드폰보다 편리하다고 말하기도 했습니다. 지금도 국내에서는 아이폰과 갤럭시의 사용 편리성에 대한 호불호가 자주 언급됩니다. 안드로이드 스마트폰을 계속 사용했던 사용자는 갤럭시의 방식이 편하고 아이폰을 계속 사용했던 사람은 그렇지 않을 것입니다.

 

이렇듯 경험은 절대적이지 않습니다. 그러므로 사용 경험을 기획하고 만들어 내는 서비스 기획에서는 어떤 목표 사용자를 대상으로 서비스할 것인지에 대한 것이 가장 중요한 최초의 작업인 것입니다.

 

     

웹, 앱 서비스는 기능이 아니라 프로세스에서 나온다

 

앱이나 웹 작업을 하다보면 기획자들이 많이 착각하는 것 중 하나가 웹/앱 서비스가 기능에서 기능을 통해 구현된다고 생각하는 것입니다. 기능은 서비스를 이루는 중요한 요소들 중 하나이기는 하지만 기능이 사용자의 서비스 경험을 만들어 내는 것은 아닙니다.

 

SI 분야 기획자가 기능에 치우친다면 웹에이전시 분야 기획자는 디자인에 치우치는 경향이 있습니다. 이 글에서 언급되는 기능은 디자인적 요소도 포함된 것으로 이해하는 것이 좋으며, 과정 경험이 아닌 사전에 제시된 것을 의미합니다.

 

기능은 온라인 서비스를 제공하는 과정(프로세스) 속에서 의미를 가집니다. 중국집에서 짜장면과 탕수육을 먹는다고 가정합니다. 동네 중국집과 신라호텔 중식당에서 먹는 것이 같을까요? 둘 다 탁자와 의자가 있고 주방에서는 주방장이 짜장면과 탕수육을 만듭니다. 만약 동네 중국집이 신라호텔 중식당과 비슷한 인테리어를 해 놓았다 해서 신라호텔 중식당에서와 같은 짜장면, 탕수육 가격을 지불하시겠습니까?

 

이렇듯 온라인 서비스는 기능이나 디자인이 아닌 기능과 디자인이 제공되는 프로세스 안에서 발생하고 소비되는 것입니다.

 

서비스 기획이란 무엇인가?

 

 

프로세스를 정의하라

 

온라인 서비스가 제공될 사용자가 정의되었다면 서비스 프로세스가 정의되어야 합니다. 사용자 정의와 프로세스 정의가 일치할 대 적절한 서비스 기획이 진행될 수 있습니다. 이 말인즉 프로세스는 목표 사용자의 니즈와 욕구가 충족될 수 있도록 기획되어야 한다는 것을 의미합니다.

 

기능의 시작과 완결의 의미의 프로세스와 서비스의 시작과 완결의 프로세스는 비슷하지만 다른 개념입니다. 하나의 기능의 시작과 완결이 서비스 프로세스를 구성할 수도 있고 몇 가지 기능의 시작과 완결이 서로 연결되어 서비스 프로세스를 구성할 수도 있습니다. 그러나 하나의 기능으로 서비스 프로세스가 시작되고 완결되더라도 이 둘은 다릅니다.

 

단일 기능으로 구성된 서비스 프로세스는 문제없이 기능이 시작과 완결되었더라도 서비스에는 문제가 있을 수 있습니다. 앞서 언급했듯 서비스 프로세스는 목표 사용자의 니즈와 욕구가 충족될 수 있어야 하기 때문입니다. 그런데 사람마다 니즈와 욕구는 다르다고 했습니다. 그러므로 일부에게는 적절한 서비스 프로세스가 다른 사람들에게는 적절하지 않은 서비스 프로세스일 수 있고, 만약 핵심 사용자가 다른 사람들이라면 그 서비스 프로세스는 문제가 있는 것입니다.

 

기술적 개념의 기능 프로세스와 사용자 경험 개념인 서비스 프로세스는 다른 개념이 되는 것입니다. 기술적 개념의 기능 프로세스는 현업에서 주로 개발 리더에 의해 작성되고 서비스 프로세스는 기획 리더에 의해 작성됩니다. 그래서 기획 초기 기획 리더와 개발 리더의 유기적 상호작용이 있어야 앱/웹 서비스의 완성도를 높일 수 있게 되는 것입니다.