그 앱 서비스는 왜 잘되지 않는 것인가?

여러 다양한 사업 영역과 프로젝트에서 기획을 해 오면서 경험한 것 중 앱이나 웹 서비스가 잘 되는 것보다 잘 되지 않는 경우를 더 많이 보게 된다는 것입니다. 그런데 경험이 쌓이면서 통계적으로 의외로 잘 안 되는 앱/웹 서비스들은 유사한 공통점을 가지고 있다는 것을 알게 됩니다. 운이라는 변수는 제외하고 정리해 보겠습니다.

 

  

 

인기 없는 앱과 웹 서비스는 같은 이유를 가지고 있다

 

앱/웹 서비스도 사업이기에 운이라는 요소는 성공에 영향을 미칩니다. 그러나 운 같이 관리할 수 없는 요소 이외에도 관리가 가능함에도 제대로 하지 않아 서비스 경쟁력이 낮아지는 경우가 더 많이 있는 것이 앱/웹 사업의 현실입니다.

 

이러한 요소들은 너무나 당연하다고 생각 드는 것들도 있습니다. 그런데 앱이나 웹 서비스와 관련한 그 당연한 일들을 아예 하지 않거나 제대로 하지 않는 프로젝트도 현장 실무에서는 아주 많이 발생합니다.

 

이는 마치 연습하지 않는데 잘하기 원하는 것, 룰을 모르고 스포츠를 즐기려 하는 것, 짜장 없이 짜장면을 만들고 있는 것과 같습니다. 너무나 명백히 잘 안될 것이 뻔한데도 실무 현장에서는 인식하지 못하는 경우가 많습니다.

 

이러한 요소는 특정 업무를 지칭하는 것일 수도 있습니다. 그러나 각 기업, 프로젝트마다 처한 상황이 다른 경우 이런 특정 업무 또한 실행은 다른 형태로 변화할 수 있습니다. 그러므로 이는 기획적 프로세스 관점에서 보아야 정확한 파악이 될 수 있습니다.

 

아래에서는 아주 당연하고 명백하여 누구나 알고 있는 앱과 웹 서비스가 잘 되지 않는 몇 가지 이유에 대하여 정리해 보겠습니다.

 

 

 

어떤 앱/웹 서비스를 할 것인가?  

 

의외로 앱이나 웹 서비스를 할 때 어떤 서비스를 할지 정하지 않고 진행하는 경우가 많습니다. 

 

어떤 앱/웹 서비스를 할 것인가에 대한 사항을 전혀 정리하지 않는다는 말은 아닙니다. 무언가 개념적이고 추상적인 정의는 하기는 합니다. 그런데 정확히 그 서비스가 무엇인가에 대한 내용이 없이 앱/웹 서비스 사업을 시작한다는 것입니다.

 

대략적으로 어떤 서비스와 같은 앱/웹 서비스를 하자, 어떤 분야의 서비스를 하자 등의 정리만으로 앱/웹 서비스 사업을 시작하는 경우도 많이 존재합니다.

 

이는 앱/웹 서비스 아이덴티티에 대한 것, 구체적으로 어떤 앱이나 웹을 개발할 것, 어떻게 운영할 것인가에 대한 디테일한 내용에 대한 것이 없다는 말이 됩니다.

 

이 경우 앱/웹 서비스를 하기로 결정하고 개발을 시작하면서부터 혼란을 겪어 됩니다.

 

해당 분야 앱/웹의 기능이 작동되는 방식은 여러 유형이 있을 수도 있고, 그 기능을 개발하는 방법도 여러 개가 있을 수 있습니다. 여기서 선택의 문제, 선택의 적절성의 문제가 발생하게 됩니다.

 

개발 단계이기에 전체 앱/웹 서비스 라이프 사이클에서 초기 시점임에도 서비스 아이덴티티 관련 근본적인 위험한 문제가 발생했다는 사실을 주목해야 합니다. 이 시기 문제를 어떻게 해결했느냐는 이후 앱/웹 서비스 성공에 영향을 미치게 될 것입니다.

 

상식적으로 누구나 '어떤 앱/웹 서비스를 할 것인지도 모르면서 어떻게 시작을 하지?' 하는 생각을 할 것입니다.

 

그러나 사람의 심리 상 내 일이 아닌 삼자적 시점에서 현상을 보고 실행하는 것과 내가 직접 그 속에서 실행하는 것은 다릅니다. 그래서 훈수를 하는 사람에게 보이는 방법이 직접 바둑을 두는 사람에게는 보이지 않기도 하는 것입니다. 훈수보다 바둑을 두고 있는 사람이 더 고수임에도 이런 일은 발생합니다.

