기획 업무로 보는 온라인 서비스 기획의 기본 소양

이 글은 요구사항 상세화 부분과 연결되며 온라인 서비스 기획 과정 정리 글과도 연결되는 내용입니다. 온라인 서비스를 만들 때 기획이 역할을 통해 어떤 기본 역량이 필요한지를 정리해 보려 합니다. 이를 통해 왜 그 많은 프로젝트들이 실패하는 지도 알게 될 것입니다.

 

 

온라인 서비스 기획은 무엇을 하는 것인가?

 

온라인 서비스 관점에서 기획은 온라인을 통해 목표 사용자에게 제공할 기능과 디자인으로 구성된 웹 또는 앱으로 제공될 서비스를 기획하는 업무를 합니다. 여기서 기획한다는 것은 신규 사용자들 늘리고, 이들의 서비스 만족을 기반으로 수익 모델을 통해 매출을 올리는 전 과정을 의미합니다.

 

이 점에서 온라인 서비스 기획은 온라인 회사의 신규 사업을 기획하는 것과 매우 비슷합니다. 온라인 서비스를 제품으로 본다면 통합적 마케팅을 하는 것과 매우 유사하게 됩니다. 

 

우리는 이 글에서 개발과 관한 이슈는 꺼내지 않았습니다. 패션 기업의 기획실이 옷을 만들지는 않습니다. 삼성전자의 기획 부서가 스마트폰이나 반도체를 만들지는 않을 것입니다.  

 

이런 점에서 서비스 기획과 서비스 개발 기획은 완전히 다른 기획 개념입니다. 개발자가 설계를 하는 것이 바로 개발 기획에 가깝습니다.

 

그럼 기획자는 무슨 일을 하는 것인가에 대한 의문이 들 수 있습니다. 지금까지 조사한 것으로는 기획자는 국내에만 있는 직종입니다. 실제 개발 현장에서 보면 기획자의 정의가 현장마다 다르다는 것을 느낄 수 있습니다. 공통은 개발자가 무엇을 해야 하는지 파악할 수 있는 문서를 작성하는 것입니다. 

 

해외에서는 개발 관련 기획자라는 직종은 없습니다. 사업 기획자나 온라인 마케터가 있을 뿐이고, 우리나라에서 기획자가 하는 일이라는 것은 대부분 이들이 합니다. 

 

개발을 위한 기획자라는 직종은 국내에만 있는 독특한 직종이고, 이는 국내 인터넷 산업이 크게 네이버, 쿠팡, 배민 같은 직접 온라인 서비스 개발, 운영하는 분야와 삼성 SDS, LG CNS, SK C&C 등과 같이 다른 기업의 온라인 서비스를 개발해주는 분야로 성장해 온 이유로 생각되기는 합니다.     

 

 

요구사항 파악이 안 되는 기획자가 하는 일

 

종종 대화를 하다 보면 상대가 전혀 다른 이야기를 하고 있다는 느낌을 받을 때가 있습니다. 말하는 의도와 다르게 이해하기도 하고, 이야기 주제와 다른 말을 하기도 합니다. 때로는 눈치를 주어도 깨닫지 못해 결국 대놓고 상황을 정리해야 할 때도 있습니다.

 

어떤 사람은 한참 회의를 하고 정리된 것을 보면 회의 때와 전혀 다른 내용을 적어 놓기도 합니다. 문제점에 대해 경고를 주어도 칭찬으로 받아들입니다. 왜 자꾸 똑같은 문제를 일으키는지 보면 그동안 했던 경고를 칭찬으로 받아들이고 계속 문제 행동을 한 것입니다.

 

이런 기획자가 있을까 생각되겠지만, 재밌는 사실은 실제 개발 현장에서 기획자로, 기획 리더로 참여한 사람 중에 이런 분들이 꽤 있다는 것입니다.   

 

당연히 이런 개발 기획자가 있는 프로젝트는 망가질 수밖에 없습니다. 개발 종료가 가까워질수록 바쁜 이유가 개발 완료와 테스트, 오류 수정 때문이 아니라 책임 소재 찾기 때문인 경우도 있습니다.

