서비스 기획자와 서비스 개발 기획자 차이에 대한 실무적 견해

온라인 서비스 기획자로 여러 프로젝트를 진행하면서 논의/협의하였던 내용들과 실무 작업 관점의 기획 R&R 경험을 통해 서비스 기획자와 서비스 개발 기획자인 웹 또는 엡 기획자의 업무와 역할에 대해 정리해 보겠습니다.

 

 

서비스 기획과 UX라는 단어의 개발 현장 쓰임

 

한 10여 년 전까지만 해도 SI 등 외주 개발의 기획자의 경우도 서비스 기획은 고객사의 기획자가 하는 일이라는 인식이 컸습니다. 실제 과거 블로그에서 온라인 기획자도 서비스 기획을 알아야 한다는 글을 섰다가 국내 대형 SI 기획자로부터 기획자는 이런 지적의 댓글을 받기도 했습니다.

 

그러나 요즘은 많은 스타트업의 성장과 외주 개발 시 서비스를 기획한다는 명칭을 쓰기도 하고 웹 기획, 앱 기획보다 서비스 기획이라는 말이 좀 더 고급인 듯 느껴져서 그런지 웹/앱 기획만큼이나 서비스 기획이라는 용어도 많이 사용하는 것 같습니다.   

 

마치 웹, 앱 디자이너가 과거와 현재 디자인 업무가 달라진 것은 없지만 과거는 주로 UI라는 용어를 쓰다가 지금은 UX라는 용어가 대세가 되면서 UX 디자인이라는 말을 많이 사용하게 된 것과 비슷합니다.

 

한 때 기획자로 사용자(소비자) 경험이라는 용어가 대학에서 배운 마케팅 및 서비스 관리론에서 나온 용어라 반가워 UX라는 단어를 학문적 관점에서 사용하다 개발 현장에서 커뮤니케이션이 잘 되지 않았던 적도 있습니다. 서비스 기획이라는 단어도 개발 현장에서 UX와 비슷한 사용 방식으로 사용되는 경우가 많습니다.

 

 

서비스 기획 단어 의미와 PM

 

서비스 기획은 서비스를 기획하는 업무를 말합니다. 여기서 서비스가 웹이나 앱과 같은 온라인 서비스가 되면 서비스 기획을 온라인에서 제공되는 서비스 상품을 기획하는 일로 정리할 수 있습니다.

 

그래서 서비스 기획자를 상품 책임자를 의미하는 PM(프러덕트 매니저)라 부를 수도 있습니다. 여기서 PM은 SI나 웹에이전시 프로젝트 매니저를 지칭하는 PM과 구분해야 합니다.

 

기획의 의미 상 기간이 한정되고 대상이 구체적이고 명확한 계획, 관리하는 기획 업무인 SI, 웹에이전시 PM과 기간 한정이 없고 대상이 불분명하고 변화 가능성이 큰 계획, 관리하는 기획 업무인 서비스 프러덕트 매니징과는 기획의 내용과 방법이 다릅니다.

 

• 프로젝트 매니저 - 대상 분명, 기간 한정
• 서비스 프러덕트 매니저 - 대상 불분명, 기간 한정 없음

 

 

기획 실무 현장 기획 업무 구분

 

온라인 서비스 기획 실무 현장에서 기획자 R&R을 구분하면 크게 세 유형의 기획 업무로 구분할 수 있습니다.

 

• 서비스를 기획하는 기획
• 기능을 기획하는 기획
• 화면 및 디자인을 기획하는 기획

 

이 세 기획 내용과 업무가 비슷한 것 같지만 실제 업무를 해 보면 완전히 다른 기획 업무라는 것을 느낄 수 있습니다. 실제 개발 현장에서 기능 기획 또는 화면 기획으로 전환되지 않은 서비스 기획 내용만으로 개발자가 서비스를 개발하는 것은 어렵습니다. 화면/디자인 기획 내용을 개발하는 것 또한 어렵고 반대로 기능 기획 내용을 가지고 디자인 작업을 하는 것 또한 어렵습니다.

 

물론 작은 온라인 서비스 경우는 큰 문제가 없지만 큰 서비스의 경우는 어려운 것을 넘어 불가능에 가깝습니다. 그래서 성공적인 서비스 기획 과정 후 개발로 연결되는 프로젝트는 대부분 복잡도가 낮은 MVP 개발일 때입니다. 그래서 많은 경우 서비스 기획이 바로 개발로 진행되는 경우는 스타트업에서 발생하며, SI나 웹에이전시가 투입되는 프로젝트에서는 나타나지 않습니다. 