 

이러한 현상을 기획자는 인지적, 사회적 작용으로 설명합니다. 그리고 이러한 특성은 SNS나 개인화 추천, 앱/웹 서비스 운영 시 프로그램 등으로 활용되기도 합니다.    

 

 

 

어떻게 앱/웹 서비스를 할 것인가?

 

많은 앱/웹 서비스들이 온라인 서비스 시장의 유행 또는 눈에 띄는 인기 있는 특정 앱이나 웹 때문에 시작되기도 합니다.

 

이러한 인지는 주로 앱/웹 서비스 사용자 관점에서 발생합니다. 이를 앱/웹 개발로 보면 UI 또는 화면이라 할 수 있습니다. 문제는 아무리 해당 앱과 웹을 사용해 보아도 이러한 UI와 화면이 작동(서비스)되는 과정과 방법은 모두 알 수 없다는 것입니다.

 

사용자 입장에서 보면 UI와 화면이 작동(서비스)되는 과정과 방법을 알 필요는 없습니다. UI나 화면을 통해 유저에게 제공되는 서비스만을 알면 됩니다.

 

이 차이는 기획적으로 앱/웹 서비스 소비자와 생산자(제공자) 차이라 할 수 있습니다.

 

앱과 웹은 사용자 측면에서 보면 서비스 소비자 측면의 사항만 보이고, 기업이나 개발자 측면에서는 생산자 측면의 사항만 보이게 됩니다. 이는 관점의 차이이면 사람의 눈이 얼굴에 붙어 있기에 뒤가 안 보이는 것과 같이 당연한 현상입니다.

 

그래서 개발적으로는 뛰어난 앱과 웹이, 버그 없이 잘 작동되는 기능이라도 사용자는 별로 안 좋아하는 일도 생기는 것입니다.

 

반대로 사용자 측면에서만 보고 기획을 하면 사용자는 좋아할 만한 앱과 웹이라 인식하고 기획을 하지만 개발적으로나 사업적인 문제가 발생할 수 있는 것입니다.  

 

사업적 문제는 좋아할 만한 사용자가 기획자 자신의 취향이나 선호에 기반할 때 발생합니다. 즉 개인적인 취향과 선호의 집단성, 앱과 웹 서비스 시장성에 한계가 있어서 발생하게 됩니다.   

 

어떻게의 문제는 특히 서비스 상품에서 자주 발생합니다. 무형성 등의 상품 특성 때문입니다.

 

결국 '어떤 앱/웹 서비스를 할 것인가?', '어떻게 앱/웹 서비스를 할 것인가?'의 정리/정의는 기획적으로 너무 당연한 기획 프로세스의 초기 작업입니다.

 

이는 마치 대학 시험(앱/웹 시장에서 다른 기업들과 경쟁을 하기 위한 상황)을 치르기 위해 초등학교, 중학교, 고등학교 졸업장이 필요한 것과 같이 너무 당연합니다.

물론 문과/이과, 체육/미술 등 어떤 대학 시험을 치를 것인가에 따라 초등학교, 중학교, 고등학교 때의 공부는 달라질 수 있습니다. 이 차이가 기획에서는 바로 전술적/전략적 차이로 여길 수 있습니다. 

 

이 당연한 과정의 준비가 제대로 되어 있지 않은 앱과 웹, 심지어 하지 않은 앱과 웹이 기획 실무 현장을 보면 상당히 존재한다는 사실에서 그 앱 또는 웹 서비스가 질 되지 않을 것임을 미리 아주 높은 확률로 예상할 수 있습니다. 

 

이 너무나 당연한 일을 레퍼런스 또는 벤치마킹이라는 이름을 빌려 그냥 앱 또는 웹을 개발하는 일이 실무 현장에서 매우 자주 발생한다는 점입니다. 이런 앱과 웹 서비스들이 잘 안 되는 것은 너무 당연한 결과 일 것입니다.

 

 

 

앱과 웹을 통해 어떤 가치를 제공할 것인가?

 

가치의 문제는 앞의 '어떤 앱/웹 서비스를 할 것인가?', '어떻게 앱/웹 서비스를 할 것인가?'보다는 조금 더 복잡하고 난해한 것이기는 합니다.

 

그러나 비즈니스 모델 캔버스 상에도 나와 있듯이 앱과 웹 서비스로 돈을 벌기를 원하는 기업이라면 가치의 문제는 핵심적이고 중요한 사항이기도 합니다.

 

앱과 웹의 서비스 가치에 대한 이야기를 이해하기 위해서는 좀 더 기획 전문적 지식이 필요하기는 합니다.

