가설과 혁신에서 찾아보는 앱 서비스 실패 원인

한해도 아닌 여러 해에 걸쳐 반복적으로 앱 시업에서 수백억에서 천억이 넘는 손실을 내는 기업이 있습니다. 이런 이유는 무엇일까요? 왜 손실이 반복되는 것일까요? 이런 기업은 공통점이 있습니다. 가설과 혁신을 두려워하는 보수적 모습을 보인다는 것입니다.

 

 

앱 시장에 맞지 않은 문화

이런 기업의 특징 중 하나는 검증된 개발자를 선호한다는 것입니다. 그러나 아무리 뛰어난 천재 개발자가 있다고 해도 기업은 실패를 하게 됩니다. 이 기업의 비즈니스는 앱 개발이 아닌 앱 서비스이기 때문입니다. 아무리 개발적으로 뛰어난 앱이라도 서비스적으로 사용자 가치를 충족할 수 없다면 매출을 일으킬 수 없게 됩니다. 

 

흔히 이를 연구소 서비스라고 할 수 있습니다. 시장의 사용자 니즈가 아닌 연구 개발자 니즈에만 맞는 서비스가 됩니다. 사용자는 이 놀라운 기능과 기술의 서비스를 어디에 써야 할지 모릅니다.

 

오히려 기술적으로나 디자인적으로 별거 없어 보이는, 오히려 개발하다 중단한듯한 앱에 사용자들이 더 열광하기도 합니다. 우리는 이를 앱 비즈니스적으로 최소기능서비스제품(MVP)라 부릅니다.

 

또 다른 특징으로 유사 경험, 레퍼런스, 경력을 지나칠 정도로 집착한다는 점입니다. 즉, 과거에 유사 앱 기업에 있었던 것, 얼마나 오래 있었는지 등을 지나칠 정도로 중요시한다는 점입니다.

 

물론 이런 방식이 문제라는 것은 아닙니다. 지나치거나 너무 중요시한다는 사실에서 경영진이 변화를 수용하고 적응하여 앱 서비스 전략을 수행할 의도가, 다른 경쟁 앱들과 다른 서비스 혁신을 시도할 의지가 보이지 않는다는 점이 문제라는 점입니다.

 

앱 서비스 시장의 사용자의 니즈와 서비스 제공을 위한 기술은 빠르게 변하는데 앱 서비스 기업의 경영진은 과거의 방식을 고집하고 있는 것입니다. 마치 IT 서비스 산업이 아닌 전통 제조업 산업에서 비즈니스를 하는 듯한 전략을 고수한다는 것입니다.

 

물론 기업의 이런 문화가 비즈니스 하고 있는 시장과 맞는다면 좋은 결과를 낼 수 있을 것입니다. 그러나 맞지 않는다면 성과는커녕 손실만 얻게 될 것입니다. 그리고 이 전략의 증명은 수년간 수백억에서 천억이 넘는 손실로 피드백되었습니다.

 

하지만 보수적 경영진은 아무리 시장이 데이터를 주어도 결코 바꾸려 하지 않습니다. 그래서 대규모 손실이 여러 해 반복되는 것입니다.

 

   

사용자 유형으로 설명되는 이유

신규 서비스가 출시되면 이용하는 사용자들을 통해 이 현상의 원인을 설명할 수 있습니다. 사용자 유형을 구분할 때 가장 먼저 신규 서비스 이용에 도전하는 혁신 수용자와 얼리어답터가 있습니다. 전체 사용자 중 이들의 비중은 작은 편이지만 이들의 서비스 이용 리뷰는 시장에 서비스를 알리고, 확산되는데 기여를 합니다. 이 혁신 수용자와 얼리어답터가 없다면 서비스는 서비스 사용자의 다수를 차지하게 될 다수 사용자로 확산될 수 없습니다.

 

그리고 지각 수용자들의 서비스 이용이 활성화되는 시점은 해당 서비스 시장이 레드오션화 되었다는 것을 의미하기도 합니다. 보수적 서비스 이용 특성을 보이는 지각 수용자가 많아지는 시점에서 적극적 마케팅을 한다는 것은 손실을 의미한다는 것은 너무나 자명합니다. 이미 너무 많은 경쟁 앱들이 등장해 있기 때문입니다.