 

물론 그렇게 진행되는 경우도 있지만 대부분 소형 프로젝트입니다. 이렇게 서비스 기획에서 바로 개발자로 연결되는 프로젝트는 대부분 실패하게 됩니다. 솔루션 기반 프로젝트 또는 내부 ERP 프로젝트는 예외 구분합니다.  

 

기능 기획과 화면/디자인 기획 또한 구분되어야 합니다. SI 개발 실무에서 기획자가 화면/디자인 기획자인 경우 개발자가 기획서 내용을 보고 개발하는 것을 어려워합니다. 결국 개발 중 문제가 생기게 되고 이는 개발 종료 시점까지 해결 안 되어 프로젝트에 영향을 주게 됩니다. 

 

기획 관점에서 개발자의 코딩을 위한 기능 기획과 디자이너가 디자인 작업을 위한 기획은 완전히 다른 것입니다. 기능 기획과 화면/디자인 기획 최종 결과물이 스토리보드(SB)로 형식이 같다고 해서 일부 현장에서는 같은 기획 문서로 치부하기는 하지만 같은 소설이라도 SF 소설과 로맨스 소설의 차이만큼 기획 준비 과정과 기획을 통해 달성하려는 목표까지 완전히 다른 것입니다.

 

    

서비스 기획자, 서비스 개발 기획자

 

온라인 서비스의 전반적인 서비스 전략과 방향, 가장 중요한 서비스 경험을 기획하는 것이 서비스 기획자의 핵심 업무입니다. 이를 위해 서비스 기획자는 시장과 서비스 목표 온라인 이용자의 정보를 확보하고 분석합니다. 이 작업은 서비스 준비 중에서는 자료 수집을 통해 진행하지만, 서비스가 진행 중에는 주로 서비스 이용자의 데이터를 통해 진행하게 됩니다. 이런 이유로 서비스 기획자에게 데이터는 매우 중요하고 큰 서비스 기획 요소가 됩니다. 그리고 또한 서비스 기획자의 기획 업무는 서비스가 종료될 때까지 끝나지 않습니다.

 

이런 서비스 기획자의 업무가 운영 중인 서비스의 경우 SM에서 외주 관리/운영과 비슷해 보이기 하지만 이를 완전히 다른 것입니다. 최근 온라인 개발 운영 시장에 커지면 현장에 전문 인력 부족으로 단기 교육 후 투입되는 인력이 많아지면서 때로는 운영 중인 서비스에서 서비스 기획이 SM의 관리/운영으로 치부되는 경우도 종종 있는 것 같습니다. 그러나 이는 재벌 그룹사 기획실 업무를 총무 관리를 외주 하는 기업 업무와 같다고 하는 것과 같습니다.

 

• 개발 준비 중인 서비스의 서비스 기획 - SI, 웹에이전시 기획과 구분
• 운영 중인 서비스의 서비스 기획 - SM 기획과 구분

 

온라인 서비스 기획자가 온라인에서 사용자의 서비스 경험을 기획하면 서비스가 이루어질 온라인 공간을 개발하는 업무를 하는 기획이 서비스 개발 기획 업무입니다. 외주 서비스 개발 시 SI나 웹에이전시 기획자의 작업 업무입니다. 

 

이때 서비스 기획자는 서비스의 사용자 경험(UX)을 기획하고, 화면 기획자는 사용자가 이용할 서비스 화면(UI)을 기획하며, 기능 기획자는 서비스로 제공할 기능을 기획하게 됩니다. 화면(UI)과 기능이 결합되어 서비스 경험(UX)을 사용자에게 제공하게 됩니다.

 

그런데 서비스 경험(UX)을 구성하는 요소는 기능과 화면 이외에도 다양합니다. 사용자의 개인적 특성 때문일 수도 있고, 다른 온라인 서비스 내용 때문일 수도 있습니다. 때로는 이벤트나 콘텐츠의 양 또는 속도 때문일 수도 있습니다. 이런 다양한 경험 영향 요소의 데이터를 분석하여 서비스 경험을 강화하고 확장하는 것이 바로 서비스 기획자의 업무인 것입니다.

 

그러므로 서비스 개발을 위한 기획자와 서비스 기획자는 원칙적으로 기획 업무와 작업 내용이 다른, R&R이 다른 기획자인 것입니다.      

 

물론 서비스 기획 실무를 해보지 않은 기획자 입장에서는 웹/앱 온라인 서비스를 기획하는데 서비스 기획 업무를 한 것이 아니냐고 이야기를 할 수는 있습니다.