 

기획자에게 가치는 사업의 입장에서 개인이 아니라 집단적 가치를 의미합니다. 그러나 집단이 개인의 모여 만들어진다는 점과 생각을 하는 기획자 자신도 한 개인이라는 점에서 개인적 가치는 앱/웹 서비스 가치에 투영될 수밖에 없습니다.

 

그래서 서비스 기획자는 서비스 가설을 바탕으로 앱/웹 서비스 기획을 하는 것입니다.

 

그렇다고 집단적 가치가 시장 전체의 가치를 의미하는 것은 아닙니다.

 

그러므로 목표(과업) 시장의 정의는 가치를 설계하고 생성하고 관리하는데 매우 중요한 영향 요소가 됩니다.

 

다시 앱/웹 서비스가 잘되는 이유로 돌아가 보면, 가치는 매우 근본적 이유가 됩니다. 어떤 사용자도 가치 없는 앱과 웹을 이용하지는 않을 것이기 때문입니다. 또한 가치가 높은 앱/웹과 가치가 낮은 앱/웹 중 가치가 높은 앱/웹을 이용할 것은 당연합니다.

 

그러나 앱/웹 기획 실무 현장에서는 기획자의 취향, 부장님의 선호, 사장님의 니즈 때문에 가치가 설계되고 개발되기도 합니다. 이 경우 사용자는 그 앱/웹을 이용하려 하지 않을 수 있습니다. 이런 앱과 웹 서비스들은 사용자들이 아니라 기획/개발이 기획자, 부장님, 사장님 가치에 맞추어져 있기 때문입니다.

 

기획자, 부장님, 사장님 가치가 시장에 구분 가능하고 동일한 서비스 피드백을 가진 사용자 그룹과 어느 정도 일치한다면 그래도 다행일 것입니다.

 

하지만 기업이라는 조직 내에서 상호작용이 반복되면 사용자 가치와 괴리는 필연적으로 발생하게 됩니다. 이 또한 인간의 감각 기관과 뇌의 처리, 반복에서 오는 편향성, 집단 사고 등의 결과이기도 합니다.

 

또한 기획자가 앱/웹 사용자를 모으고, 이용을 촉진하고, 서비스 충성도를 강화하는 방법으로 쓰는 현상이기도 합니다.

 

결론은 앱 또는 웹을 통해 어떤 가치를 제공할 것인가에 대한 작업을 경험해 보면, 말은 그럴듯하게 할지라도 그 앱/웹 서비스가 잘 될지 안될지를 쉽게 알 수 있습니다.

 

 

 

앱과 웹을 통해 제공하려는 가치를 경쟁력이 있는가?

 

앱과 웹의 제공 가치까지 파악되었다면, 그 가치가 시장 경쟁력이 있는가를 파악해야 합니다.

 

많은 경우 회사는 개발할 수 있는 최고의 가치를 제공하려는 경향 때문에 앱/웹 서비스가 잘 되지 않게 되기도 합니다.

 

회사가 할 수 있는 최고의 가치를 제공하는 게 무엇이 문제인지 의문일 것입니다. 지금까지 내용은 너무 당연했다면 여기의 내용은 논리적으로 안 맞아 보일 수 있습니다.

 

시장이 경쟁 시장이라는 점에서 이런 문제가 생기는 것입니다. 회사가 최고로 잘하는 가치를 제공하려는 그 자체에서 생기는 문제는 아닙니다. 이는 서비스 가설/시뮬레이션/시나리오 등의 방식을 통해 기획자가 미리 확인할 수 있습니다.

 

그 회사가 가장 잘하는 앱/웹 서비스 가치를 제공한다는 것은 시장에 경쟁 기업이 존재하지 않는 단일 서비스 가정에 기반한 전략입니다. 시장에는 사용자가 선택할 앱/웹 서비스는 회사가 제공하는 앱/웹뿐이기에 최고 잘하는 가치를 제공하면 매출은 증가할 것입니다.

 

그러나 다수 기업의 경쟁이 있는 시장이라는 이 가정은 설립되지 않습니다.

 

어떤 학생이 수학 80점, 영어 85점, 국어 80점, 과학 75점을 받았다고 가정합니다. 그런데 그 학생의 반에는 수학 80점 이상 학생이 2명, 영어 85점 이상 학생이 15명, 국어 80점 이상 학생이 7명, 과학 75점 이상 학생은 없다고 가정합니다. 그러면 과학은 이 학생이 받은 과목 점수 중 75점으로 가장 낮아도 이 과학을 잘한다고 강조하는 게 나은 선택입니다.

 

이를 경쟁 가치, 상대적 가치라 합니다.

 

기획자는 이를 고려해야 합니다. 그래야 앱/웹 서비스가 시장에서 잘 될 수 있습니다.

