온라인 서비스 기획 어떻게 할 것인가?

지금까지 온라인 서비스 기획과 앱/웹 개발을 위한 기획을 살펴보았습니다. 그러나 아직까지는 어떻게 하면 기획을 잘할 수 있는 것일까에 대한 궁금증은 여전할 것 같습니다. 이번 글에서는 이 부분 중 온라인 서비스 기획의 좀 더 근본적 부분을 통해 어떻게 기획할 것인지 생각해 보겠습니다.

 

 

온라인 서비스 기획을 하는 이유 

온라인 서비스 기획은 온라인상 도구인 앱과 웹을 통하여 수익성 있는 사용자 경험을 만드는 것을 목표로 진행됩니다. 온라인 서비스가 온라인상에 제공되면 사용자는 앱이나 웹을 통해 경험하게 되는 것입니다.

 

이때 앱과 웹 개발, 잠재 사용자에게 알리고 이용을 자극하는 마케팅 프로모션, 서비스를 운영하는 것 등은 비용 유발 요인입니다. 앱과 웹을 개발하기 위한 기획은 다음에 더 이야기하고, 여기서는 매출을 올리는 수익성 있는 사용자 경험에 대해 집중하여 다루어 보겠습니다.

 

바로 매출을 올리는 수익성 있는 사용자 경험을 앱 또는 웹에서 발생시키는 것이 온라인 서비스 기획을 하는 이유인 것입니다.

 

 

온라인에서 서비스를 기획하는 것

온라인 서비스 기획 단순 모형

 

온라인 서비스 기획은 온라인에서 제공되는 서비스라는 특성 이외에 타 분야 서비스 기획과 다를 것이 없다 생각할 수도 있습니다. 그러나 같은 사람이라도 온라인에서와 오프라인에서의 태도나 행동 방식이 달라진다는 점에서 차이가 없다 할 수는 없습니다. 이 경험 장소의 차이는 본질적인 서비스 기획의 차이를 만듭니다. 

 

또한 데이터의 의미가 다릅니다. 이는 주 사용자를 규정할 때나 서비스 가설을 수립할 때, 서비스 정책, 구조, 기능에 이르기까지 영향을 주게 됩니다. 온라인에서 데이터는 즉각적인 특징이 있습니다. 그리고 사용자가 앱/웹을 로그인하는 순간 실시간으로 축적됩니다. 아니 로그인하지 않더라도 앱/웹 서비스에 접속만 해도 데이터는 쌓이게 됩니다. 그러므로 온라인 서비스는 데이터를 통해 진화한다고까지 할 수 있습니다. 

 

데이터가 온라인 서비스의 자원이라면 기획의 중심은 가설 설정이라 할 수 있습니다. 온라인 서비스의 특성상 제공되기 전에는 사용자 반응을 알 수 없기에 가설을 기반으로 서비스를 만들어 가는 것입니다. 이 가설은 데이터 및 사용자 취향 종속적 로직으로 구성됩니다.

 

다음은 가설을 중심으로 왜 그런지에 대해 살펴보겠습니다.

 

 

같은 서비스 다른 경험

온라인 서비스 경험 차이

 

쿠팡, 배딜의 민족을 이용한 사용자들이 모두 같은 경험을 하는 것은 아닙니다. 동일한 서비스라도 사용자에 따라서 느끼는 서비스 경험은 각자 다 다릅니다. 그러므로 하나의 앱만 있는 것이 아닌 여러 앱들이 경쟁할 수 있는 것이라 생각합니다.

 

서비스 가설은 기획하는 서비스가 최고의 사용자 경험을 형성할 수 있도록 만들기 위해서 수립되는 것입니다. 그러므로 모든 사용자가 아닌 특정 사용자 그룹에 대하여 가설은 설정됩니다. 가장 효율적이고 효과적인 가설 효과 때문입니다.

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물론 막대한 비용을 투입한다면 어느 정도 전체 사용자를 대상으로 하는 서비스 제공이 가능할 수도 있습니다. 보통 대기업 SI 프로젝트를 통해 공개되는 서비스들은 이런 목적성을 가지고 있기도 합니다.