 

앱 서비스 제품 사용자 비중 모델

 

이 때는 보통의 경우 서비스 운영 비용이 너무 커지므로 수확 전략을 통해 비용은 최소화하면서 이익은 극대화하는 것을 추구해야 합니다. 물론 점차 시장 점유율은 떨어지며, 매출도 낮아지는 추세를 보일 것입니다. 그러나 적극적으로 마케팅 프로모션 하는 경쟁 앱보다 나은 이익률을 보일 것입니다. 이에 따라 매각을 추진하거나, 이익을 극대화하면서 해당 앱 시장에서 철수하는 전략을 취하는 것이 좋습니다. 이베이코리아가 지마켓과 옥션을 신세계/이마트에 매각한 것도 바로 이 전략에 의한 것이라 할 수 있습니다.

 

그러나 압도적 서비스 시장 지배력을 가지고 있는 기업의 경우 핵심 역량을 유지하는 정도에서 패스트 팔로워 전략 또는 서비스 프로세스 효율화 전략을 추구합니다. 이를 통해 적절한 이익률을 유지하면서 경쟁자의 혁신을 희석하면서 조금씩 시장을 잠식할 수 있게 됩니다. 이 포지션의 앱 기업의 무리한 혁신은 현재 자신에게 유리한 시장 구도에 균열을 일으킬 수 있습니다. 그러나 경쟁 앱의 혁신을 방치한다면 사용자를 빼앗길 수 있으므로 패스트 팔로워 전략을 통해 경쟁 앱의 경쟁력을 축소시키는 것입니다.       

 

그러나 수년간 대규모 손실을 보이고 있는 앱 서비스 기업의 주요 임직원과 이야기를 하다 보면 사용자로는 보수적 지각 수용자의 성향을 보이고 있는 것을 느끼게 됩니다.

 

더하여 기업 전략은 이미 레드오션화 된 시장에서 경쟁하는 지배적 사업자의 형태를 보인다는 점입니다. 그러나 기업이 현재 사업을 하는 시장은 레드오션화 된 성숙/쇠퇴 시장이 아니라 성장 시장입니다. 게다가 압도적 시장 지배 기업이 아닌 도전 기업입니다.

 

혁신을 추구해야 하는 도전 기업이, 빠르게 성장하는 시장에서 혁신 전략이 아니라 마치 후기 성숙 시장의 지배 사업자나 할 수 있는 보수적 전략을 추구하고 있으니 매년 수 백억 손실은 당연한 일입니다.    

 

 

원인은 혁신 비즈니스에 어울리지 않는 임직원

이러한 시장과 비즈니스에 맞지 않는 문화 특징은 직원을 채용하는데도 적용됩니다. 뛰어난 개발자는 회사를 보여주는 스펙 관점의 필요 때문에 채용하는 것입니다. 도전적인 앱 서비스 개발을 위한 것은 아닙니다. 물론 요즘 유명 서비스 기업들이 하는 복리 후생과 업무 환경은 최대한 제공하려 합니다. 이 또한 기업의 스펙이 되기 때문입니다.

 

그러나 이런 복리 후생, 업무 환경 지원 및 연봉에까지 모두 과도한 비용으로 전환됩니다. 성공한 서비스 기업들이 이런 제공을 하는 것은 비용 대비 효율이 나오기 때문입니다. 그러나 보수적 기업에서는 이런 구조는 효율을 내기 어렵습니다.

 

이러한 문화가 업무 효율로 연결되기 위해서는 시장 문제를 해결하기 위한 가설과 혁신을 유도하고 지원할 수 있어야 합니다. 그러나 매년 대규모 손실을 내고 있는 기업들은 외형은 따라 하고 있지만 본질적으로 새로운 시도와 혁신에 대해 거부감을 가지고 있습니다. 이미 검증되고 확인된 서비스를 진행하기를 원합니다. 그러므로 시장 문제 해결을 위한 가설 수립 후 이를 실행하기 위한 혁신적 기술 개발과 서비스 운영은 불가능한 것입니다.

 

결론적으로 복리 후생, 업무 환경 지원 및 높은 연봉을 주면서 개발자를 채용한 것은, 성공한 서비스 기업들이 그렇게 했기에 따라 하는 것 이상 의미가 없는 것입니다. 그러나 본질적으로 내면화된 기업 문화나 추구 전략이 그렇지 않다면, 단지 껍질만 따라 한다고 성과를 낼 수 있는 것은 아닙니다. 이는 높은 비용만을 발생시킵니다.

 

너무나 경영/마케팅 상식적으로 수백억에서 천억이 넘는 손실을 매년 내는 것도 당연한 것입니다.