 

개발 종료 시점 이런 문제가 왜 발생했는지 기간 작업한 문서와 회의록, 결정 사항 등을 찾아보면 이유는 분명합니다.

 

요구사항대로 작업을 하지 않고 기획자가 자신의 입 맞대로 작업을 했던 것입니다. 또한 문제가 생기면 핵심 작업을 하고 있던 인력에게 책임을 돌리고 그만두게 한 것입니다. 그러기에 개발의 기준과 참고가 되어야 할 기획 문서는 없고 책임을 회피할 보고용 문서만 잔뜩 있게 됩니다.        

 

 

기획 업무로 보는 기본 소양 

 

때로는 기획을 관리라고 생각하는 것 같기도 합니다. 어떤 현장의 기획 리더는 명령만 하고 자신의 명령 의도대로 작업이 되었는지 체크만 하는 경우도 있습니다. 그러나 기획 업무는 관리가 아닙니다. 관리자가 모두 기획자는 아닌 것과 같습니다.

 

기획은 특정 목표의 성취를 위해 일의 계획, 설계, 디자인을 하고 이를 관리해 나가는 것을 의미합니다. 결국 기획을 잘한다는 것은 목표 설정을 잘하고 이를 효과적으로 달성한다는 것을 의미합니다.

 

 

온라인 서비스 기획자의 기본 소양

 

기업 업무 기준으로 보면 서비스 기획은 서비스 목표 설정을 잘하고, 이 목표를 효과적으로 달성하는 것을 의미합니다. 그것이 동영상 서비스이든, 쇼핑 서비스이든, SNS 서비스이든, 배달 서비스이든 기획은 해당 서비스 이용자를 늘리고 이들을 통해 수익을 올릴 수 있어야 할 것입니다. 

 

이를 위해서는 시장 사용자의 니즈와 욕구를 파악하여 서비스에 적용할 수 있어야 합니다. 사용자 이해력이 기본 되어야 서비스 기획이 가능한 것입니다. 

 

 

서비스 개발 기획자의 기본 소양

 

서비스 개발 기획은 고객이 요구하는 개발 목표 서비스를 제대로 파악하여 약속한 기간에 고객이 원하는 내용의 서비스 개발을 완료해 전달하는 것을 목표로 진행될 것입니다.

 

개발 기획 업무를 잘하기 위해서는 목표 서비스를 제대로 파악할 수 있어야 합니다. 이것은 고객의 말을 잘 이해하고 부족한 부분이나 상충되는 부분에 대해서는 질문을 통해 협의 확정할 수 있어야 합니다. 고객의 이야기를 제대로 이해조차 할 수 없다면 목표 서비스 파악조차 안되므로 약속된 기간 안에 고객이 원하는 서비스 개발 인도는 불가능한 것입니다.  

 

결국 고객의 의도와 니즈를 파악하여 개발에 적용할 수 있어야 합니다. 고객이 한 말도 이해 못 하고 다르게 해석하여 자기만의 서비스를 만든다면 문제가 있을 수밖에 없습니다.  

 

 

기획자의 공통 기본 소양

 

기획자는 외부 변수와 데이터를 객관적으로 인식하고 해석하고 정리할 수 있어야 합니다. 이를 주관적으로 인식하고 해석하고 정리하는 사람이라면 기획자보다는 크리에이터나 예술가가 적합할 것입니다.

 

기획자의 과거와 관련한 문서와 이야기는 객관적이고, 수긍이 되며, 누구나 이해 가능하여야 합니다. 그리고 이를 체계화하여 정리할 수 있어야 합니다.

 

이렇게 잘 정리된 과거 데이터를 기반으로 계획되는 미래 설계는 창의성이 가미되어야 합니다. 그러나 이런 창의성은 비즈니스 차원이라는 한계를 가지게 됩니다. 수익을 기반으로 해야 하기 때문입니다.