 

그러나 이런 대형 SI 프로젝트로 개발된 앱의 서비스 결과를 보면 작은 스타트업 앱에서도 볼 수 없는 에러가 발생하는 일을 종종 있습니다.

 

이는 개발 복잡성 때문에 나타나는 시스템 에러라 할 수 있습니다. 에러는 코딩 상으로 발생되지 않았던 문제가 사용자 이용이 증가하면 발생합니다.

 

이런 에러는 사용자의 이용 순간에 발생한다는 점에서 일반적인 사용자 경험의 수준을 하락시킵니다.. 이는 특정 서비스에 대해 유독 불만인 사용자들이 랜덤으로 갑자기 일정 기간에 몰려 발생해서 나타나는 통계적 불만과 또 다른 것입니다.

 

이러한 여러 요인으로 인해 전체 사용자를 대상으로 하는 온라인 서비스 개발은 비용 측면에서 비효율적일 뿐 아니라, 서비스 안정성 측면에서도 손해 가능성이 큽니다. 결국 평균 사용자 경험은 낮아지고, 이런 결과는 서비스 확장에 부정적 영향을 미치게 됩니다. 대형 서비스보다 스타트업의 작은 서비스가 성공 가능성이 높은 이유도 여기에 있습니다.

 

 

서비스 기획 데이터

서비스 기획 시 관련 데이터

 

온라인 서비스 기획 시 사용자 그룹 설정을 위한 데이터는 실제 시장 내 이미 발생한 과거 데이터를 수집하여 진행합니다. 이에 반해 서비스 가설은 미래에 서비스가 제공될 때 피드백 될 가상의 데이터를 기반으로 수립됩니다.

 

서비스 가설의 가상 데이터는 사용자 그룹 데이터와 향후 제공할 서비스 정보가 결합할 때 사용자가 이를 처리할 것으로 생각되는 알고리즘을 기반으로 추정됩니다. 그러므로 수집되는 사용자 그룹 관련 데이터와 사용자 그룹이 서비스 정보를 처리하는 인지 알고리즘에 대한 지식이 중요합니다.

 

여기서 사용자 그룹은 서비스 자극에 대해 유사한 반응을 보일 것으로 추정되는 사용자들 집단을 의미합니다. 그리고 이 사용자 집단은 서비스 반응 동일성으로 인해 하나의 사용자로 치환될 수 있습니다. 이렇게 치환된 가상의 사용자를 서비스 사용자 페르소나라고 합니다.   

 

 

서비스 가설에서 생성되는 정책, 구조, 기능

서비스 가설에서 나오는 정책 구조 기능

 

온라인 서비스 정책과 구조, 기능은 수립된 서비스 가설을 달성할 목적 하에 세워져야 합니다. 결국 정책을 정하고, 서비스 구조를 설계하고, 사용자의 기능 이용 프로세스를 설계하는 것은 수익성 있는 경험을 발생시키기 위한 것이라는 점입니다. 그러므로 이는 서비스 가설을 통해 정립된 사용자 취향 및 욕구, 가치를 바탕으로 설계해야 하는 것입니다.

 

이렇게 정리된 서비스 정책, 구조, 기능 등을 토대로 우리가 컴퓨터나 스마트폰으로 이용하는 앱/웹을 개발하게 됩니다. 그러므로 같은 소셜커머스에서 발전한 쇼핑 앱이라도 위메프와 쿠팡, 티몬의 느낌이 다른 것입니다. 

 

온라인 서비스 기획에서 나타나는 사용자 이용 흐름이나 화면, UI 등의 모습은 서비스 가설을 기반으로 최고의 사용자 경험을 만들어 내는 알고리즘에 가깝습니다. 실제 이용하는 앱/웹 화면, UI와는 다른 것입니다.

 

그리고 서비스 기획에서 개발 관련 내용도 데이터 정의와 데이터가 서비스 시 어떻게 변하고 작동하는지에 대한 함수, 로직에 가깝습니다. 실제 사용자가 이용하는 앱/웹의 화면, 서버, DB 개발 코딩과는 다릅니다. 온라인 서비스 기획 로직은 앱/웹 개발의 기준이 되며, 화면과 UI 가이드가 되는 것입니다.