 

그런데 실무 현장에서 일을 해 보면 상대 가치가 아닌 절대 가치를 기준으로 의사 결정이 이루어지는 일이 더 많습니다. 상대가치보다 절대가치가 이해하기 쉽기 때문입니다.

 

이렇게 기획/설계된 앱과 웹 서비스가 경쟁력이 있기는 어렵습니다. 그래서 너무 잘 만들었다 생각하는 앱과 웹이 잘 안 되는 것입니다.

 

 

앱과 웹을 통한 제공 가치를 유지할 수 있는가?

 

유튜브를 보다가 최초로 배면 높이뛰기를 한 선수 이야기를 보았습니다. 이 선수가 있던 시절 높이뛰기 방법은 지금 대부분 선수가 뛰는 배면 뛰기가 아니었다고 합니다. 이 선수는 그 당시 별로 순위가 좋지 않았습니다. 그러나 공학도였던 선수는 연구를 통해 배면 뛰기 방식을 찾아내었고 올림픽에서 금메달을 따게 됩니다.

 

금메달을 따고 이 선수는 은퇴합니다. 이유는 향후 다른 선수들도 배면 뛰기를 할 것이고, 그러면 다시 이 선수는 과거의 그저 그런 선수가 될 것이기 때문입니다.

 

앱/웹 서비스에서도 이런 현상은 나타납니다. 그리고 서비스 차별성/배타성이 없는 기업은 특성 형식의 앱/웹 서비스 방식의 시장을 열고 경쟁 기업들이 따라 하기 시작하면 도태되기도 합니다. 반짝 성공에 그치는 것입니다.

 

그러므로 가치를 유지할 수 있는 기업만이 앱/웹 서비스 시장에서 꾸준한 매출과 이익을 유지할 수 있습니다. 이를 기획적으로 지속적 경쟁 우위라 합니다.

 

가치 경쟁력 유지를 검토해 볼 때 우리가 쉽게 다른 기업의 앱/웹을 따라 개발하고 운영할 수 있는 것은 일단 경쟁 우위를 유지할 수 없는 가치라 할 수 있습니다. 인기 있는 앱과 웹도 이것으로 신규 사용자를 만들고, 기존 사용자를 유지하고 있는 것은 아니라는 점을 알아야 합니다. 단지 이용 시 보이는 부분이 그것이기 때문에 사용자로서 보면 그렇게 보이는 것입니다.

 

때로는 경쟁 전략 측면에서 일부는 따라 하게 유도하기도 하고, 특허를 통해 따라 하면 소송과 사용료를 받기도 합니다.

 

이 경우 따라 하는 기업은 법적 측면의 손해를 보게 될 것입니다. 다른 케이스로는 따라 하는 기업들이 있어서 먼저 한 기업 앱/웹의 수익성이 더 좋아질 수 있습니다. 이는 일종의 시장 키우기 전략 또는 특허 전략입니다.

    

이 전략이 성공하는 것은 따라 할 수 있는 그것이 본질적 경쟁력은 아니었음을 의미합니다.  

 

그러므로 벤치마킹 전략을 잘 쓰는 기획자는 단순히 보이는 것을 그대로 따라 하는 것이 아닌 다양한 케이스를 검토하고 이에 맞추어 세밀한 전략을 수립합니다.

 

 

 

너무 당연한 결과 - 앱과 웹이 잘되는 않을 수밖에 없는 이유

 

기획자 입장에서 경험이 쌓이게 되면 어느 정도 산업에 따른, 시장에 따른 사업 구성/구조 또는 성공 프로세스가 보이게 됩니다.

 

이는 일종의 효율적인 사업을 위한 포석, 마치 바둑의 포석과 비슷합니다. 

 

이를 앱/웹 서비스 빌드업이라고 할 수도 있고, 해당 시장 앱/웹 서비스 기본 원리라 할 수도 있습니다.

 

그러나 경험과 역량이 부족할 경우 잘 보이지 않을 수 있습니다. 

 

국내 많은 경우 실무 현장에서는 이런 기본 원리의 이해 역량은 스펙이나 관계, 라인 등의 이유로 무시되는 경우가 많습니다. 그러기에 스펙 좋은 기획자, 친한 기획자, 자신 그룹의 기획자가 더 선호됩니다. 바로 여기서 너무나 본질적인 앱/웹 서비스가 잘 안 될 수밖에 없는 징후가 발생하게 됩니다. 

 

물론 운이라는 작용이 사업에서는 매우 중요하다는 점에서, 그럼에도 성공하는 앱/웹 서비스가 나타납니다. 성공한다고 해도 만약 창업자가 운이 따른 성공 후 투자 또는 이익을 모아 준비를 하지 않는다면 이러한 성공은 단기적이 될 것입니다.